Le cost breakdown, ou décomposition des coûts en français, d’un CRM désigne l’ensemble des postes de dépenses liés à l’acquisition, la mise en place et l’exploitation d’un logiciel CRM.
Le but du cost breakdown est de détailler toutes les composantes d’un coût global (dans notre cas, l’acquisition d’un CRM) pour comprendre ce qui le compose réellement, comment il se répartit et où se concentrent les dépenses principales.
C’est ce que nous allons faire dans cet article.
Un cost breakdown est une ventilation structurée des coûts d’un projet, produit ou service, permettant d’identifier :
L’objectif de l’analyse du cost breakdown est d’évaluer précisément le budget total d’un projet, comparer les options, identifier les leviers d’optimisation ou de réduction de coût et justifier les choix budgétaires auprès de la direction.
En bref, le cost breakdown du CRM est l’image complète du coût total du projet CRM, qui permet de comprendre où part chaque euro et d’anticiper les dépenses réelles dans le temps.
Entrons dans le vif du sujet : les coûts d’un projet CRM.
Ce sont les dépenses immédiatement identifiables et mesurables, directement liées à la mise en place ou à l’utilisation du CRM. Ils figurent dans le devis et les factures du projet. Autrement dit, ce sont les coûts visibles sur la ligne budgétaire.
Ces coûts sont :
Voici des exemples concrets de coûts directs pour un CRM commercial :
Ces coûts représentent entre 60 et 80 % du budget initial visible.
Les coûts indirects ne sont pas directement rattachés à une action ou un produit précis, mais sont nécessaires au bon fonctionnement ou au maintien du projet. Ils ne figurent pas toujours dans le devis initial mais apparaissent au fur et à mesure de l’exploitation.
Ces coûts sont :
Voici des exemples concrets de coûts indirects pour un CRM commercial :
Ces coûts sont souvent sous-estimés, alors qu’ils représentent fréquemment 15 à 25 % du coût total du projet.
Les coûts cachés sont les conséquences économiques non prévues ou non comptabilisées dans le budget initial, mais qui ont un impact réel sur la performance et la rentabilité du projet à moyen ou long terme. Ils proviennent souvent de problèmes d’adoption, de choix techniques inadaptés ou d’un manque de planification.
Ces coûts sont :
Voici des exemples concrets de coûts cachés pour un CRM commercial :
Les coûts cachés peuvent représenter jusqu’à 30 % du coût réel d’un projet si l’adoption ou la formation sont négligées.
Lorsque vous réalisez une étude de décomposition des coûts, il est intéressant de le faire, que vous soyez - ou non - en recherche d’une nouvelle solution CRM.
Faire un cost breakdown pour votre CRM actuel permet de mesurer le coût réel de votre outil commercial, au-delà du simple prix des licences. En détaillant chaque poste de dépense, vous identifiez les inefficacités cachées et les points d’amélioration possibles. C’est un moyen concret de savoir si votre CRM actuel est rentable, bien utilisé et adapté à vos besoins.
Faire un cost breakdown dans le cadre d’un benchmark sert à créer une base de comparaison objective entre plusieurs solutions. En connaissant la structure de coûts de chaque option, vous pouvez comparer à périmètre équivalent (et non juste au prix affiché), et ainsi identifier le meilleur rapport valeur / coût global. Accompagné d’un cahier des charges CRM bien conçu, cela rend votre choix rationnel et défendable auprès de votre direction.
Cette étape fixe le cadre de votre cost breakdown : qui est concerné, quelles fonctionnalités sont incluses, quelles durées prendre en compte… C’est l’étape la plus structurante, car si le périmètre est mal défini, tout le calcul derrière sera biaisé.
Avant de définir quoi que ce soit, il faut savoir ce que vous mesurez. Autrement dit, quel est le périmètre fonctionnel, humain et temporel de votre projet CRM.
Si c’est pour votre CRM actuel, figez le périmètre réel utilisé aujourd’hui. Notez les écarts entre besoin et usage.
Si c’est dans le cadre d’un benchmark CRM, définissez le périmètre cible. Listez les “must have”, “nice to have”, et les intégrations nécessaires.
Demandez-vous pourquoi vous faites cette analyse. Est-ce pour comprendre le coût réel du CRM actuel ? Est-ce pour comparer des solutions entre elle ? Est-ce pour préparer une refonte ou négociation ?
Si c’est pour un benchmark → vous devez être exhaustif et comparable entre outils.
Si c’est pour un diagnostic interne → concentrez-vous sur les coûts les plus récurrents et sur les points d’inefficience.
Listez les profils d’utilisateurs impliqués, car le coût dépendra du nombre et du rôle :
Par exemple, 40 utilisateurs dont 37 commerciaux itinérants + 2 managers + 1 admin.
Cela vous permettra de calculer plus tard les coûts par utilisateur, les temps interne d’administration et les besoins en licences et formations.
Indiquez :
C’est important car les différences de langues, devises, réglementations (RGPD) ou fuseaux horaires impactent directement les coûts d’intégration, de support et de formation.
Faites la cartographie des outils avec lesquels le CRM interagit ou interagira.
Chaque intégration peut impliquer des coûts de développement, des coûts de maintenance et parfois des abonnements tiers. Donc, plus vous avez d’outils connectés, plus votre cost breakdown devra être fin.
Le cost breakdown doit couvrir une période réaliste pour évaluer le TCO (Total Cost of Ownership) :
Une fois le périmètre défini, identifiez l’ensemble des coûts qui composent votre projet CRM. L’objectif est d’avoir une vision complète du budget, sans se limiter aux licences ou à la mise en place.
Regroupez les dépenses comme expliqué plus haut :
Si vous analysez votre CRM actuel, rassemblez des données réelles et dressez un inventaire factuel : contrats, factures, bons de commande, tickets de support, heures internes…
Si vous analysez une nouvelle solution CRM, construisez une grille standard de coûts à faire chiffrer par l’éditeur et/ou intégrateur.
Une fois vos catégories définies, il s’agit maintenant de décomposer chaque type de coût en postes de dépenses précis. Cela vous permettra de ne rien oublier, mais des dépenses apparemment mineures, pourtant souvent sources de dépassement budgétaire.
Si vous analysez votre CRM actuel, ajoutez toutes les dépenses spécifiques à votre contexte réel : connecteurs développés en interne, macros Excel, automatisations manuelles, retraitement de données, ou tout autre bricolage ajouté pour compenser les limites du système.
Si vous analysez une nouvelle solution CRM, anticipez les risques qui pourraient générer des coûts supplémentaires : migration de données, conduite du changement, montée en charge progressive, ajustement des relevés…
À cette étape, il faut transformer la liste de postes en montants chiffrés.
Chaque ligne doit être exprimée dans une unité cohérente :
Si vous analysez votre CRM actuel, analysez vos données réelles.
Si vous analysez une nouvelle solution CRM, demandez des devis détaillés à votre fournisseur de logiciel.
Tous les coûts ne se produisent pas au même moment.
Il faut donc distinguer :
Si vous analysez votre CRM actuel, reconstituez les investissements déjà réalisés (one-shot du passé) pour connaître la base de départ, puis concentrez-vous sur les coûts récurrents à venir (licences, maintenance, support).
Si vous analysez une nouvelle solution CRM, planifiez les coûts one-shot en année 0 ou 1, puis projetez les récurrents sur 3 à 5 ans pour estimer le TCO complet.
Le temps humain est souvent le poste le plus sous-estimé.
Il faut donc convertir le temps passé sur le CRM en coût financier.
Voici une formule type, que vous pouvez ajuster : Heures/mois × Taux horaire chargé × Nombre d’utilisateurs/administrateurs
Si vous analysez votre CRM actuel, mesurez le temps réellement consacré.
Si vous analysez une nouvelle solution CRM, estimez ces temps par analogie avec votre fonctionnement actuel.
Ils traduisent les effets indirects du CRM sur votre performance.
Vous pouvez par exemple estimer :
Si vous analysez votre CRM actuel, appuyez-vous sur des indicateurs concrets : taux de connexion, volume de champs vides, doublons, temps moyen de correction, tickets utilisateurs.
Si vous analysez une nouvelle solution CRM, appliquez un facteur de risque prudent la première année (par exemple, 5% de perte de productivité temporaire) et définissez un plan de réduction de ce risque via la formation, l’accompagnement et les automatisations.
Dernière étape de votre cost breakdown, mais pas des moindres : rendre les données comparables.
Chaque solution ou scénario doit être analysé sur la même base :
Ramenez ensuite chaque résultat :
Si vous analysez votre CRM actuel, créez un coût de référence, qui peut être le coût complet par utilisateur et par mois. Ce chiffre vous servira de repère pour évaluer si une nouvelle solution est réellement plus compétitive.
Si vous analysez une nouvelle solution CRM, comparez chaque offre à cette base. Pourquoi un CRM A coûte-t-il plus cher en licences, mais moins en maintenance ? Pourquoi un CRM B demande-t-il plus de temps interne au début, mais réduit les coûts sur la durée ? Le but est de comprendre les différences structurelles, pas seulement le prix affiché.
Attention, l’analyse doit aboutir à des décisions concrètes, pas seulement à un tableau de chiffres.
