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L'un des problèmes majeurs pour faire adhérer ses équipes à l'utilisation d'un CRM, c'est de le faire accepter à l'équipe !
Les directeurs commerciaux voient moins les inconvénients de tels outils que les personnes sur le terrain, principalement parce qu'ils participent souvent au processus de sélection depuis le début. À l'inverse, les équipes commerciales sont rarement impliquées dès les premières étapes, ce qui constitue souvent la première erreur lors de l'implémentation d'un CRM.
Explorons ensemble 5 facteurs qui freinent l'adoption du CRM par vos commerciaux et comment les surmonter efficacement.
Ne pas impliquer votre équipe commerciale dans le processus d'adoption de votre futur CRM est un obstacle majeur. Vos commerciaux, premiers utilisateurs et points d’entrée de la donnée, doivent être partie prenante.
Même avec le meilleur outil d'analyse, sans données fiables, il ne servira à rien. Donc, résoudre les problématiques des commerciaux, c’est avant tout résoudre celles du management. Sans données, votre application crm est une coquille vide.
Cette exclusion peut entraîner frustration et conflits. Adopter un CRM doit être une coopération, pas une confrontation entre management et forces de vente. Informez vos commerciaux de votre intention de changer d’outil CRM, et sollicitez leurs avis sur les manques de l'outil actuel. Un CRM doit jouer collectif pour être efficace.
La concertation est donc cruciale pour faire adhérer vos équipes à votre nouveau crm commercial. Ils doivent en percevoir la valeur ajoutée. Assurez-vous qu'ils partagent votre vision, car sans transparence, l'adhésion ne sera pas garantie.
Pourquoi le CRM a cette image d’outil de flicage aux yeux des commerciaux ?
Les commerciaux sont souvent perçus comme des individus autonomes, appréciant leur liberté et jugés sur leurs résultats. Lorsqu'un outil est introduit pour accroître leur productivité, ils peuvent se sentir surveillés et contrôlés.
Le problème n'est souvent pas la surveillance elle-même, mais le manque de partage d'informations. Un bon CRM doit aider les commerciaux à révéler les défis qu'ils rencontrent et permettre de fixer des objectifs atteignables en toute transparence.
Pour réussir l'adoption de votre CRM, la communication est clé. Rassurez-les en expliquant que l’application est là pour les aider et leur faire gagner du temps, et non, pour les surveiller.
Les commerciaux peuvent être réticents à changer leurs méthodes de travail établies pour plusieurs raisons.
Tout d’abord, le confort. Vos commerciaux ont développé des routines et des techniques de travail qu'ils trouvent efficaces et familières. Changer ces habitudes peut être perçu comme une perturbation de leur zone de confort et donc, les déstabiliser, suscitant des questions telles que "Pourquoi devrais-je changer mes habitudes ?".
Ce qui nous amène à la seconde raison : l’incertitude et la peur de l’échec. L'introduction d'un nouveau système, comme un nouveau CRM commercial, peut susciter des craintes quant à leur capacité à l'utiliser efficacement, ce qui pourrait nuire à leur performance et à leurs résultats.
C’est pourquoi, vous assisterez à certains profils résistants au changement. De manière générale, les individus peuvent être naturellement résistants au changement, surtout s'ils ne comprennent pas ou ne voient pas immédiatement les avantages du nouveau système.
Les plus résistants face à l’adoption d’un nouveau logiciel commercial seront ceux qui percevront cet apprentissage comme une perte de temps. Apprendre et s'adapter à un nouveau CRM peuvent être vus comme une perte de temps initiale, détournant les commerciaux de leurs tâches principales, comme les ventes et le développement de relations client.
Pour régler un problème collectif, il faut une réponse collective et pour éviter l’effet douloureux, il faut changer vite. Prévoyez donc du temps pour mettre en place une conduite du changement.
Cette phase doit être simple à appréhender et à mettre en œuvre. Moins la migration générera de questions, plus elle sera rapide et acceptée du plus grand nombre.
Pour surmonter ces obstacles, il est crucial de démontrer clairement les avantages du CRM, de fournir une formation adéquate et continue, et de créer un environnement de soutien et de compréhension durant la phase de transition.
Votre équipe commerciale peut ne pas comprendre l’outil pour deux raisons principales : manque de valeur ajoutée perçue et complexité de l’outil.
En suivant ces étapes, vous pouvez améliorer la compréhension et l'acceptation du CRM par vos commerciaux, facilitant ainsi une adoption plus fluide et efficace de l'outil.
L'accompagnement des commerciaux dans l'utilisation d'un CRM est essentiel pour garantir son adoption et son efficacité. Sans un support adéquat et une formation continue, ils peuvent se sentir délaissés et frustrés, ce qui peut entraîner une mauvaise utilisation de l'outil.
Le manque de support peut se manifester par une absence de réponses rapides aux questions, un manque de ressources pédagogiques ou un défaut de suivi après la formation initiale.
Pour pallier ce problème, il est important de mettre en place un référent en interne qui peut être le CRM manager ou le directeur commercial, pour répondre aux questions. De plus, quand vous choisissez votre CRM, pensez bien à vérifier que votre abonnement inclut une équipe dédiée de support ainsi des canaux de communication clairs (comme un chat ou une adresse mail dédiée), et des ressources en ligne facilement accessibles (guides, FAQ, webinaires).
Une formation insuffisante peut générer des erreurs, et un sentiment d’impuissance et de frustration auprès de votre équipe commerciale.
Souvent, la formation initiale est trop brève ou trop générale, ne couvrant pas suffisamment les besoins spécifiques des utilisateurs. De plus, les sessions de formation peuvent être oubliées rapidement sans une pratique régulière.
Pour améliorer la formation, il est essentiel de proposer des sessions de formation continues, adaptées aux différents niveaux de compétence, et de fournir des opportunités de mise en pratique.
Chez Sidely, nous recommandons à l'équipe opérationnelle de tester le logiciel CRM durant la période d'essai gratuite. Une fois qu'ils ont exploré toutes les fonctionnalités, nous organisons une session de formation "kickoff" où notre équipe répond à toutes leurs questions. Cela rend les formations plus concrètes et spécifiques, car les commerciaux voient précisément de quoi il s'agit : ce n'est ni théorique ni vague pour eux.
Un choix éclairé et collectif qui répond aux besoins du terrain puis de la Direction Commerciale qui doit s’accompagner d’une transition rapide et d’un accompagnement bienveillant et long.
Cet article s’adresse aussi aux directions qui refusent de mettre en place un CRM à leurs commerciaux alors qu’ils le demandent 😉
Sidely est le CRM/SFA simple, mobile et sans implémentation qui aide les commerciaux terrain à être plus efficaces et épanouis dans leur travail. Il aide le management à faire grandir leur marque ou leur agence plus vite.
