Coût d'un projet CRM : les 8 points cruciaux à maîtriser

Coût d'un projet CRM : 8 points cruciaux à maîtriser

Margot Bonhomme
16 mai 2024 - 8 min de lecture

Le CRM est l'outil indispensable pour piloter sa performance commerciale et marketing. Si vous êtes sur le point d’investir dans une solution, vous vous demandez sûrement quel est le prix d’un CRM. 

Un rapide aperçu des pages tarifs des principaux acteurs du marché fait apparaître des prix à partir de 18 € HT par mois par utilisateur et pour des fonctionnalités basiques. 

Par ailleurs, la plupart des CRM proposent une version test gratuite limitée soit en temps, soit en fonctionnalités.

Cependant, de nombreux paramètres peuvent impacter considérablement le budget de votre projet CRM : fonctionnalités requises, nombre d'utilisateurs, personnalisation ou encore intégrations spécifiques. Ainsi, il n’est pas rare que le coût d’un CRM dépasse les 20 000 EUR pour une PME. Et bien plus encore pour une grande entreprise !

Afin de vous aider à évaluer l’impact financier de votre projet CRM, nous avons dressé une liste de 8 points cruciaux à maîtriser pour en mesurer les enjeux et bien le cadrer : 

  1. Analyser les différents coûts du projet CRM
  2. Rédaction d’un cahier des charges
  3. Chef de projet : un rôle clé
  4. Définir les objectifs du nouvel outil GRC
  5. Connaître les différents types de CRM
  6. Solutions standard VS CRM verticaux
  7. Logiciels SAAS VS on-premise : comprendre les enjeux
  8. CRM gratuit : est-ce possible ?

💡 Rappel : 

Un CRM (Customer Relationship Management) est un système informatique conçu pour aider les entreprises à gérer leurs interactions avec leurs clients, prospects et partenaires. Il permet de centraliser et d'organiser les données clients, de suivre les prises de contacts, de gérer les ventes, de mettre en place des campagnes marketing ciblées et de fournir un support client efficace. En français, on l’appelle GRC (Gestion de la Relation Client), même si les usages veulent que l’on utilise le terme CRM.

1) Analyser les différents coûts du projet CRM

Pour commencer, il est important de distinguer deux éléments : 

  • Le prix d'un CRM fait référence au montant que l'entreprise cliente doit payer pour acquérir ou utiliser le logiciel : frais de licence, abonnements, formation, support technique etc. ;
  • Le coût d'un CRM inclut en plus les coûts indirects - et parfois cachés - qui découlent de vos choix : évolutivité, personnalisation, gestion des données, interruption des activités lors de la transition vers le nouveau système, coût chargé d’un CRM manager etc.

Ainsi, alors que la plupart des logiciels leaders annoncent un coût de licence allant de 20 à 150 EUR, dans les faits, le coût total d’un projet CRM se situerait plutôt entre 5 000 et 100 000 EUR !

🧐 Pourquoi une fourchette aussi large ?

Parce que les coûts d'un projet CRM varient considérablement (notamment lorsqu’on y inclut l’implémentation) en fonction de la taille de l'entreprise, de ses besoins spécifiques et des fonctionnalités requises dans la solution CRM.

Taille d’entreprise Petites entreprises (moins de 50 employés) Moyennes entreprises (50 à 500 employés) Grandes entreprises (plus de 500 employés)
Exemple de besoin typique Solution CRM basique avec des fonctionnalités essentielles telles que la gestion des contacts, des ventes et du marketing. Besoins CRM plus complexes, nécessitant des fonctionnalités avancées telles que l'automatisation des processus, la personnalisation approfondie et l'intégration avec d'autres systèmes. Besoins CRM sophistiqués, avec des fonctionnalités de pointe telles que l'analyse prédictive, la gestion de la relation client à grande échelle et l'intégration complexe avec d'autres logiciels d'entreprise.
Coût moyen du projet CRM en année 1 Entre 5 000€ et 20 000€. Entre 20 000€ et 100 000€. 100 000€ et plus.

Ces chiffres ne sont que des estimations et les coûts réels peuvent varier considérablement en fonction de nombreux facteurs.

Pour mieux comprendre, voici comment s’organise la mise en œuvre d’un logiciel CRM.

a. Licences et forfaits

C’est le coût récurrent pour l’utilisation d’une solution sous forme d’abonnement en mode SAAS (nous expliquerons ce que cela veut dire un peu plus bas). Cet abonnement est généralement annuel et tacitement reconduit. Des logiques de packs peuvent s’appliquer si des fonctionnalités ou modules spécifiques sont à intégrer à l’offre de base.

Il est important de bien comprendre l’étendue des services inclus dans le prix de départ. En effet, certains éditeurs CRM poussent leurs clients à opter pour la location d'adresses IP dédiées, ce qui entraîne un coût additionnel. D’autres services peuvent également gonfler la note, tels qu’un support technique illimité, l’accès à des intégrations tierces, ou encore le nettoyage de la base de données qui peut demander un travail considérable.

b. Installation

Commence ensuite la phase d’installation, qui comporte généralement les étapes suivantes : 

  • La création du compte ;
  • La configuration de votre modèle de données (paramétrage de modèles existants ou développements spécifiques payants) ; 
  • Le paramétrage du système de routage (IP, sous-domaines etc.) ;
  • L’accompagnement au démarrage.

c. Développement d'intégrations spécifiques

Toutes les intégrations qui ne sont pas incluses dans l’abonnement de base devront faire l'objet de développements spécifiques. Celles-ci peuvent concerner à la fois des outils internes (ERP, CMS etc.) comme externes (liaison avec les systèmes d’informations de vos clients ou fournisseurs par exemple). Ce travail est fondamental car il garantit la fluidité et l’efficacité de votre CRM. Il implique de prévoir un nombre de jours de développement conséquent en interne ou de payer les services d’un prestataire externe. Encore un coût !

💡 Bon à savoir : certains CRMs ont encore des APIs fermés, c’est-à-dire qu'ils ne laissent pas la possibilité à d'autres logiciels de se connecter à eux gratuitement (même si API ouverte ne veut pas dire intégration facile !). D’autres  développent des intégrations natives avec des logiciels tiers et vice versa, ce qui permet de réduire la note.

d. Paramétrage et suivi de performances

Dans le cas où votre CRM est destiné à un usage marketing (nous en reparlerons un peu plus tard), il est fort probable que vous souhaitiez intégrer des scénarios automatisés (exemple : l’envoi d’un mail de remerciement lorsqu’un client passe une commande sur votre site e-commerce).

L’automatisation des tâches peut représenter un travail considérable et mobiliser un consultant ou un collaborateur pour l’élaboration des processus ainsi que pour la création des templates et des emails. Ce dernier s’occupera également de paramétrer le tracking et les reportings.

e. Formation des utilisateurs

Le coût de la formation à votre nouveau CRM varie en fonction de l’ampleur du changement et des moyens mis en place pour l’accompagner. Pour une TPE, il peut être relativement simple de passer trois commerciaux sur un nouveau logiciel. Mais pour une force de vente de plusieurs centaines de personnes, cela peut nécessiter un séminaire de lancement, des réunions d’animations, le déploiement de formations sur sites et des réunions de suivi.

f. Suivi de projet

La réussite du déploiement CRM implique généralement qu’un collaborateur ait la charge de le faire vivre en termes d’utilisation mais aussi dans une logique d’amélioration continue. Comptabilisez alors le coût chargé de ce collaborateur au prorata du temps passé sur cette tâche.

g. Maintenance

Elle est qualifiée de vérificative (s'assurer que toutes les fonctionnalités fonctionnent correctement), corrective (résolution des bugs techniques) et préventive (améliorer les fonctionnalités existantes). En saas, ce coût est à la charge de l’éditeur. Mais il peut y avoir des interventions hors forfait sur vos développements spécifiques.

2) Rédaction d’un cahier des charges

Vous l’aurez compris, définir le coût d’un projet CRM ne peut se faire sans une étude en amont. Il est alors indispensable de réaliser un cahier des charges. Voici par exemple un modèle adapté aux marques de la grande distribution. D’autres cahiers des charges types existent en ligne, ne vous en privez pas !

3) Chef de projet : un rôle clé

Le coût d’un projet CRM dépend donc de nombreuses variables. Et pour vous aider à conduire un tel projet de manière efficiente, il est fortement conseillé de nommer un chef de projet ou de recruter un consultant à cet effet.

Attention toutefois à bien comprendre les différents rôles que ce dernier sera amené à jouer, et qui peuvent correspondre à autant de métiers : 

  • Audit interne et rédaction du cahier des charges ; 
  • Sélection du fournisseur ;
  • Accompagnement au déploiement ;
  • Paramétrage du marketing automatisé ;
  • Amélioration continue du CRM etc.

Ces missions n’ont pas lieu dans la même temporalité, et peuvent impliquer des profils différents aux compétences particulières. Les profils sont généralement plutôt techniques (logiciels, données, développement d’API etc.) ou marketing (performance, automatisations etc.).

Enfin, le recours à des prestataires externes ne doit pas vous dissuader de nommer une personne qui aura la charge d'animer et fluidifier les différentes séquences de mise en place de votre projet CRM en interne. Plus il y a d’intervenants, plus vous gagnerez à avoir un rôle clé en interne pour coordonner l’ensemble.

4) Définir les objectifs du nouveau logiciel commercial

De l'auto entrepreneur qui perd les cartes de visites ramassées sur chantier à la direction commerciale qui veut centraliser les comptes rendus des commerciaux, tout le monde a intérêt à structurer et fructifier ses données commerciales et marketing !

Le CRM a ainsi vocation à impacter les performances financières de toutes les entreprises. Il s’agit d’un investissement, et non une dépense sèche. C’est pourquoi il est très important d’en déterminer le ROI. Ce retour sur investissement peut être traduit en objectifs chiffrées (chiffre d’affaires, rentabilité) etc., ou en bénéfices opérationnels (gain de temps, circulation de l’information en interne etc.).

Lorsque les bénéfices attendus sont énoncés et chiffrés avec précision, il est beaucoup plus simple de déclencher les investissements nécessaires à la réalisation du projet. Cela apparaît généralement au début du cahier des charges.

5) Connaître les différents types de CRM

Maintenant que vous avez défini vos objectifs, vous pouvez déterminer vers quel type d’outil CRM vous orienter.

On les regroupe généralement en trois catégories : 

🚗 Les CRM commerciaux : parfois appelés SFA (Sales Force Automation), pour les entreprises dont la croissance repose sur la prospection téléphonique ou terrain ;

💻 Les CRM marketing : si votre développement repose sur votre activité en ligne, et notamment l’emailing ou la prospection automatisée ;

☎️ Les CRM support ou desk : des systèmes de suivi de la relation client répondant au traitement d’appels ou de mails entrants en volumes importants.

Voici les solutions les plus utilisées en France par type de CRM :

CRM marketing CRM commerciaux CRM support client
Hubspot, Salesforce, Adobe Campaign, Mailchimp, Brevo, Zoho Marketing Automation Salesforce CRM, Microsoft Dynamics 365 CRM, Zoho CRM, Agile CRM, Pipedrive Salesforce Service Cloud, Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk, Freshservice

Différents modèles économiques

Comme nous le détaillerons plus bas, la majorité des solutions fonctionnent sous forme de licences d’utilisation (abonnement). 

Mais le type de CRM va impacter la manière dont vous serez facturé : 

  • Dans le cas des CRM commerciaux et support, le prix est généralement fonction du nombre d’utilisateurs ;
  • En revanche, la plupart des CRM marketing prennent en compte le volume de contacts ou de communications mail ou sms envoyés. 

Par ailleurs, les CRM généralistes proposent souvent des packs couvrant différents niveaux de besoins, avec des prix graduels.

CRM marketing CRM commerciaux et CRM support
Nombre d’utilisateurs Nombre de contacts embasés ou d’envois (e-mailing, SMSing)
Fonctionnalités souhaitées / Packs d’utilisation Fonctionnalités souhaitées / Packs d’utilisation

Précisons cependant que certains prestataires commencent à mixer les deux approches tarifaires (licence + volume de contacts ou d’emails). 

6) Solutions standard VS CRM verticaux

Les CRM modernes sont de plus en plus adaptables aux organisations et cycles de ventes spécifiques des entreprises. Désormais, des blocs en no code permettent de customiser certains modules de votre logiciel CRM pour éviter les pertes d’informations ou le manque de granularité dans le pilotage commercial et l’analyse de données.

Mais des exceptions subsistent dans de nombreux secteurs et industries.

Par exemple, les entreprises qui commercialisent leurs produits en circuit indirect (à fortiori en grande distribution) sont confrontées à l’inadaptation des CRM classiques, et se tournent majoritairement vers des CRM métier. Comme l’expliquons dans cet article, le choix d’un CRM métier conçu pour la GMS s’avère crucial puisqu’il remplit tous les objectifs qu’on peut attendre d’une telle solution : 

  • Formulaires de relevés in app et sur mesure ;
  • Fonctionnement hors connection ; 
  • Mobile app et UX optimisé pour le terrain ;
  • Synchronisation immédiate et automatique (si connecté) ;
  • Centralisation des données commerciales et marketing ;
  • Planification optimale des tournées commerciales ;
  • Optimisation du temps, et donc de la rentabilité.

7) Logiciels SAAS VS on-premise : comprendre les enjeux

Le CRM en mode SaaS (Software as a Service) est un logiciel hébergé sur les serveurs du fournisseur de services auquel les utilisateurs accèdent via un navigateur web ou une application dédiée. C’est ce qu’on appelle le fonctionnement en cloud.

Ce modèle d’utilisation s’est généralisé, au détriment de l’installation locale (sur les appareils) des logiciels, qui était la pratique la plus répandue par le passé, dite “on premise”. On parlait alors de licence perpétuelle, puisque le client achetait un programme “pour toujours”.

Le principe de l’abonnement s’est imposé en raison de sa flexibilité (les utilisateurs peuvent accéder au CRM depuis n'importe quel appareil connecté à Internet), l’automatisation des mises à jour gérées par le fournisseur, son évolutivité basée sur les tendances et besoins du marché et la simplicité de son déploiement.

Ce système réduit considérablement les risques de désuétude des logiciels ou de leur adaptation aux nouveaux appareils, car l’éditeur de CRM sous licence assure lui-même l’évolutivité de son système, lui permettant ainsi de s’intégrer pleinement dans un univers technologique en changement perpétuel.

Autre avantage considérable du SAAS : les fournisseurs de CRM utilisent le principe de l’abonnement pour constituer des packs vous permettant de “limiter” la dépense à l’usage dont vous avez besoin. Enfin, la licence étant définie dans le temps, elle vous évite un investissement définitif et permet de vous en dégager si la stratégie change. En cela, on peut la comparer à un système de location.

Malgré cela, certaines entreprises préfèrent encore les solutions CRM installées localement pour des raisons de sécurité, de conformité ou de contrôle direct sur leurs données. On parle alors de licences on-premise, un fonctionnement qui nécessite d’installer les programmes sur les devices des utilisateurs concernés. Cette solution comporte l’avantage de fonctionner hors connexion. L’entreprise dispose également d’un contrôle absolu de ses données qui ne sont plus stockées sur les serveurs d’entreprises tierces. Elle représente cependant une charge importante en déploiement et en maintenance et peut générer des coûts initiaux plus importants qu’un fonctionnement en cloud.

🧠 La solution choisie (saas ou locale) doit être alignée à la stratégie générale et financière de l'entreprise (outsourcing, amortissement, sensibilité des données etc.).

8) CRM gratuit : est-ce possible ?

Si l’on considère uniquement le prix (et non le coût), la réponse est… oui !

Voici les trois options qui s’offrent à vous dans ce cas.

1. Les CRM libres de droit

Les logiciels CRM libres de droit peuvent être gratuits à l’usage. Par exemple, Dolibarr est une solution open source qui intègre plusieurs modules pour gérer les ventes, les achats, la facturation, la comptabilité, ou encore les ressources humaines. Au-delà du CRM, la solution fait donc véritablement office d’ERP. Dolibarr bénéficie d’une communauté active pour garantir son développement et sa maintenance. Son déploiement peut être réalisé sur site ou dans le cloud.

Bien-sûr, comme nous l’avons largement détaillé ci-dessus, le coût d’un CRM inclut d’autres paramètres, tels que l'implémentation, la formation, le cahier des charges etc. Par ailleurs, l’open source peut être complexe à adopter pour les indépendants ou très petites structures.

2. Les versions d’essai gratuites

Par ailleurs, la plupart des solutions proposent des tests gratuits, qui peuvent alors répondre aux besoins essentiels des micro entrepreneurs, TPE ou startups en lancement. Dans le cas de Hubspot, on peut même parler d’un modèle freemium, puisque vous pouvez utiliser une version limitée sans aucune dépense, puis passer à une version plus complète si nécessaire. Mais, comme vous l’avez compris, il n’existe pas de logiciel crm gratuit en version complète.

3. Développement interne

Enfin, malgré les nombreux avantages que présentent les solutions CRM standard, certaines entreprises choisissent encore de créer leur CRM elles-mêmes. Ces cas de figure, devenus rares, concernent généralement des outils spécialisés sur des niches non couvertes par le marché, notamment en raison du nombre insuffisant de clients potentiels. 

Dans d’autres cas, l’entreprise considère avoir toutes les compétences en interne pour mener à bien un tel projet. Si vous en faites partie, permettez-nous de vous prévenir sur les effets de bords couramment rencontrés dans ce type d’entreprises : 

  1. Assurez-vous que votre cahier des charges anticipe les mises à jour à venir, incluant celles des API pour connecter votre CRM aux applications tierces avec lesquelles il devra interagir ;
  2. Rappelez-vous que si la personne chargée du développement quitte l’entreprise, il peut y avoir des risques de perte de données ou d’accès aux outils et à la documentation. Le scénario catastrophe ? Un collaborateur qui fait barrage et négocie ses accès... 
  3. Last but not least, travaillez en proximité avec le développeur et supervisez le bon usage du temps de développement !

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