En 2025, les CRM n’ont jamais été aussi performants et adaptés aux besoins des équipes commerciales itinérantes. Ciblage dynamique, relevé intelligent, analyse en temps réel, accès mobile… tout est là pour permettre aux équipes commerciales de collecter correctement la donnée et piloter leurs actions sans jamais quitter l’application CRM.
Pourtant, dans de nombreuses entreprises, un vieux réflexe persiste : ouvrir Excel pour analyse, vérifier ou recouper les données. “Juste au cas où”.
Ce n’est pas une légende urbaine. C’est même l’une des phrases que j’entends le plus souvent en rendez-vous : “Oui, on a un CRM mais on repasse toujours sur Excel pour être sûr.”
A chaque fois, je demande : pourquoi ?
En creusant, je me rends compte que le problème ne vient pas uniquement de l’outil, mais aussi des habitudes ancrées, du manque de confiance dans la donnée et de l’absence de certaines fonctionnalités clés.
Cela m’ennuie car ce sont des heures de perdues à exporter, trier et retraiter la donnée, avec à chaque fois, un risque de passer à côté d’opportunités. Sans oublier le fait que ces équipes payent un CRM pour ne pas s’en servir à son plein potentiel.
Mais, ce cercle vicieux n’est pas une fatalité. Avec les bonnes pratiques, un CRM bien configuré et bien utilisé remplacera définitivement vos fichiers Excel. Dans cet article, nous allons voir concrètement pourquoi Excel résiste, dans quels cas il reste pertinent, et comment réussir définitivement la bascule vers votre CRM.
Un tableur comme Excel est un outil de manipulation de données : il permet de saisir, calculer, trier et visualiser des informations dans des cellules. Il est polyvalent, accessible et ne nécessite aucune configuration initiale.
Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel conçu spécifiquement pour centraliser et structurer la relation commerciale : contacts, historique des interactions, suivi des opportunités, reporting automatisé, alertes, accès mobile. Contrairement à Excel, il est conçu pour être partagé en temps réel par plusieurs utilisateurs, mis à jour en continu depuis le terrain, et connecté à d'autres outils (ERP, données distributeurs, outils de trade marketing).
Le tableau ci-dessous résume les différences clés :
Techniquement, jusqu’à un certain point (taille de l’équipe, besoin métier…) il peut faire l’affaire : une feuille pour les contacts, une autre pour le suivi des relances, une troisième pour les opportunités en cours. En ajoutant des filtres, des menus déroulants et des mises en forme conditionnelles, on obtient un outil fonctionnel pour une équipe réduite, sur un paramètre limité.
Excel comme CRM reste pertinent si :
En revanche, Excel atteint rapidement ses limites dès que :
A partir du moment où vous répondez à au moins un critère, il est temps de dire aurevoir à Excel et d’implémenter une solution CRM SFA, et d’accompagner vos équipes dans la conduite du changement. Car c’est ce basculement vers le CRM qui crée généralement de la friction : les équipes ont un nouveau CRM, mais continuent d'ouvrir Excel "pour être sûres", car ils n’ont pas été formés ou n’ont pas vu le gain qu’apporte la nouvelle solution.
Loin de moi l’idée de vous faire la lecture, mais vous l’aurez compris en lisant la partie précédente : Excel n’est pas un CRM. Certes, il s’agit d’un outil sur lequel une majorité sait travailler. Il est peu cher et permet tout de même de traiter et manipuler des données, parfois en grande quantité. Mais s’il devient le centre de votre pilotage commercial, les effets pervers vont vites apparaitre. Et ils coûtent plus cher que ce que vous imaginez.
Vous allez tout d’abord perdre du temps. Avec Excel, tout commence par un export… puis un autre… puis un retraitement manuel. Chaque mise à jour devient un mini-projet : copier, coller, trier, filtrer, reformater.
À cela s’ajoute un classique du genre : la multiplication des fichiers. Entre “Tableau_Suivi_V3.xlsx” et “Tableau_Suivi_V3_final_def_OK2.xlsx”, combien d’heures sont perdues simplement à retrouver la bonne version ? Pendant ce temps-là, vous pourriez être en train d’analyser des données fiables ou aider vos équipes à mieux vendre, plutôt que de faire de la maintenance de fichier.
D'après notre étude sur les chefs de secteur en France, les commerciaux équipés d'un CRM/SFA passent en moyenne 66 minutes à planifier leur tournée, contre 94 minutes pour ceux qui ne le sont pas, soit près de 30 minutes gagnées par semaine, par commercial. Sur une équipe de 10 personnes, c'est plus de 240 heures récupérées chaque année.
Travailler sur Excel en parallèle de votre CRM, c’est prendre le risque de travailler sur deux versions de la réalité. A cause d’un export daté, ou une mauvaise recopie, vous allez avoir des chiffres et résultats différents. Et si votre volume de vente ne correspond pas entre vos fichiers et votre CRM, je sais que vous allez vous faire quelques sueurs froides.
De plus, vous ouvrez la porte au débat interminable de qui a “la bonne version” plutôt qu’à celui des prochaines actions commerciales à mener. Plus la différence est grande, plus elle fragilise la crédibilité des données, et donc, celle de vos décisions.
Il n’y a pas pire que de ne pas avoir confiance dans ses données : c’est dommage quand cela est juste dû à une mauvaise recopie ou des fichiers en double. Centralisez votre donnée dans votre CRM, et ne la sortez pas.
Enfin, avec Excel, vous n’avez aucune mémoire collective. Le fichier “Tableau_Suivi_V3.xlsx” est sur votre ordinateur. Votre directeur des ventes a créé le fichier “Tableau_Suivi_V3_F.xlsx” sur le sien. Enfin, vos commerciaux sont restés, eux, à la V2. Les conclusions, les signaux faibles repérés, les analyses fines disparaissent au fil des mois, car elles ne sont pas partagées dans un espace commun.
La connaissance est donc diluée et le savoir disponible faible, au lieu d’être consolidés et réutilisables par tous. Si vous avez vraiment besoin de partager des documents, nous vous conseillons d’utiliser la GED de votre CRM, pour les partager à tous les membres de votre équipe.
En lisant les trois points précédents, une nouvelle question me vient : pourquoi revenons-nous toujours à Excel ? Il est a beau être notre premier amour, il n’est plus fait pour nous. Et pourtant, on a du mal à le laisser partir. Je ne pense pas que cela soit dû au hasard.
L’une des principales raisons est la limite des CRM eux-mêmes et de leur maintenance. Les analyses sont limitées. Il est trop complexe de créer un rapport. Avec le temps, trop d’informations se sont cumulées et vous avez du mal à vous y retrouver. En bref, c’est plus simple de repartir d’une feuille blanche que de retravailler les rapports existants. Dans ce cas-là, pourquoi ne pas repartir d’une feuille blanche directement sur votre CRM ? Vous pouvez demander un accompagnement au fournisseur de votre logiciel commercial pour en créer de nouveaux.
Dans la famille “c’est plus simple ainsi”, je demande la fille. Pour certains, croiser plusieurs dimensions (enseigne, typologie, période, promotion…) semble difficile. Données mal intégrées ou impossibilité du logiciel, les raisons sont différentes pour chacun.
Si vous avez choisi un bon outil de pilotage commercial, les analyses devraient en être que facilitées.
Si votre CRM en est équipé, utilisez la multi-dimension. Celle-ci va vous permettre de lier plusieurs informations entre elles et ainsi créer des rapports croisés dynamiques (comme sur Excel mais dans votre CRM 😉). Combinez plusieurs dimensions (enseignes, assortiments, entrepôts, strate, rayon, commercial…) et analysez-les ensemble.
L’ergonomie de l’outil est trop rigide ou peu intuitive. Les requêtes sont lentes, vous attendez 10 minutes pour ouvrir un rapport. Utiliser votre CRM vous fait plus perdre du temps qu’en gagner. Elle peut aussi demander de passer par un responsable IT, ce qui demande du temps, que vous n’avez pas forcément. Alors, il est plus simple de le faire soi-même sur un Excel. Lorsque l’on n’a pas la main sur ses données, rien de bon n’arrive jamais.
Certains CRM compliquent aussila récupération des données et empêchent de faire des exports. Le problème, c’est que la hiérarchie préfère souvent un email récapitulatif ou un powerpoint de présentation en réunion plutôt que de se connecter sur le CRM pour aller voir. Alors, il est plus simple de tout faire sur Excel.
Globalement, le choix de la solution CRM et son ergonomie donnent encore des beaux jours à Excel. Dans la prochaine partie, je vais vous expliquer comment réussir la bascule et enfin dire adieu à Excel. Avant cela, je vous conseille d’analyser votre solution CRM SFA et de vous demander s’il ne serait pas temps d’en changer.
Passer de Excel à son CRM ne se résume pas à changer d’outil. C’est avant tout un changement de méthode, de culture commerciale et d’habitudes de travail. Car ces dernières sont souvent bien ancrées. Excel rassure. Il donne le sentiment de “maîtriser” ses données.
Pour que la transition soit un succès, il faut combler les manques, accompagner le changement et instaurer une discipline collective autour de la donnée commerciale. Pour ce faire, formez vos équipes et montrez l’exemple vous-même.
Le premier pas pour avoir un CRM opérationnel est de réunir toutes vos données dans un seul environnement. C’est même l’intérêt premier du customer relationship management software.
Intégrez vos contacts, vos points de vente et établissements, vos données sell-in, de vos sell-out, vos relevés de linéaire, commandes, photos, feedbacks, visites effectuées, commentaires d’équipes, observations terrain, incidents repérés… Choisissez un CRM qui s’intègre à vos autres outils commerciaux.
Cela vous permettra d’aller à l’échelle micro dans vos analyses. Par exemple, en croisant DN en GMS + volume sell-out + nombre de visites terrain, vous pouvez identifier immédiatement les points de vente où la DN est forte… mais où les ventes stagnent. Ce signal indique souvent un problème d’activation commerciale ou de visibilité en rayon.
Si vous et vos équipes continuez à exporter vers Excel, c’est souvent parce que le CRM ne répond pas à tous vos besoins d’analyse. La première étape consiste donc à enrichir l’outil :
En d’autres termes, il s’agit de faire en sorte que le CRM soit capable de produire le même niveau d’analyse qu’Excel… mais en plus rapide, plus fiable et sans manipulation manuelle.
L’une des raisons qui freine la sortie d’Excel est la peur de perdre ses listes personnalisées. Avec un CRM bien paramétré, ce problème disparaît.
Un CRM, même bien configuré, ne sert à rien si les équipes ne savent pas exploiter son potentiel. Ici, la clé est d’aller au-delà de la simple formation initiale.
Plus c’est automatisé, plus ce sera utilisé. Comme disait Steve Jobs : “I choose a lazy person to do a hard job. Because a lazy person will find an easy way to do it.” - “Je recrute une personne paresseuse pour faire un travail difficile, car la personne paresseuse trouvera toujours un moyen de le faire facilement.” Automatiser votre reporting est le moyen facile. Et pas besoin de recruter !
Créez des rapports qui se mettent à jour automatiquement.
Uniformisez les indicateurs pour éviter les divergences d’interprétation.
Programmez l’envoi automatique de vos rapports par email à vos équipes et N+1. Par exemple, vous pouvez envoyer toutes les semaines à vos commerciaux leurs résultats. Tous les trimestres le chiffre d’affaires et volume de vente à votre direction.
Le point clé pour ancrer la bascule, instaurer une règle simple et non négociable : toute analyse part du CRM et y revient.
Cela signifie que chaque donnée utilisée, chaque conclusion tirée, chaque rapport produit doit être intégré et enregistré dans le CRM. Plus question d’avoir des fichiers “perso” qui contiennent des insights précieux mais inaccessibles aux autres.
En capitalisant ainsi, vous alimentez une intelligence collective : tout le monde travaille avec les mêmes informations, les mêmes indicateurs et le même historique.
Tout au long de cet article, nous avons pu comprendre que la solution CRM choisi est la pierre angulaire de vos analyses. Pour s’assurer que vous dites vraiment adieu à Excel, voici les fonctionnalités clés que votre logiciel commercial doit avoir.
Un bon CRM doit être le point d’entrée unique de toutes vos données, pour éviter les imports/exports chronophages et la perte d’information :
Votre CRM doit offrir une puissance d’exploration et de mise en forme avancée :
Là où beaucoup de CRM restent figés, un outil performant permet d’aller plus loin dans le calcul et la personnalisation des indicateurs suivis :
Au quotidien, nous avons tous accès à des smartphones et applications à utiliser qui sont ultra-intuitives. Pour s’assurer que vos équipes ne reviennent pas rapidement sur leurs anciens outils et habitudes, vous devez leur donner un outil rapide, fluide et agréable à utiliser.
L’ergonomie et la vitesse conditionnent l’adoption du CRM et donc la qualité des analyses que vous pourrez en tirer.
