Tout le monde parle de formation lorsqu’il est question d’adoption d’un CRM, mais jamais de configuration. Pourtant, la réussite de l’implémentation de votre CRM se joue bien avant que le premier commercial ne se connecte : dans la manière dont l’outil est pensé, configuré et présenté.
Si le CRM n’est pas aligné sur les usages réels du terrain, aucune session de formation ne pourra rattraper le tir.
Pour les CRM Managers, c’est une bonne nouvelle : cela signifie que l’adoption est un levier maîtrisable, à condition de s’y prendre dès la conception.
Voici comment configurer votre CRM pour qu’il soit adopté sans résistance.
Il est tentant de penser que si les commerciaux n’utilisent pas le CRM, c’est parce qu’ils n’en ont pas envie. Mais dans les faits, très peu de collaborateurs refusent d’utiliser un outil utile. Ce qu’ils rejettent, c’est la complexité, la perte de temps ou la frustration que cet outil leur impose au quotidien.
Un CRM mal configuré crée des micro-frictions :
Ces petits obstacles, répétés des dizaines de fois par jour, finissent par provoquer un rejet silencieux. Le commercial cesse d’utiliser le CRM, non pas par mauvaise volonté, mais par pragmatisme : l’outil lui coûte plus de temps qu’il ne lui en fait gagner.
L’adoption n’est donc pas une affaire de motivation individuelle, mais d’ergonomie collective.
Avant de chercher à “convaincre” les équipes, il faut supprimer les irritants.
L’expérience utilisateur est le premier facteur d’adoption. Si l’outil paraît simple, les utilisateurs y reviennent. S’il paraît lourd, ils l’évitent. Sur ce point, la première impression compte parfois plus que toutes les formations.
Vous aurez bien sûr toujours des personnes réfractaires à la mise en place d’un nouveau CRM, mais si ces derniers comprennent comment le CRM marche assez rapidement, ils finiront par s’y mettre également. Pour cela, la configuration des formulaires et de l’interface est décisive :
Une autre erreur fréquente consiste à paramétrer le CRM selon une logique interne ou technique : structure produit, arborescence hiérarchique, nommage interne des clients.
Cette logique, cohérente pour l’administrateur, peut être complètement étrangère aux commerciaux. Or, le CRM n’est pas conçu pour un service IT : il doit parler le langage du métier.
Un CRM configuré en logique métier donne l’impression d’avoir été conçu “sur mesure”. Et plus un utilisateur s’y reconnaît, plus il l’utilise spontanément.
Voici quatre axes essentiels pour y parvenir :
Remplacez les termes techniques par ceux du quotidien :
Ces nuances changent tout : l’utilisateur comprend immédiatement ce qu’il doit faire.
Allez au maximum dans le détail : les commerciaux ont toujours le sens de la précision.
Le fameux “oui mais moi je dis plutôt ça que ça” revient souvent. Il est donc essentiel de poser un cadre clair, sans laisser de zones d’interprétation, tout en offrant une granularité suffisante dans les possibilités.
Concrètement, évitez les termes trop génériques comme “action commerciale” ou “promotion”. Privilégiez des libellés précis tels que : don de BRI, pose de PLV, théâtralisation, installation de meuble, etc.
L’ordre des écrans et des actions doit refléter les séquences naturelles du métier : préparation de la tournée → relevé linéaire → action → compte rendu.
Chaque industrie et équipe commerciale a ses propres besoins et fonctionnement.
Un commercial CHR n’a pas besoin des mêmes relevés qu’un chef de secteur GMS.
Un manager n’a pas besoin de champs de saisie, mais d’un accès direct au reporting.
Créez des groupes d’utilisateurs pour maîtriser la visibilité des informations. Attribuez des droits par personne ou par équipe afin de limiter l’accès aux promotions, rapports, relevés ou contacts. Vous gardez ainsi une organisation claire, cohérente et sécurisée.
Trop souvent, les CRM sont pensés pour forcer la saisie, plutôt que faciliter le travail.
Les champs obligatoires se multiplient, les validations deviennent lourdes, et les commerciaux finissent par contourner le système pour gagner du temps.
Or, l’automatisation est un levier bien plus puissant que la contrainte.
Misez sur le préremplissage automatique (date, utilisateur, point de vente, produits).
Utilisez la géolocalisation pour déclencher un check-in automatique.
Intégrez la dictée vocale ou les champs calculés (DN, part de linéaire).
Proposez des modèles de comptes rendus selon le type de visite.
Utilisez l’IA pour automatiser les actions terrain de vos commerciaux.
Chaque automatisation est un gain de temps. Et chaque gain de temps renforce la fidélité à l’outil.
Rien n’est plus décourageant que de remplir un outil sans jamais en voir le résultat.
Beaucoup de CRM collectent une grande quantité d’informations… qui ne sont jamais restituées aux équipes terrain. Si les commerciaux ne perçoivent pas l’intérêt de leurs efforts, ils se lassent.
Un CRM n’est pas seulement un outil de saisie, c’est un outil de pilotage individuel et collectif.
Pour redonner du sens à la donnée :
Un CRM n’est jamais figé.
Les équipes changent, les priorités évoluent, de nouvelles fonctionnalités apparaissent. Pourtant, beaucoup de projets s’arrêtent une fois le CRM “mis en production”. Maintenez votre CRM à jour, nettoyez régulièrement, écoutez le feedback des utilisateurs du CRM.
