Le taux d’échec dans l’adoption des CRM est très élevé. Les estimations varient selon les études, mais le taux d’échec ne descend jamais en dessous de 18 %. Autrement dit, 1 CRM sur 5 serait refusé par les équipes ou abandonné à un stade précoce d’utilisation.
Et encore, de nombreux experts estiment que ce n’est que la partie émergée de l’iceberg : les utilisateurs contraints à renseigner un outil qu'ils n'apprécient pas, le feront de manière incomplète, ou dans l'irrespect des protocoles. Une immense déperdition d’efficacité peut s’ensuivre pour votre entreprise.
Mais désormais, vous disposez d’un nouveau levier d'efficacité : les applications CRM mobile.
Un CRM mobile (Customer Relationship Management mobile) est une application CRM accessible depuis un smartphone ou une tablette, conçue pour permettre aux équipes commerciales, marketing ou service client d’accéder et de mettre à jour leurs données en mobilité.
En 2025, selon crm.org, 70 % des entreprises utilisent des solutions de CRM mobile pour soutenir leurs stratégies commerciales. Une indication forte quant au succès de l’adoption du logiciel commercial dans sa forme mobile !
C’est ce que nous allons analyser dans cet article. Après avoir défini les causes principales de la faible adoption des CRM, nous verrons en quoi le CRM mobile change la donne, puis quelles fonctionnalités concrètes permettent d’augmenter durablement le taux d’adoption et d’utilisation du logiciel par vos équipes, notamment vos commerciaux itinérants.
Le CRM est mort, vive le CRM mobile !
D’abord, rappelons qu’un CRM (Customer Relationship Management) est un outil utilisé par les entreprises pour gérer leurs relations avec leurs prospects et clients. Cela inclut la collecte, l'organisation et l'analyse des informations commerciales et marketing afin d’améliorer la performance commerciale et financière d’une organisation. On parle aussi de GRC en français (Gestion de la Relation Client).
Un CRM mobile est une application mobile CRM qui offre les fonctionnalités essentielles d’un logiciel CRM, adaptées à un usage terrain. L’application CRM est souvent disponible sur smartphone comme tablette et fonctionne généralement comme une CRM mobile app dédiée (Android / iOS) et non comme une simple version web responsive.
L’application CRM permet notamment de consulter les fiches clients et prospects, planifier ou déplacer ses rendez-vous, gérer ses itinéraires, remplir ses relevés, enregistrer ou mettre à jour des comptes rendus de visite, accéder aux données en temps réel ou encore travailler hors connexion.
En résumé, un CRM mobile est la version optimisée pour smartphone et tablette d’un logiciel CRM, pensée pour les usages terrain et la mobilité.
Depuis quand les app crm mobiles sont devenus un enjeux pour les industriels ?
Le véritable point de départ est lié à la sortie du premier iphone en 2007 et du lancement d’Android en 2008. À partir de là, les premiers éditeurs CRM américains commencent à proposer des applications mobiles natives.
Parmi les exemples majeurs, nous pouvons trouver :
Aux États-Unis, les premiers CRM mobiles natifs apparaissent donc entre 2009 et 2011.
Néanmoins, ces premières versions étaient souvent limitées en fonctionnalités, peu ergonomiques, fortement dépendantes de la synchronisation et utilisées surtout en consultation. Nous étions encore loin du “mobile first”.
C’est à partir de 2012 que l’UX progesse fortement, notamment car les smartphones deviennent dominants en usage professionnel et que les réseaux 4G se généralisent.
Les CRM mobiles se stabilisent, sont plus complets mais surtout réellement exploitables sur le terrain. Aux USA, le mobile CRM devient progressivement un standard dans les forces de vente B2B.
En France, l’adoption reste plus tardive :
Cette explosion est liée à la montée du SaaS, au développement des startups B2B mais surtout à la digitalisation des forces commerciales terrain. On peut dire que le véritable tournant mobile CRM en France se situe autour de 2015–2017.
Et depuis 2017, les applications et interfaces ne cessent de s’améliorer !
Malgré leur rôle stratégique, de nombreux projets CRM échouent à s’imposer durablement dans les équipes commerciales : selon Nomalys, moins de 40 % des clients CRM atteignent un taux d’adoption supérieur à 90 %. Toujours selon la même étude, dans certaines organisations, c’est même moins de 37 % des commerciaux utilisent effectivement le CRM quotidiennement si l’outil n’est pas particulièrement adapté à leurs usages. Comme le montre cette dernière statistique, le problème n’est généralement pas l’outil en lui-même, mais la manière dont il s’intègre (ou non) aux usages réels des utilisateurs.
Votre CRM n’est pas utilisé comme prévu ? Une de ces réponses est peut-être la raison.
Le CRM est encore vécu par beaucoup de commerciaux comme un outil de reporting et contrôle pour la direction. Ils le considèrent comme une tâche supplémentaire à réaliser après les rendez-vous plutôt que comme leur outil principal et comme une aide.
Si les fonctionnalités choisies ou la configuration du CRM ne correspondent pas à leurs besoins et les encombrent, les commerciaux n’y verront aucun bénéfices pour eux et contourneront donc l’usage. Par exemple, si le CRM impose une saisie uniquement au bureau, vous savez que les relevés ne seront pas remplis. Après coup, la qualité des données se dégrade et l’usage diminue.
Les CRM historiques sont conçus pour un usage desktop, avec des écrans chargés, des champs multiples, des boutons trop petits ou trop gros pour les écrans des smartphone, un crawl pas adapté… Bref, au lieu de développer une application native IoS ou Android ou Windows, ils ont uniquement proposés une extension SaaS mobile de leur version web.
Vous devez offrir à vos commerciaux une application crm mobile native développée pour la force de vente. L’utilisateur compare inconsciemment son CRM à ses applications personnelles (WhatsApp, Google Maps, LinkedIn). Si l’expérience n’est pas fluide, si cela lui demande trop de formation, il décrochera.
“Je me débrouille très bien sans.”
Mais il se débrouillera encore mieux avec ! Néanmoins, vous ne pouvez pas jeter la pierre aux réfractaires s’ils ne voient pas clairement en quoi cela va les aider à gagner du temps, à gagner en productivité, à baisser leur charge mentale et donc, à trouver plus de temps pour (mieux) vendre. C’est votre mission - avec l’aide de votre éditeur de logiciel - de faire comprendre les bénéfices de l’usage du logiciel commercial.
Ce qui nous amène à une des plus grosses problématiques lors de la migration vers un nouveau crm : comment créer une culture commerciale autour du nouveau CRM ?
Les projets CRM échouent aussi pour des raisons organisationnelles : absence d’ambassadeur dans les utilisateurs, choix ou objectifs flous quant au changement d’outil, manque d’accompagnement ou encore configuration et paramétrage trop générique. Le CRM devient alors un projet IT, et non un projet business.
Alors que le CRM est aujourd’hui largement répandu dans les entreprises, la différence ne se joue plus sur la présence de l’outil, mais sur la manière dont il est utilisé au quotidien.
CRM DesktopCRM MobileUtilisé principalement au bureauUtilisé sur smartphone ou tabletteSaisie après rendez-vousSaisie en temps réelInterface pensée pour écran largeUX adaptée aux usages terrainUsage administratifUsage opérationnelAdoption souvent contrainteAdoption plus naturelle
Pour les équipes sur le terrain, le mobile ne favorise donc pas seulement l’adoption : il améliore la complétude, la fraîcheur et la fiabilité des données. Or, un CRM bien utilisé est d’abord un CRM bien configuré et adapté aux usages réels. Si l’adoption dépend en partie de la technologie (mobile vs desktop), elle repose aussi sur la pertinence du paramétrage et l’alignement avec les processus métier.
Il ne s’agit pas pour autant d’opposer mobile et desktop. La version web d’un CRM conserve toute sa pertinence, notamment pour les fonctions d’analyse, de pilotage et de management. Un modèle “mobile only” montre rapidement ses limites dès lors que vous devez encadrer des équipes, suivre les indicateurs de performance ou produire des reportings détaillés.
En réalité, la complémentarité entre mobile et desktop constitue souvent la configuration la plus efficace : le mobile pour l’action terrain, le desktop pour la structuration, l’analyse et le pilotage stratégique.
Pour les équipes sur le terrain, le mobile ne favorise donc pas seulement l’adoption : il améliore la complétude, la fraîcheur et la fiabilité des données. Or, un CRM bien utilisé est d’abord un CRM bien configuré et adapté aux usages réels. Si l’adoption dépend en partie de la technologie (mobile vs desktop), elle repose aussi sur la pertinence du paramétrage et l’alignement avec les processus métier.
Il ne s’agit pas pour autant d’opposer mobile et desktop. La version web d’un CRM conserve toute sa pertinence, notamment pour les fonctions d’analyse, de pilotage et de management. Un modèle “mobile only” montre rapidement ses limites dès lors que vous devez encadrer des équipes, suivre les indicateurs de performance ou produire des reportings détaillés.
En réalité, la complémentarité entre mobile et desktop constitue souvent la configuration la plus efficace : le mobile pour l’action terrain, le desktop pour la structuration, l’analyse et le pilotage stratégique.
Plus de 52 % des utilisateurs de CRM déclarent préférer accéder aux données clients via une application mobile, ce qui confirme que l’usage mobile n’est plus marginal mais bien ancré dans les pratiques quotidiennes. En France, cette tendance est encore plus visible : plus d’un commercial sur deux utilise une version mobile de son CRM pour suivre ses opportunités lorsqu’il est en déplacement.
Ces chiffres traduisent une évolution profonde des usages professionnels.
Historiquement, les applications mobiles pouvaient constituer un défi : adoption encore limitée des smartphones, interfaces peu ergonomiques, capacités techniques restreintes.
Aujourd’hui, la dynamique s’est inversée. Ce n’est plus le CRM qui impose ses contraintes aux utilisateurs : c’est le mobile qui redéfinit l’expérience CRM. Lorsqu’une application est pensée à partir du quotidien des commerciaux ou des métiers itinérants (rendez-vous, déplacements, reporting en temps réel…), l’outil devient immédiatement utile. Les équipes comprennent qu’il leur fait gagner du temps, simplifie leur organisation et peut, in fine, les aider à vendre davantage ou réaliser plus de visites.
Cette évolution s’inscrit dans un contexte plus large : généralisation des smartphones, travail hybride, multiplication des sites et des intervenants (clients, fournisseurs, partenaires, outils tiers). Les forces de vente itinérantes restent nombreuses, et leurs besoins opérationnels exigent un accès permanent aux données.
C’est bien sur ce point que le CRM mobile change la donne. Il permet d’accéder aux informations partout, de saisir les données immédiatement, d’alimenter un reporting en temps réel. En réduisant la friction d’usage, les applications mobiles des CRM favorisent mécaniquement l’adoption.
Les études sectorielles confirment d’ailleurs cet impact concret. 65 % des commerciaux utilisant un CRM mobile atteignent leurs quotas, contre seulement 22 % dans les organisations sans stratégie mobile. De plus, 82 % des utilisateurs de CRM mobile déclarent une amélioration de la qualité des données saisies, un facteur déterminant pour l’adhésion durable à l’outil. Certaines organisations observent même jusqu’à +62 % d’adoption lorsqu’une application mobile professionnelle accompagne le CRM.
Certaines fonctionnalités mobiles jouent un rôle déterminant dans l’adoption d’un CRM, car elles réduisent concrètement la friction entre l’outil et le quotidien des équipes terrain. Comme nous le détaillons dans notre analyse dédiée aux applications CRM pour commerciaux terrain, ce sont les usages pensés pour l’action - et non pour le reporting - qui transforment réellement l’expérience utilisateur.
Le CRM mobile offre généralement un accès instantané aux données clients, ce qui permet aux équipes de vente, de marketing et de service client de consulter rapidement les informations pertinentes et d'y répondre de manière plus efficace, que ce soit lors de réunions en face à face, lors de déplacements ou en travaillant à distance.
Un logiciel commercial mobile est ainsi doté de fonctionnalités pensées pour la mobilité et l’itinérance. En voici quelques exemples :
Pour apporter un service global, les CRM mobiles prévoient généralement des intégrations aux applications les plus couramment utilisées par leurs utilisateurs. Voici par exemple les intégrations de CRM mobile Sidely.
Les applications mobiles ont donc permis au CRM de proposer des usages révolutionnant la performance sur le terrain.
ᯅ Et ce n’est que le début… Dans un futur pas si éloigné, le CRM mobile pourrait très bien être intégré à des technologies émergentes telles que la réalité augmentée et la réalité virtuelle pour offrir des expériences client innovantes et différenciées.
L’adéquation du CRM mobile avec les enjeux de la mobilité et du distanciel vont ainsi apporter de très nombreux avantages aux entreprises :
La communication et l’efficacité s’en trouvent fluidifiées, et ce quelque soit le type d’interactions et de dépendances fonctionnelles :
Le champ des possibles renforce la nécessité de connecter le CRM mobile aux autres applicatifs de l’entreprise. Sujet incontournable dans les grandes entreprises, l’interfaçage du CRM avec l’ERP présente des défis tels que l'intégration des données, l'alignement des processus métier, la sécurité des données et la personnalisation, mais offre des avantages significatifs en termes de visibilité accrue, d'automatisation des processus et d'amélioration de l'expérience client.
Précisons pour finir que les versions mobiles sont principalement utilisées pour les CRM commerciaux (SFA), et beaucoup moins pour les crm marketing ou support technique, dont les utilisateurs sont généralement sédentaires.
Enfin, tous les intervenants connectés aux enjeux business de votre entreprise sont gagnants dans l’usage d’un CRM mobile.
Si vous lisez les blogs datant de cinq à dix ans, vous y trouverez un conseil récurrent : mettre le paquet sur la formation des utilisateurs pour favoriser l’adoption du logiciel mobile. C’est pourtant de moins en moins vrai : les éditeurs de logiciels qui développent des programmes de qualité partent précisément des usages pour développer les parcours utilisateurs. Autrement dit, le collaborateur se connecte à l’application pour la première fois, et trouve intuitivement son chemin, car c’est l’application qui est adaptée à son raisonnement, et pas l’inverse.
Pas besoin de formation additionnelle, car l’application a été conçue à partir de leurs processus métier ! Eh oui... Le premier critère d’adoption d’un programme informatique est son adaptation aux tâches réalisées par ses utilisateurs. C’est pourquoi, dès lors que vos équipes terrain ont des informations à saisir lors de leurs missions ou tournées commerciales ou livraisons, il est indispensable qu’ils utilisent un applicatif pensé en mobile first.
Cas d’usage typique, le relevé de linéaires en grandes distribution pousse de nombreuses entreprises à utiliser un CRM mobile intégrant des formulaires conçus pour cette finalité extrêmement spécifique. Et il y a autant de cas que d'industries (inventaires, travaux en hauteur, flotte automobile, visites immobilières etc.).
Enfin, une application mobile doit fonctionner hors connexion, dans le cas où le collaborateur serait hors réseau ou connexion au moment de l’utilisation. Sur ce point, rappelons que les premiers CRM qui ont vu le jour étaient sujets à des cycles de synchronisation de données, qui sont désormais automatisées et se font en temps réel, à condition que l’appareil trouve une connexion à internet.
Attention à ne pas conclure trop vite que la version mobile d’un CRM serait suffisante ; un CRM reste une solution professionnelle, utilisée dans certains cas pour des opérations complexes qui seraient difficiles à concevoir et à exécuter sur un mobile (on pense notamment au reporting commercial).
Le CRM Mobile = OUI, mais pour les actions où le mobile fait gagner du temps ou permet une mobilité dont le management consultatif a besoin. Pour créer des rapports ou analyser les performances, le desktop reste indispensable !
Toute solution mobile professionnelle implique de prendre des précautions et de mettre en place des protocoles afin de garantir à la fois la sécurité de l'entreprise et celle des collaborateurs.
Pour commencer, il est important que les entreprises déploient des politiques de gestion des appareils mobiles (MDM) pour garantir que les appareils utilisés pour accéder au CRM mobile soient sécurisés et conformes aux normes de l'entreprise.
Vos développements et déploiements doivent également répondre aux exigences du RGPD quant à la protection des données utilisateurs.
Par ailleurs, un logiciel professionnel installé sur un appareil mobile peut favoriser son utilisation en dehors des horaires de travail. Le droit du travail comme le bien-être des salariés doivent être respectés.
Ces bonnes pratiques participent d’ailleurs de l’adoption du CRM dans sa version mobile. Tout le monde y gagne !
