Pourquoi investir dans un CRM

Alexis Lecomte
23 avril 2020 - 6 min de lecture
Mis à jour le 16 novembre 2023

La vente de produits B2B2C est un marché où la concurrence est plus féroce que jamais. Pour faire y face, et augmenter vos parts de marché, il est crucial de se doter d'outils qui non seulement simplifient les processus, mais transforment également la manière dont vous interagissez avec vos distributeurs.

Un système de gestion de la relation client (CRM) est plus qu'un simple logiciel ; c'est une stratégie, un outil de croissance et un investissement dans l'avenir de votre marque.

En effet, investir dans un CRM Commercial n’est pas une démarche superflue, mais une démarche roi-iste. Les acheteurs aujourd'hui ne sont plus des simples spectateurs de leurs achats, mais en sont devenus les principaux acteurs. L’information et la comparaison entre les offres sont devenues beaucoup plus aisée, il vous faut désormais vous différencier autrement.

Dans cet article, nous allons explorer en pourquoi un CRM est essentiel, en particulier pour les commerciaux terrains, et comment il peut être le moteur de votre croissance.

Les avantages d’investir dans un CRM commercial

Chacun des 4 points suivants n’ont qu’une conséquence : accroître votre croissance en replaçant le client au cœur de votre activité.

Fidélisation des clients

La fidélisation des clients est la pierre angulaire de toute entreprise prospère. Fidéliser coûte bien moins cher à votre entreprise que d’acquérir de nouveaux clients. En effet, l’acquisition coûte 5 fois plus cher que la fidélisation.

Et c’est la même chose lorsque le client, est un point de vente. Gardez vos distributeurs heureux, augmentez votre taux de fidélisation et vous préserverez vos revenus. Vous aurez alors plus de temps à consacrer à votre effort commercial, qu’à prévenir le churn.

Pour cela, plusieurs actions peuvent être mises en place :

  • Identifier vos magasins prioritaires, c’est-à-dire ceux qui vous rapportent le plus. Pour cela, vous pouvez analyser la DN et DV de chacun ;
  • Visiter en priorité ces magasins, pour conserver un lien actif avec eux ;
  • Animer votre réseau de distribution, pour entretenir ce lien ;
  • Si vous sentez que vous pouvez potentiellement perdre un ou plusieurs de vos points de vente, proposer aux chefs de rayons et/ou directeur une animation commerciale, une promotion ou encore des BRIs.

Ainsi, chaque année, au lieu de perdre 20% de vos clients, vous conserverez jusqu’à 95% de votre chiffre d’affaires. Il ne vous restera alors que 5% d’effort commercial pour conserver votre CA n-1.

En analysant les données des clients, un CRM vous aidera à anticiper leurs besoins et à offrir des solutions avant même qu'ils ne les demandent, créant ainsi une expérience client inégalée.

Gain de temps

C’est un peu cliché, mais c’est vrai. En vente : le temps c’est de l’argent.

Les commerciaux passent en moyenne 30% de leur temps en tâches administratives. Un bon CRM permet d’automatiser toutes les tâches à faible valeur ajoutée en libérant le commercial des tâches routinières et répétitives. Il peut dès lors se concentrer sur la vente.

De plus, un CRM commercial centralise l’information et permet donc de la retrouver plus rapidement. Vos commerciaux ne perdront plus de temps à chercher dans leurs boites mails les échanges qu’ils ont eus avec un prospect.

Un bon exercice pour mesurer l'accès à l'information de vos équipes : demandez à chaque commercial un dossier relativement ancien - à plus ou moins 6 mois - et mesurez le temps de réponse pour retrouver l’information.

Au-delà de comprendre le temps que vos commerciaux peuvent gagner avec un CRM, cet exercice mettra en exergue le manque de fiabilité de vos méthodes actuelles… vous pouvez manquer facilement un échange, une information ou une action qui aurait dû être réalisée.

Collaboration améliorée

La collaboration entre les équipes de vente et de marketing est cruciale. Il est important que ces deux services soient alignés, et ce, pour plusieurs raisons :

  • Le marketing crée la demande et sensibilise les consommateurs, ce qui facilite le travail des vendeurs en magasin.
  • Les retours des équipes de vente sur les préférences et comportements des clients aident le marketing à affiner ses stratégies et campagnes.
  • Une coordination étroite assure une communication cohérente de la marque, renforçant ainsi l'image et la réputation de l'entreprise.
  • La collaboration entre les équipes commerciales et marketing permet d'aligner les objectifs et les stratégies, maximisant ainsi l'efficacité globale des efforts de vente et de marketing.

Avez-vous déjà remarqué un manque de communication entre le marketing et les ventes alors qu’ils devraient travailler main dans la main ?

Avez-vous déjà vu un commercial démarché sans le savoir un prospect en fait déjà client ?

Dans tous les cas, vous n’avez pas forcément délivré le bon message et/ou décrédibilisé votre société.

Un CRM commercial sert de plateforme unifiée où les informations sont partagées en temps réel, éliminant les silos d'information. Par exemple, lorsqu'un commercial met à jour les informations d'un client, l'équipe marketing peut immédiatement utiliser ces données pour des campagnes ciblées, créant ainsi une synergie entre les départements.

De plus, les commerciaux terrain peuvent savoir immédiatement les actions qui ont été réalisées précisément avec un prospect, et qui en était l’auteur. Fini le coup de fil au collègue qui a quitté l’entreprise... il y a 3 ans !

Si votre développement commercial est géographique, équipez vos commerciaux terrains d’un logiciel CRM facilitera les transferts de territoire. Lorsque votre responsable régional laisse sa place à son collègue avec comme simple information une liste de prospects sur excel, c'est souvent l'incompréhension qui le gagne, et c'est logique car il s’agit d’un document de travail personnel et non collaboratif. Le CRM structure les actions et la communication facilitant la collaboration.

Augmentation du chiffre d’affaires

Un CRM ne se limite pas à la gestion des clients existants ; il est également un outil puissant pour en acquérir de nouveaux.

En fournissant des données détaillées sur les prospects et en suivant chaque interaction, un CRM permet aux commerciaux de personnaliser leurs approches et de fermer plus de ventes.

De plus, avec des tableaux de bord et des rapports en temps réel, les managers peuvent suivre les performances (chiffre d’affaires, présences de vos produits, sell-in, sell-out…) et ajuster les stratégies en conséquence. Cela, vous permet également de connaitre le pourcentage d’accomplissement des objectifs globaux ou par commercial.

Vous l’aurez compris, un CRM permet de mieux fidéliser, de plus signer, de bien comprendre vos enjeux commerciaux et donc de développer significativement votre croissance. vous placez le client au centre de votre activité, tout en optimisant vos processus internes.

Vos équipes ne perdront plus de temps sur des tâches sans valeur ajoutée, les managers disposeront d’informations uniformisées et fiables, et la collaboration sera renforcée.

Comment savoir si le CRM choisi correspond aux besoins de mes commerciaux

Avant d'approfondir ce sujet, je vous invite à consulter notre livre blanc intitulé « Comment s’y retrouver dans la jungle des CRM ». Vous y découvrirez les différents types de CRM, apprendrez comment choisir celui qui convient le mieux à vos besoins et comment réussir son intégration au sein de vos équipes.

Ci-dessous, nous répondons aux questions les plus fréquemment posées concernant l'achat d'un CRM pour les commerciaux terrains.

Comment choisir un CRM pour ses commerciaux ?

Que vous disposiez déjà d'une solution CRM ou que vous soyez en phase de sélection, il est crucial de prendre en compte certains critères essentiels pour choisir le CRM adapté à vos commerciaux terrains.

  • Comprendre vos besoins : Identifiez clairement vos attentes. Peut-être avez-vous du mal à avoir une vision globale de votre activité commerciale, à exploiter vos données commerciales, ou à suivre l'activité de vos commerciaux sur le terrain.
  • Comprendre les besoins de vos commerciaux : Vos commerciaux perdent-ils des informations importantes ? Rencontrent-ils des difficultés pour collecter des données sur le terrain ? Utilisent-ils trop d'outils simultanément ?

La reconnaissance de ces besoins peut orienter votre choix vers un CRM plutôt qu'un autre. Cependant, indépendamment de vos besoins spécifiques, certains critères demeurent fondamentaux :

  • Facilité d'utilisation : Le CRM doit être intuitif et simple d'utilisation pour faciliter son adoption par les commerciaux.
  • Accessibilité mobile : Une version mobile ou tablette du CRM est indispensable pour les commerciaux souvent en déplacement.
  • Intégration avec d'autres outils : Le CRM doit pouvoir s'intégrer aisément avec les autres logiciels utilisés au sein de votre entreprise.
  • Fonctionnalités de reporting et d'analyse : Des outils d'analyse performants sont nécessaires pour suivre les performances et identifier les tendances.
  • Support et formation : Un service client réactif et des ressources de formation sont essentiels pour maximiser l'utilisation du CRM.
  • Coût : Optez pour un CRM au tarif raisonnable. Méfiez-vous des coûts d'implémentation cachés ou des développements spécifiques coûteux. Assurez-vous que le prix indiqué sur le devis correspond bien à ce qui vous sera facturé.

Quelles sont les fonctionnalités clés d'un CRM pour commercial terrain ?

Pour découvrir en détail les fonctionnalités essentielles d'un CRM destiné aux commerciaux terrains, je vous invite à consulter cette page.

Voici quelques-unes des fonctionnalités clés à rechercher dans un CRM pour commercial terrain :

  • Accès facile et rapide aux données : Optez pour un CRM qui facilite l'importation et l'exportation de vos données, permet de catégoriser ces dernières, crée des vues dynamiques, sécurise vos informations et gère l'accès à celles-ci.
  • Collecte simplifiée des données : Choisissez un CRM qui rend le processus de collecte d'informations aisé, avec ou sans connexion, sur le web ou via mobile. Utilisez des formulaires adaptés à votre secteur, avec un éditeur d'enquête prêt à l'emploi pour personnaliser vos relevés.
  • Géolocalisation et itinéraires : Pour une planification efficace des visites sur le terrain, sélectionnez un CRM qui optimise vos tournées, rendez-vous et déplacements en temps réel.
  • Synchronisation des informations : Il est crucial que vos commerciaux puissent travailler hors connexion sans se soucier de la mise à jour des informations. Un CRM avec synchronisation automatique leur épargnera bien des tracas.

Quels sont les avantages d'un CRM dans la gestion commerciale ?

Comme nous l'avons évoqué précédemment dans cet article, un CRM offre de multiples avantages pour la gestion commerciale, notamment :

  • Centralisation des informations clients : Il offre une vue complète et à 360 degrés de chaque client, facilitant ainsi une meilleure compréhension et un suivi personnalisé.
  • Amélioration de la productivité : En automatisant les tâches administratives, le CRM réduit les doublons et les efforts inutiles, permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
  • Facilitation du suivi des performances : Grâce à des outils d'analyse et de reporting intégrés, il devient plus aisé de mesurer et d'analyser les performances commerciales.
  • Renforcement de la collaboration : Le CRM favorise le partage d'informations entre les équipes de vente et de marketing, améliorant ainsi la cohérence et l'efficacité des stratégies commerciales et marketing.

Comment maximiser l'utilisation d'un CRM par les commerciaux ?

La préparation adéquate de la mise en place d’un CRM est cruciale et peut représenter un défi. On estime que 50% du succès de l'implémentation d'un projet CRM se joue en amont, et 50% en aval.

En amont :

  • Établissez un cahier des charges précis : Cela vous aidera à éviter un surdimensionnement du projet et à ne pas négliger des besoins métiers essentiels.
  • Réalisez un état des lieux : Établissez un mapping des processus commerciaux, identifiez les points de friction et les opportunités d'amélioration.
  • Exprimez les besoins : Déterminez quelles fonctionnalités sont indispensables pour faciliter le quotidien de vos équipes.
  • Intégrez votre CRM dans votre écosystème : Réfléchissez à la manière dont la solution s'intégrera aux outils existants de l'entreprise, évitez les silos d'information et planifiez les interactions souhaitées entre votre CRM, vos différentes équipes et outils.
  • Pensez à l'utilisateur final : Pour maximiser l'utilisation d'un CRM, impliquez les utilisateurs finaux dès le début du processus de décision. Évitez d'imposer le CRM sans les avoir inclus dans les étapes de sélection. Cette erreur conduit souvent à la création de CRM complexes et peu pratiques pour les commerciaux. Toutefois, veillez à ne pas leur laisser le contrôle total du projet. Les parties prenantes expérimentées et impliquées sont celles qui connaissent le mieux les besoins en termes de processus.

Pendant la mise en place :

  • Évitez un temps de paramétrage trop long : Les solutions Plug & Play, prêtes à l'emploi, minimisent cette étape.
  • Impliquez vos commerciaux dans le paramétrage du CRM.

En aval :

  • Accompagnez vos commerciaux dans l'utilisation du CRM.
  • Formez-les : Prenez le temps de les former à l'outil, d'écouter leurs difficultés, leurs blocages, et les ajustements nécessaires. Mettez en place un plan d'action pour tenir compte de ces retours précieux et améliorer continuellement vos processus.

Comment personnaliser mon CRM pour répondre aux besoins spécifiques de mon entreprise ?

Lors du choix de votre logiciel CRM, vous rencontrerez deux approches fondamentalement différentes :

  • Les CRM sur mesure : L'implémentation de ces outils peut varier de quelques semaines à plusieurs années, avec des risques de surdimensionnement de projet ou de coûts incontrôlés. Cependant, si le projet aboutit, votre CRM sera entièrement personnalisé selon vos besoins. De plus en plus d'organisations tendent à délaisser ce type de solutions.
  • Les CRM Plug & Play : La tendance du “no-code” avec les logiciels SaaS facilite l'accès aux CRM grâce à des solutions paramétrables directement par l'utilisateur, sans nécessiter de compétences techniques spécifiques.

Dans les deux cas, la personnalisation est possible pour adapter votre CRM aux processus et exigences spécifiques de votre entreprise. Sidely offre notamment les possibilités suivantes :

  • Configuration des champs et des formulaires : Adaptez les champs pour qu'ils reflètent les informations spécifiques importantes pour votre entreprise, marque ou agence.
  • Création de workflows personnalisés : Élaborez des processus automatisés qui s'alignent avec vos méthodes de travail.
  • Intégration d'outils tiers : Connectez le CRM à d'autres logiciels utilisés dans votre entreprise pour une expérience intégrée.
  • Personnalisation des rapports et des tableaux de bord : Concevez des rapports et des tableaux de bord qui fournissent des insights pertinents pour votre entreprise.

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