Investir dans un CRM n’est pas une démarche superflue, mais une démarche roi-iste. Les acheteurs aujourd'hui ne sont plus des simples spectateurs de leurs achats, mais en sont devenus les principaux acteurs. L’information et la comparaison entre les offres étant devenu beaucoup plus aisée, il vous faut désormais vous différencier autrement.
Voici comment l'implémentation d'un outil CRM va impacter votre développement commercial. Chacun des 4 points suivants n’ont qu’une conséquence : accroître votre croissance en replaçant le client au cœur de votre activité.
a- Augmentez votre taux de fidélisation et ne perdez plus vos clients. L’acquisition d’un client coûte 5 fois plus cher que la fidélisation, gardez un client heureux et il vous sera fidèle, vous préserverez vos revenus et vous pourrez mieux vous concentrer sur votre effort commercial.
b- Ainsi, chaque année, au lieu de perdre 20% de vos clients, vous conserverez jusqu’à 95% de votre chiffre d’affaires. Il ne vous restera alors que 5% d’effort commercial pour conserver votre CA n-1.
a- Un bon CRM permet d’automatiser toutes les tâches à faible valeur ajoutée en libérant le commercial des tâches routinières et répétitives. Il peut dès lors se concentrer uniquement sur la vente.
b- Vos commerciaux ne perdront plus de temps à chercher dans leurs boites mails les échanges qu’ils ont eus avec un prospect. Un bon exercice pour mesurer l'accès à l'information de vos équipes est de demander à chaque commercial un dossier relativement ancien (~6 mois) et à mesurer le temps de réponse pour retrouver l’information.
c- D’autre part, cet exercice mettra en exergue le manque de fiabilité de vos méthodes actuelles… vous pouvez manquer facilement un échange, une information ou une action qui aurait dû être réalisée.
a- Combien de fois avez-vous remarqué ce manque de communication entre le marketing et les ventes alors qu’ils devraient travailler main dans la main, ou qu’un commercial démarche sans le savoir un prospect en fait déjà client? Dans le premier cas, vous n’avez pas forcément délivrer le bon message, et dans le second vous décrédibiliser votre société.
b- Avec un CRM, les commerciaux peuvent savoir immédiatement les actions qui ont été réalisées précisément avec un prospect, et qui en était l’auteur. Fini le coup de fil au collègue qui a quitté l’entreprise, il y a 3 ans...!
c- Facilitez les transferts de territoire. Lorsque votre responsable régional laisse sa place à son collègue avec comme simple information une liste de prospects sur excel, c'est souvent l'incompréhension qui le gagne, et c'est logique car il s’agit d’un document de travail personnel et non collaboratif. Le CRM structure les actions et la communication facilitant la collaboration.
a- Un CRM permet d’enregistrer toutes les actions commerciales qui ont été réalisées pour une opportunité, un contact ou une entreprise et de les uniformiser. Ceci facilite l’établissement de rapports.
b- Sans CRM, chaque commercial créé son propre outil de suivi et sa propre terminologie, ce qui rend très complexe le travail de consolidation d’un manager de l’activité et de la performance commerciale.
c- De plus, avec un tableau de bord en temps réel de votre activité, vous pouvez connaitre votre CA potentiel et le pourcentage d’accomplissement des objectifs globaux ou par commercial.
d- Avec cette analyse déjà disponible, vous n’avez plus qu’à décider lequel de vos commerciaux vous allez aider pour atteindre vos objectifs en cas de retard ou quelles prospections vous allez mener pour faire exploser vos ventes.
Vous l’aurez compris, un CRM permet de mieux fidéliser, de plus signer, de bien comprendre vos enjeux commerciaux et donc de développer significativement votre croissance.
Vos équipes ne perdront plus de temps sur des tâches sans valeur ajoutée, les managers disposeront d’informations uniformisées et fiables, et la collaboration sera renforcée.
Replacez le client au centre de votre activité !
