Un ERP est un logiciel intégré qui gère les processus internes d'une entreprise comme la comptabilité, la production, et les ressources humaines, tandis qu'un CRM est un outil destiné à gérer les interactions et les relations avec les clients.
Souvent confondus, voire mal compris, ces termes se réfèrent tous deux à des logiciels améliorant la productivité des entreprises. Et si vous êtes ici, c’est sans doute que l’heure des investissements a sonné ! ⏰
Sidely vous emmène donc à la découverte de deux types de logiciels destinés à améliorer le fonctionnement et la performance de votre entreprise. Tout au long de cet article, nous explorerons en détails les particularités de chacune de ces solutions.
Mais commençons par répondre à cette question essentielle…
Un ERP centralise et automatise l'ensemble des processus opérationnels d'une entreprise, tandis qu'un CRM se concentre spécifiquement sur la gestion des relations et des interactions avec les clients. L’ERP a donc généralement un impact beaucoup plus large sur le fonctionnement d’une entreprise, ses services, ainsi que ses ressources, comme en témoigne le tableau qui suit.
Comme nous le verrons plus bas, certains ERP intègrent un module CRM, prenant ainsi en charge les objectifs du marketing et du commerce.
Ceci étant dit, nous allons pouvoir approfondir les usages de ces solutions séparément.
Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion des relations clients qui permet aux entreprises de centraliser, d'automatiser et de synchroniser tous les points de contact avec les clients, qu'il s'agisse de la vente, du marketing ou du service client. L'objectif principal d'un CRM est d'améliorer les relations avec les clients, de fidéliser ces derniers et de stimuler les ventes.
Les CRM varient d’un éditeur à l’autre, mais on retrouve généralement les caractéristiques suivantes :
L’adoption des CRM s’explique par les nombreux bénéfices que les entreprises en tirent, et qui vont de l’amélioration de la satisfaction client à l’augmentation des ventes, en passant par l’automatisation des tâches répétitives et la centralisation des informations commerciales et marketing.
L’acquisition d’un CRM est la meilleure chose que vous puissiez faire si votre entreprise cherche à maximiser ses relations commerciales, optimiser ses efforts de vente et de marketing, ou à améliorer son service client.
Passons maintenant à l’ERP.
Un ERP (Enterprise Resource Planning) est un logiciel de gestion intégré permettant de centraliser et d’automatiser l'ensemble des processus opérationnels d’une entreprise au sein d’un système unique. Ces processus peuvent inclure la gestion des finances, des ressources humaines, des achats, de la production, de la logistique, des ventes, du service client, et bien plus encore.
Un CRM peut donc s’interfacer à un ERP. Et il est d’ailleurs fréquent que les ERP proposent leur propre CRM en tant que module faisant partie de l’ensemble de la suite logicielle. Nous en reparlerons un peu plus loin.
Voyons maintenant les principaux aspects à considérer pour savoir si vous avez besoin d’un ERP :
On retrouve là aussi un certain nombre de bénéfices qui semble couler de source pour toutes les entreprises soucieuses d’améliorer leurs performances :
Les ERP sont donc des outils puissants pour les entreprises cherchant à optimiser leurs opérations et à renforcer leur compétitivité sur leur marché. Leurs champs d’action dépassent largement ceux des CRM.
Comme dans le domaine du CRM, il est possible de faire appel à un cabinet de conseil pour travailler sur les différents défis entourant l’intégration et la vie d’un ERP. Les consultants peuvent ainsi apporter leur expertise dans la sélection et l’implémentation d’un nouvel ERP, la formation des employés, mais aussi son intégration avec d'autres systèmes, ou encore l'optimisation des processus métier en général.
Cette force de conseil peut s’avérer indispensable pour une entreprise pressée par le temps et sans connaissance liée au domaine des ERP. Par ailleurs, il ne faut pas sous-estimer les effets d’un tel changement sur les organisations et les équipes. L'accompagnement est donc un sujet majeur pour la plupart des entreprises qui investissent dans une solution ERP.
Précisons, pour finir, qu’il existe aussi des intégrateurs ERP en freelance. Si votre choix se porte sur cette option, nous vous conseillons d’opter pour un ERP offrant une API ouverte. À noter cependant que les intégrations sont amenées à être mises à jour. Il est donc conseillé d’avoir en interne une ressource chargée de garantir le bon fonctionnement de vos applications logicielles dans le temps.
Il existe des situations assez typiques qui conduisent les entreprises à investir dans un ERP ou un CRM. Nous allons passer en revue les principales ci-dessous.
En résumé, investissez dans un ERP pour optimiser l'ensemble des opérations internes de votre entreprise et dans un CRM pour renforcer les relations clients et améliorer les ventes et le marketing.
Vous pouvez également dresser une liste des impacts attendus par votre nouvelle solution de gestion, afin de pouvoir sereinement vous orienter vers l’ERP ou le CRM.
Afin de faciliter la circulation et la centralisation de la donnée, certaines entreprises font le choix d’investir dans un ERP qui intègre son propre module commercial. En effet, un CRM intégré à un ERP du même éditeur offre généralement une meilleure intégration des données.
À contrario, lorsque le CRM et l'ERP ne sont pas intégrés nativement ou ne proviennent pas du même éditeur, il est parfois nécessaire de recourir à des API pour assurer l'intégration des données entre les deux systèmes. Cependant, il faut savoir que la connexion - et même le développement - d’API sont généralement des sujets très simples pour les développeurs aguerris (on vous explique tout ici).
Par ailleurs, opter pour des prestataires distincts permet d’éviter de mettre tous ses œufs dans le même panier et de limiter les répercussions systémiques en cas de problème. D’ailleurs, au-delà des risques informatiques, il y a également les effets de dépendances en matière de contrat et de ressources, ou même de compétences. C’est pourquoi il est souvent plus judicieux de dissocier CRM et ERP, bien que cela amène à gérer plus de contrats et d’opérateurs.
💰 Enfin, et c’est sans doute le plus important : toutes les entreprises ne sont pas en situation d'investir dans un ERP, dont le coût est souvent bien supérieur à celui d’un CRM (autour de 25 euros, hors frais d’implémentation) par utilisateur et par mois.
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