En tant que professionnel de la vente, vous êtes confronté aux objections quotidiennes de vos prospects et clients.
Une impression de déjà-vu non ? Mais rassurez-vous, aucune raison de vous démoraliser. Au contraire !
Une objection, c’est avant tout une preuve d’intérêt.
Comment ça, je débloque ? Pas du tout !
Un prospect qui n’est pas intéressé ne perdra pas de temps à vous faire part de ses objections, mais vous ignorera tout simplement. L’objection est l’étape clef avant de réaliser une vente et vous devez l’accepter puis y répondre.
Je vous explique avec une méthode simple comment sortir toujours vainqueur : la méthode ADERA.
La méthode ADERA est un outil puissant dans l'arsenal de tout commercial, surtout dans la grande distribution.
ADERA, qui signifie Acceptation, Découverte, Empathie, Réponse et Acceptation, est une approche en cinq étapes pour traiter les objections des clients de manière constructive et empathique.
Avant de rentrer en détails dans la méthode ADERA, passons en revue les différents types d’objections auxquelles un commercial peut faire face.
Toutes les objections n’ont pas la même valeur, certaines sont juste des moyens de couper court à la conversation, là où d'autres sont révélatrices d’un vrai problème client.
Votre prospect n’a manifestement pas compris les bénéfices que pourrait lui apporter votre produit ou refuse de les voir.
À vous de trouver LA PHRASE qui fera mouche en lui exposant par exemple les avantages que présente votre produit vis-à-vis de celui de votre concurrent.
Dans ce cas, votre prospect à simplement besoin d’être rassuré. Vous avez les arguments pour le convaincre ! Il vous suffit de mettre la solution que vous apportez en face de chacun de ses doutes.
Il n’existe pas de produit parfait pour tout le monde dans toutes les situations (on s’ennuierait un peu quand même sinon non ?). Il est donc tout à fait possible que votre client ait un besoin clef auquel vous ne puissiez pas répondre.
C’est souvent à ce moment qu’on crée une relation de confiance. (Je vous conseille cet ouvrage à ce sujet *Start with no,* Jim Camp )
Bien, maintenant que nous avons passé en revue les différents types d’objections, on va pouvoir passer à la méthode ADERA !
La pire erreur que vous pourriez commettre est de vouloir détruire les objections de votre prospect une par une du tac au tac. Acceptez les objections !
Laissez-le s’exprimer librement et ECOUTEZ de manière active afin de bien comprendre quel type d’objection, il formule.
Votre objectif n'est donc pas de contester immédiatement l'objection, mais de créer un climat de confiance et de compréhension.
En grande distribution, l’objection viendra généralement d’un directeur de magasin, d’un chef de rayon ou d’un acheteur.
Par exemple, l’objection peut être à propos de l'espace nécessaire pour un nouveau produit dans les rayons. Ici, l'acceptation signifie comprendre et valider cette préoccupation. Vous pourriez dire : "Je comprends que l'espace en rayon est limité et précieux. C'est une préoccupation légitime.”
Un autre exemple peut être, que le chef de rayon exprime des doutes sur la capacité de votre marque à fournir des quantités suffisantes pour leur magasin. Dans ce cas-là, réagissez en acceptant ses doutes : "Je comprends vos préoccupations concernant nos capacités de production. Pouvez-vous me dire quel volume vous attendez de nous ?”.
Posez des questions, cherchez à en apprendre plus que ce que votre prospect vous dévoile de prime abord pour mettre le doigt sur les points bloquants.
Vous pourriez par exemple poursuivre avec des questions telles que :
Cela peut révéler des opportunités, comme la substitution d'un produit moins performant par le vôtre.
Si nous reprenons nos exemples précédents :
Les données CRM peuvent fournir des informations précieuses pour la découverte, en identifiant les préoccupations communes des clients.
Mettez-vous à la place de votre prospect et montrez-le-lui en reformulant son interrogation avec ses mots.
Vous avez bien compris sa problématique et vous êtes prêt à y répondre : “Si je vous comprends bien”.
Ceci vous permettra de vous réaligner avec votre prospect/client et de s’assurer de proposer une réponse adaptée. En effet, vous avez peut-être manqué un élément dans votre phase de découverte.
Reprenons nos exemples :
Maintenant que, votre phase de découverte est terminée, il est temps de répondre aux objections de votre prospect !
S'il s’agit de doutes, à vous d’apporter des éléments concrets pour les dissiper. Par exemple des chiffres, des témoignages clients qui avaient les mêmes craintes, et qui sont aujourd’hui satisfaits. Pour cela, aidez-vous de votre outil CRM, qui regroupe vos données internes (datasharing d’autres magasins, évolution des commandes sur le produit, sell-in du produit dans d’autres enseignes…) ainsi que de données panélistes qui prouveront les tendances du marché sur votre produit, secteur ou marque.
Les données CRM peuvent fournir des informations précieuses pour la Réponse, en fournissant des arguments basés sur des données et des études de marché.
Reprenons nos exemples :
S'il s’agit de réels points bloquants auxquels vos produits ne peuvent pas répondre, il n’est pas question d’abandonner pour autant ! Un point négatif, balaie-t-il tous les bénéfices que vous apportez ? Bien sûr que non. À vous de recontextualiser, pour rappeler toute la valeur que votre offre/produit apporte.
Oui oui, une deuxième phase d’acceptation, mais il s’agira ici de celle de votre client et non de la vôtre. Vérifiez, en fonction de l’objection, si vous avez bien balayé ses doutes de manière claire.
“Ai-je bien dissipé vos craintes sur ce point ?”
“Compte tenu de tous les bénéfices que je peux vous apporter, êtes-vous d'accord pour accepter le point qui vous bloquait précédemment ?”
Pour terminer avec nos exemples,
Voilà, vous avez maintenant toutes les armes pour répondre aux objections que vos prospects formulent. À vous de jouer !
