Die Einstellung eines CRM-Managers ist oft der Marker für eine veränderte Dynamik in einem Unternehmen. Statt intuitiv zu steuern, strebt das Management nun nach Leistung durch die Analyse von Daten und Tools und auf der Grundlage rigoroser, um nicht zu sagen wissenschaftlicher Methoden.
Wir werden hier erklären, worin diese Schlüsselfunktion besteht, verstehen, was sie von anderen CRM-bezogenen Berufen unterscheidet, und Ihnen schließlich eine Stellenbeschreibung des CRM-Managers geben (ja, sie ist kostenlos!).
Zunächst einmal: Während die Franzosen das Wort CRM nur im Zusammenhang mit Software verwenden, wird es im angelsächsischen Sprachraum in einem umfassenderen Sinn verwendet, der das gesamte Management von Kundenbeziehungen umfasst. Diese Nuance hilft, die Schlüsselrolle des CRM-Managers besser zu verstehen, dessen Aufgabe es ist, die Kundenakquise, aber auch die Kundenbindung und -erhaltung zu entwickeln - Ziele, die über den Rahmen von Softwaretools hinausgehen.
In der heutigen Zeit ist es jedoch schwierig, die Geschäftsbeziehung vollständig von der Technologie zu trennen. Der CRM-Manager hat daher sowohl eine Marketing- als auch eine technische Kultur.
Ein kompetenter CRM-Manager kann die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden verbessern, indem er Instrumente und Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement einsetzt. Er analysiert die Daten, um das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, und ermöglicht so gezielte und personalisierte Marketingmaßnahmen. Damit trägt er in vollem Umfang zur Steigerung der betrieblichen Effizienz, zur Senkung der Kosten und zur Maximierung des Umsatzes bei.
Alles in allem spielt er eine wesentliche Rolle bei der Entwicklung und dem nachhaltigen Wachstum des Unternehmens.
Der CRM-Manager kann mit einer Vielzahl von Aufgaben betraut werden, die alle mit der Geschäftsleistung zusammenhängen, ob es sich nun um die Akquisition oder die Bindung von Kunden handelt:
Der CRM-Manager ist eine Position, die eher in Organisationen zu finden ist, die BtoC-Märkte adressieren, da die Zielgruppe der "Privatpersonen" sehr wichtig ist und das Kommunikationsvolumen entsprechend hoch ist. 4 Millionen Unternehmen versus 70 Millionen Franzosen: Das Kommunikationsvolumen ist nicht dasselbe und bedingt oft einen unterschiedlichen Automatisierungsgrad.
Dies ist jedoch keine absolute Regel, und viele BtoB-Geschäfte stellen auch CRM-Manager ein, vor allem wegen ihrer Expertise im Bereich des schnellen Wachstums im Internet. Es ist übrigens dem Startup-Ökosystem zu verdanken, dass diese Schlüsselfunktion in innovativen Märkten ins Rampenlicht gerückt wird.
Die Einstellung eines guten CRM-Managers ist für jedes Unternehmen, das die Beziehungen zu seinen Kunden optimieren will, von entscheidender Bedeutung. Aber verschiedene Profile können unterschiedlichen Bedürfnissen entsprechen. Außerdem verfügen einige Organisationen bereits über die wichtigsten Ressourcen im eigenen Haus!
Obwohl Profile mit unterschiedlichen Hintergründen diesen Beruf ergreifen können, werden CRM-Manager vor allem aufgrund einer besonderen Expertise eingestellt, entweder im Bereich Marketing, CRM oder Technologie im Allgemeinen.
Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie davon überzeugt sind, dass die Komplexität Ihrer Organisation oder der Umgang mit Menschen die Durchführung dieser Aufgabe erschweren.
Wir empfehlen Ihnen daher, zunächst eine Diagnose Ihres Bedarfs zu erstellen. Was ist die Hauptstärke, die Sie von Ihrem neuen CRM-Manager erwarten?
Beachten Sie außerdem, dass in manchen Unternehmen, z. B. einem Startup in der Anfangsphase oder einem KMU auf einem angespannten Markt, die Finanzkraft die Schaffung einer solchen Stelle nicht immer zulässt. Das CRM-Management kann dann die Form einer Aufgabe annehmen, die einem Mitarbeiter zugewiesen wird, der eine andere Position innehat (z. B. ein Vertriebs- oder Marketingleiter). Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, sollten Sie diese Aufgabe anteilig budgetieren, um den Zeitaufwand und vor allem die Aufgaben, mit denen die Person betraut werden soll, zu berücksichtigen.
Die oben gestellte Frage gilt auch in diesem Zusammenhang: Steht am meisten auf dem Spiel: Handel, Technologie oder Projektmanagement?
Unternehmen wählen manchmal auch andere Bezeichnungen für das CRM-Management: CRM-Manager, CRM-Manager, Customer Knowledge Manager oder Customer Relationship Manager. Alle diese Begriffe können unterschiedslos verwendet werden, je nachdem, was Sie mit der Stellenbezeichnung vermitteln wollen.
Andere Stellenbezeichnungen hingegen beziehen sich auf ganz andere Berufe oder Aufgaben, so dass man schnell alles durcheinanderbringt. Hier versuchen wir, die Fäden zu entwirren, damit Sie klarer sehen!
Der CRM-Beauftragte ist ein Spezialist für das Management von Kundenbeziehungen. Wie der Name schon sagt, widmet er sich der Verwaltung der Interaktionen und Beziehungen mit den Kunden. Im Allgemeinen konzentriert er sich jedoch mehr auf die operativen und technischen Aspekte, während der CRM-Manager eine eher strategische und managerielle Rolle hat.
Diese beiden Begriffe werden häufig ohne Unterscheidung verwendet. Man kann jedoch davon ausgehen, dass der Begriff Projekt eine zeitliche Begrenzung in Verbindung mit einer bestimmten Aufgabe im Zusammenhang mit CRM induziert. Der CRM-Projektleiter kann beispielsweise damit beauftragt werden, die Einführung eines neuen CRM zu steuern, das funktionale Lastenheft zu verfassen, eine Benchmark der vorhandenen Lösungen zu erstellen, interne Workshops zu leiten oder den gesamten Bereich des Zeitplans, des Budgets, der Schulungen usw. zu steuern.
In diesem Beispiel wird der Auftrag mit dem Erreichen der ursprünglichen Ziele (die Software wird von den Teams eingesetzt und genutzt) beendet. "CRM-Projektleiter" kann also eine Zuweisung oder eine Rolle sein, nicht nur eine Stellenbezeichnung. Es ist übrigens durchaus möglich, dass ein CRM-Manager auch CRM-Projektleiter ist.
Der CRM-Berater ist ein Spezialist für das Management von Kundenbeziehungen. Wie der CRM-Manager besteht seine Hauptaufgabe darin, Unternehmen bei der Optimierung ihrer Kundeninteraktionen und der Verbesserung ihrer Prozesse zur Verwaltung von Kundendaten zu unterstützen.
Der Unterschied besteht also hauptsächlich darin, dass es sich um eine externe Ressource handelt: Berater, Freiberufler oder Mitarbeiter eines Dienstleistungsunternehmens, das auf CRM-Beratung spezialisiert ist. Wie der CRM-Projektmanager ist auch sein Auftrag oft mit einem Zeitplan verbunden, und nur selten bleibt diese Leistung langfristig bestehen, es sei denn, auf Kundenseite reiht sich ein neues Projekt an das andere.
Es handelt sich lediglich um eine Übersetzung aus dem Englischen ins Deutsche: CRM-Manager und CRM-Manager sind Synonyme.
Da nun alles klar ist, was das Vokabular angeht, wissen Sie wahrscheinlich, ob Sie wirklich einen crm manager suchen, und wenn ja, was die wichtigsten Stärken Ihres zukünftigen Mitarbeiters sind.
Es ist Zeit für die Stellenbeschreibung!
Jobtitel: CRM Manager (Customer Relationship Management Manager)
Beschreibung: Der CRM-Manager ist für die Verwaltung und Optimierung der Kundenbeziehungen innerhalb eines Unternehmens verantwortlich. Er entwickelt und implementiert Strategien zur Gewinnung neuer Kunden und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung durch den Einsatz von CRM-Tools und -Technologien.
Bac+5 in Digital Marketing oder Customer Relationship Management, Business School oder Universität (HEC, EDHEC, etc.).
Abschluss in Marketing, Management, Informatik oder einem verwandten Bereich.
CRM-Zertifizierungen (optional, aber erwünscht).
3 bis 5 Jahre, vorzugsweise in einem ähnlichen Umfeld (bitte B2B oder B2C angeben).
Mögliche Entwicklung hin zu einer Position als Direktor/in für Marketing oder Kundenbeziehungen.
