CRM-Manager: Definition, Aufgaben + kostenlose Stellenbeschreibung

CRM-Manager: Definition, Aufgaben und Stellenbeschreibung

Margot Bonhomme
2. Juli 2024 - 5 Min. gelesen
Inhaltsverzeichnis

Die Einstellung eines CRM-Managers ist oft der Marker für eine veränderte Dynamik in einem Unternehmen. Statt intuitiv zu steuern, strebt das Management nun nach Leistung durch die Analyse von Daten und Tools und auf der Grundlage rigoroser, um nicht zu sagen wissenschaftlicher Methoden.

Wir werden hier erklären, worin diese Schlüsselfunktion besteht, verstehen, was sie von anderen CRM-bezogenen Berufen unterscheidet, und Ihnen schließlich eine Stellenbeschreibung des CRM-Managers geben (ja, sie ist kostenlos!).

CRM-Manager: Definition

Zunächst einmal: Während die Franzosen das Wort CRM nur im Zusammenhang mit Software verwenden, wird es im angelsächsischen Sprachraum in einem umfassenderen Sinn verwendet, der das gesamte Management von Kundenbeziehungen umfasst. Diese Nuance hilft, die Schlüsselrolle des CRM-Managers besser zu verstehen, dessen Aufgabe es ist, die Kundenakquise, aber auch die Kundenbindung und -erhaltung zu entwickeln - Ziele, die über den Rahmen von Softwaretools hinausgehen. 

In der heutigen Zeit ist es jedoch schwierig, die Geschäftsbeziehung vollständig von der Technologie zu trennen. Der CRM-Manager hat daher sowohl eine Marketing- als auch eine technische Kultur.

Ein kompetenter CRM-Manager kann die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden verbessern, indem er Instrumente und Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement einsetzt. Er analysiert die Daten, um das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, und ermöglicht so gezielte und personalisierte Marketingmaßnahmen. Damit trägt er in vollem Umfang zur Steigerung der betrieblichen Effizienz, zur Senkung der Kosten und zur Maximierung des Umsatzes bei.

Alles in allem spielt er eine wesentliche Rolle bei der Entwicklung und dem nachhaltigen Wachstum des Unternehmens.

Die Aufgaben des CRM-Managers

Der CRM-Manager kann mit einer Vielzahl von Aufgaben betraut werden, die alle mit der Geschäftsleistung zusammenhängen, ob es sich nun um die Akquisition oder die Bindung von Kunden handelt: 

  • Verwaltung von Kundendatenbanken: Sammeln, organisieren und pflegen von Kundendaten, um deren Richtigkeit und Relevanz zu gewährleisten. Dies kann die Marketingsegmentierung von Kunden nach verschiedenen Kriterien für gezielte Aktionen beinhalten.
  • Analyse von Kundendaten: Nutzung von Analysetools, um das Verhalten und die Trends von Kunden zu verstehen, Verkaufschancen zu ermitteln und die Wirksamkeit von Marketingkampagnen zu messen. Bei Analysen, die große Datenmengen betreffen, können Dataminer einbezogen werden.
  • Entwicklung von CRM-Strategien: Entwerfen und Umsetzen von CRM-Strategien, um die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dazu können Treueprogramme, personalisierte Angebote und Kampagnen zur Wiedereinstellung gehören.
  • Koordination von Marketingkampagnen: Enge Zusammenarbeit mit den Marketingteams bei der Planung und Durchführung von Multichannel-Kampagnen (E-Mail, SMS, soziale Netzwerke usw.), wobei sichergestellt wird, dass die Botschaften personalisiert und relevant sind.
  • Verbesserung der Kundenerfahrung: Verbesserungsvorschläge zur Optimierung jedes einzelnen Kontaktpunkts mit den Kunden, sei es online oder offline, um eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Dabei kann es sich um die Verbesserung der Form von E-Mails an Kunden oder von Benachrichtigungen im Rahmen einer mobilen Anwendung handeln.
  • Leistungsüberwachung und Berichterstattung: Messung der Auswirkungen von CRM-Maßnahmen anhand von Key Performance Indicators (KPIs) und Erstellung regelmäßiger Berichte für das Management.‍
  • Technologiebeobachtung und Innovation: Informieren Sie sich über die neuesten Trends und Technologien im Bereich CRM, um Innovationen und kontinuierliche Verbesserungen für bestehende Systeme und Prozesse vorzuschlagen.

Der CRM-Manager ist eine Position, die eher in Organisationen zu finden ist, die BtoC-Märkte adressieren, da die Zielgruppe der "Privatpersonen" sehr wichtig ist und das Kommunikationsvolumen entsprechend hoch ist. 4 Millionen Unternehmen versus 70 Millionen Franzosen: Das Kommunikationsvolumen ist nicht dasselbe und bedingt oft einen unterschiedlichen Automatisierungsgrad.

Dies ist jedoch keine absolute Regel, und viele BtoB-Geschäfte stellen auch CRM-Manager ein, vor allem wegen ihrer Expertise im Bereich des schnellen Wachstums im Internet. Es ist übrigens dem Startup-Ökosystem zu verdanken, dass diese Schlüsselfunktion in innovativen Märkten ins Rampenlicht gerückt wird.

Einen guten CRM-Manager einstellen

Die Einstellung eines guten CRM-Managers ist für jedes Unternehmen, das die Beziehungen zu seinen Kunden optimieren will, von entscheidender Bedeutung. Aber verschiedene Profile können unterschiedlichen Bedürfnissen entsprechen. Außerdem verfügen einige Organisationen bereits über die wichtigsten Ressourcen im eigenen Haus!

Welche Art von Profil rekrutieren Sie?

Obwohl Profile mit unterschiedlichen Hintergründen diesen Beruf ergreifen können, werden CRM-Manager vor allem aufgrund einer besonderen Expertise eingestellt, entweder im Bereich Marketing, CRM oder Technologie im Allgemeinen. 

Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie davon überzeugt sind, dass die Komplexität Ihrer Organisation oder der Umgang mit Menschen die Durchführung dieser Aufgabe erschweren.

Wir empfehlen Ihnen daher, zunächst eine Diagnose Ihres Bedarfs zu erstellen. Was ist die Hauptstärke, die Sie von Ihrem neuen CRM-Manager erwarten? 

  • Kaufmännisch / Marketing?
  • Technik / Computer?
  • Steuerung / Moderation?

CRM-Management in der internen Verwaltung

Beachten Sie außerdem, dass in manchen Unternehmen, z. B. einem Startup in der Anfangsphase oder einem KMU auf einem angespannten Markt, die Finanzkraft die Schaffung einer solchen Stelle nicht immer zulässt. Das CRM-Management kann dann die Form einer Aufgabe annehmen, die einem Mitarbeiter zugewiesen wird, der eine andere Position innehat (z. B. ein Vertriebs- oder Marketingleiter). Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, sollten Sie diese Aufgabe anteilig budgetieren, um den Zeitaufwand und vor allem die Aufgaben, mit denen die Person betraut werden soll, zu berücksichtigen.

Die oben gestellte Frage gilt auch in diesem Zusammenhang: Steht am meisten auf dem Spiel: Handel, Technologie oder Projektmanagement?

Differenzierung von CRM-bezogenen Jobtiteln

Unternehmen wählen manchmal auch andere Bezeichnungen für das CRM-Management: CRM-Manager, CRM-Manager, Customer Knowledge Manager oder Customer Relationship Manager. Alle diese Begriffe können unterschiedslos verwendet werden, je nachdem, was Sie mit der Stellenbezeichnung vermitteln wollen.

Andere Stellenbezeichnungen hingegen beziehen sich auf ganz andere Berufe oder Aufgaben, so dass man schnell alles durcheinanderbringt. Hier versuchen wir, die Fäden zu entwirren, damit Sie klarer sehen!

Unterschied zwischen CRM-Manager und CRM-Beauftragtem

Der CRM-Beauftragte ist ein Spezialist für das Management von Kundenbeziehungen. Wie der Name schon sagt, widmet er sich der Verwaltung der Interaktionen und Beziehungen mit den Kunden. Im Allgemeinen konzentriert er sich jedoch mehr auf die operativen und technischen Aspekte, während der CRM-Manager eine eher strategische und managerielle Rolle hat.

Merkmale von Geschäften
CRM-Manager CRM-Beauftragter
Hierarchische Ebene Strategische Verwaltung des CRM-Systems, Entwicklung von Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement, Überwachung von Marketingkampagnen, Analyse von Kundendaten zur Verbesserung von Prozessen, Koordination mit anderen Abteilungen, um die CRM-Ziele mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen usw. Durchführung der täglichen Aufgaben im Zusammenhang mit der Verwaltung des CRM, Verwaltung der Kundendatenbanken, Verfolgung und Aktualisierung von Kundeninformationen, Unterstützung bei der Durchführung von CRM-Kampagnen, technische Unterstützung für CRM-Nutzer usw.
Kompetenzen Datenanalyse, fundierte Kenntnisse von CRM-Software, Entwicklung langfristiger Strategien. Datenmanagement, Kenntnisse von CRM-Software, Teamarbeit, Gründlichkeit und Methodik.

Unterschied zwischen CRM-Manager und CRM-Projektleiter

Diese beiden Begriffe werden häufig ohne Unterscheidung verwendet. Man kann jedoch davon ausgehen, dass der Begriff Projekt eine zeitliche Begrenzung in Verbindung mit einer bestimmten Aufgabe im Zusammenhang mit CRM induziert. Der CRM-Projektleiter kann beispielsweise damit beauftragt werden, die Einführung eines neuen CRM zu steuern, das funktionale Lastenheft zu verfassen, eine Benchmark der vorhandenen Lösungen zu erstellen, interne Workshops zu leiten oder den gesamten Bereich des Zeitplans, des Budgets, der Schulungen usw. zu steuern.

In diesem Beispiel wird der Auftrag mit dem Erreichen der ursprünglichen Ziele (die Software wird von den Teams eingesetzt und genutzt) beendet. "CRM-Projektleiter" kann also eine Zuweisung oder eine Rolle sein, nicht nur eine Stellenbezeichnung. Es ist übrigens durchaus möglich, dass ein CRM-Manager auch CRM-Projektleiter ist.

Unterschied zwischen CRM-Manager und CRM-Berater

Der CRM-Berater ist ein Spezialist für das Management von Kundenbeziehungen. Wie der CRM-Manager besteht seine Hauptaufgabe darin, Unternehmen bei der Optimierung ihrer Kundeninteraktionen und der Verbesserung ihrer Prozesse zur Verwaltung von Kundendaten zu unterstützen.

Der Unterschied besteht also hauptsächlich darin, dass es sich um eine externe Ressource handelt: Berater, Freiberufler oder Mitarbeiter eines Dienstleistungsunternehmens, das auf CRM-Beratung spezialisiert ist. Wie der CRM-Projektmanager ist auch sein Auftrag oft mit einem Zeitplan verbunden, und nur selten bleibt diese Leistung langfristig bestehen, es sei denn, auf Kundenseite reiht sich ein neues Projekt an das andere.

Unterschied zwischen CRM-Manager und CRM-Manager

Es handelt sich lediglich um eine Übersetzung aus dem Englischen ins Deutsche: CRM-Manager und CRM-Manager sind Synonyme.

Da nun alles klar ist, was das Vokabular angeht, wissen Sie wahrscheinlich, ob Sie wirklich einen crm manager suchen, und wenn ja, was die wichtigsten Stärken Ihres zukünftigen Mitarbeiters sind.

Es ist Zeit für die Stellenbeschreibung!

Steckbrief: CRM-Manager

Jobtitel: CRM Manager (Customer Relationship Management Manager)

Beschreibung: Der CRM-Manager ist für die Verwaltung und Optimierung der Kundenbeziehungen innerhalb eines Unternehmens verantwortlich. Er entwickelt und implementiert Strategien zur Gewinnung neuer Kunden und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung durch den Einsatz von CRM-Tools und -Technologien.

Hauptaufgaben

  • CRM-Strategie: Erstellen und Umsetzen von Aktionsplänen für CRM.
  • Bedarfsanalyse: Analyse der Kundenbedürfnisse und Entwicklung von Programmen zur Kundenbindung.
  • Verwaltung der CRM-Tools: Auswahl und Einführung geeigneter CRM-Tools. Gewährleistung der Integration von CRM-Systemen mit anderen Informationssystemen des Unternehmens.
  • Kampagnenoptimierung: Entwerfen und Ausführen von personalisierten Marketingkampagnen. Die Leistung von Kampagnen in Echtzeit verfolgen und optimieren.
  • Analyse und Berichterstattung: Analy sieren Sie Kundendaten, um Trends und Chancen zu erkennen. Regelmäßige Berichte über die Leistung von CRM-Kampagnen erstellen.
  • Datenmanagement: Daten auswerten, um Trends zu erkennen und das Publikum zu segmentieren.
  • Koordination: Arbeiten Sie eng mit den Teams für Marketing, Vertrieb und Kundenservice zusammen. Schulung und Betreuung der Nutzer von CRM-Tools.

Ausbildung

Bac+5 in Digital Marketing oder Customer Relationship Management, Business School oder Universität (HEC, EDHEC, etc.). 

Abschluss in Marketing, Management, Informatik oder einem verwandten Bereich.

CRM-Zertifizierungen (optional, aber erwünscht).

Kompetenzen

Techniken

  • Beherrschung von CRM-Tools (Salesforce, HubSpot, SAP), Datenanalysetools (Typ SPSS) und Online-Marketingplattformen (Google, Facebook Business Manager) ;
  • Perfektes Verständnis der Verkaufsprozesse und des Kundenbeziehungsmanagements.

Persönlich

  • Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten und zwischenmenschliche Beziehungen ;
  • Starke Fähigkeit zur Analyse und Interpretation von Daten ;
  • Kundenorientierung und Teamgeist ;
  • Projektmanagementfähigkeiten: Gründlichkeit, Organisation und Führungsqualitäten zur Koordination von Teams. Fähigkeit, mehrere Projekte gleichzeitig zu leiten.

Erfahrung

3 bis 5 Jahre, vorzugsweise in einem ähnlichen Umfeld (bitte B2B oder B2C angeben).

Karriereperspektiven

Mögliche Entwicklung hin zu einer Position als Direktor/in für Marketing oder Kundenbeziehungen.

Bezahlung

  • 35 bis 40K€ brutto jährlich für Berufseinsteiger ;
  • Bis zu 70K€ für Seniorprofile mit 5 bis 15 Jahren Erfahrung.

Arbeitsumgebung

  • Anwesenheit im Büro für Workshops und Lenkungssitzungen unerlässlich. Die übrigen Aktivitäten können im Telearbeitsverhältnis durchgeführt werden.
  • Regelmäßige Interaktion mit verschiedenen internen Teams und manchmal mit Kunden.

Qualitäten

  • Proaktivität ;
  • Organisationstalent ;
  • Stressbewältigung ;
  • Flexibilität, Anpassungsfähigkeit ;
  • Neugier und Begeisterung für neue Technologien ;
  • Analytisches Denken ;
  • Fähigkeit zuzuhören ;
  • Rigorosität.

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