Implantación de CRM: guía para una transición con éxito

Implantación de un CRM: cómo dar el paso con confianza

Arturo de Achon
16 de febrero de 2022 - 7 min lectura
Actualizado el 11 de diciembre de 2023

La implantación de un CRM para una fuerza de ventas es siempre un momento delicado.

Pero una vez que la máquina esté en funcionamiento, su personal de ventas se preguntará cómo se las arreglaba sin ella.

Los beneficios de un CRM son numerosos: centralización de los datos de ventas, mejor seguimiento de los intercambios con clientes y clientes potenciales, mejora de la eficacia y la rentabilidad, etc.

Una vez adoptado, el CRM obrará milagros a todos los niveles. Veamos juntos los errores que no se deben cometer al crear un CRM de ventas y los consejos para implantarlo con éxito con sus equipos.

Democratización lenta y desigual

Considerado durante mucho tiempo una herramienta compleja y costosa de implantar, y por tanto reservada a las grandes organizaciones, el software CRM ha conseguido abrirse camino en las empresas francesas.

Implantar un CRM ya no tiene por qué ser sinónimo de dolores de cabeza y lágrimas entre las distintas partes interesadas de la empresa. Esto se debe en parte a laaparición de nuevas soluciones listas para usar, en las que la herramienta puede ser configurada directamente por el usuario, sin necesidad de conocimientos técnicos, gracias a las soluciones denominadas "low code" o "no code" (que permiten configurar y adaptar la herramienta a las necesidades específicas de la empresa, de forma autónoma).

Paradójicamente, muchas empresas aún se resisten a dar el paso, a menudo con los mismos temores: en Europa, según Eurostat, sólo el 31% de las empresas utilizan soluciones CRM. Al fin y al cabo, existe una fórmula mágica para que un proyecto CRM sea un fracaso. Y, por desgracia, demasiadas empresas siguen cometiendo los mismos errores.

Hoy en día, se calcula que el 50% de los proyectos de implantación de CRM no llegan a buen puerto, lo que representa una considerable pérdida de tiempo y dinero para las empresas.

Errores que no se deben cometer al seleccionar e implantar una herramienta CRM

La creación de un CRM comercial no está condenada al fracaso, siempre que se tengan en cuenta algunas reglas básicas.

He aquí un rápido repaso a los 7 errores clásicos que debe evitar si quiere que la selección e implantación de su CRM sea completamente indolora.

Error nº 1: No involucrar a los equipos de ventas

El primer error es no involucrar al equipo de ventas en el proceso de definición de necesidades y selección de herramientas. Sus comerciales serán los primeros usuarios de su futura solución, y serán los primeros puntos de entrada de los datos.

Por lo tanto, es necesario implicarlos al máximo para comprender las necesidades reales y los problemas a los que se enfrentan los equipos de ventas a diario y sobre el terreno. El software CRM es ante todo una herramienta de apoyo a las ventas para sus responsables de sector.

Una herramienta que no facilite la vida a sus comerciales acabará por ser abandonada o utilizada bajo coacción, por lo que la función principal de la herramienta, que es la de servir de instrumento de dirección para la dirección, no se cumplirá con serenidad.

Nuestro consejo: prepare el terreno recabando la opinión de sus equipos.

  • ¿Qué aspectos de su trabajo les resultan complicados?
  • ¿Cuánto tiempo ahorrarían si una herramienta pudiera guiarles en la planificación de sus viajes?
  • ¿Cuánto tiempo dedican a introducir y compartir información sobre el terreno?
  • ¿Cómo pueden planificar sus citas más rápidamente, o incluso automáticamente?

Error nº 2: Identificar mal las necesidades del personal de ventas sobre el terreno

Si no identifica bien sus necesidades, lo más probable es que sobredimensione su proyecto. Por término medio, se tarda entre 6 y 18 meses en implantar un sistema CRM. En realidad, esto está muy a menudo estrechamente relacionado con la falta de implicación de los equipos de ventas.

La causa: la identificación incorrecta de las necesidades, que da lugar a la elección de un CRM que no está dimensionado para el tamaño del equipo y/o no se adapta a las necesidades sobre el terreno.

Es esencial ser lo más pragmático posible antes de embarcarse en la búsqueda de su futuro CRM.

Pregúntese "qué alcance funcional es esencial para que mis equipos hagan más fácil su trabajo diario", y "qué funcionalidades sólo harán más engorroso su trabajo diario", y conviértase en contraproducente creando las famosas "fábricas de gas" tan denostadas por los comerciales.

Para evitar este escollo, redactar un pliego de condiciones, aunque sea muy sencillo, puede ser una buena manera de orientar o eliminar las herramientas disponibles.

Error nº 3: Luchar en el terreno equivocado

Otro error demasiado común es ver el CRM como una forma de controlar a sus equipos.

El CRM no debe utilizarse para "seguir" a los equipos de ventas, ya que los vendedores lo abandonarán a la primera oportunidad.

El CRM debe ser la herramienta que pongas a disposición de tus comerciales para facilitar su trabajo diario. Ponga las mejores condiciones, sus equipos tendrán las claves para rendir, y la confianza, el toque humano y la calidad de la gestión del equipo harán el resto.

Cuando implanta un software CRM, el objetivo principal es simplificar la vida de su fuerza de ventas y, por tanto, hacerla más productiva.

Error nº 4: Confiar en herramientas aisladas

Existen muchas soluciones CRM en el mercado.

CRM es esencialmente un término comodín. Existen distintos tipos de CRM, que responden a problemas muy diferentes: CRM de ventas, CRM de facturación, CRM de marketing, CRM posventa, etc. Por tanto, no es fácil orientarse en la jungla de los CRM. Y no todas las soluciones están igual de abiertas al exterior y a plataformas de terceros.

También en este caso, tenga cuidado con las sorpresas desagradables. Un editor le dice que la herramienta puede interconectarse con su sistema de correo electrónico, con unos días de desarrollo específico? ¡Huye! Las herramientas modernas les permiten comunicarse entre sí a través de APIs, de forma totalmente nativa.

Un editor te muestra que tienes el control de tus datos (importa y exporta como quieras). ¡Pruébalo primero! Pueden surgir sorpresas desagradables.

Una vez más, simplifique las cosas y empiece por el software que ya utiliza. Pregúntate qué otro software y herramientas empresariales quieres integrar con él.

  • ¿Cuál es tu horario?
  • ¿Tu buzón?
  • ¿Su software de facturación?
  • ¿Su ERP?
  • Herramientas Power BI...

A veces, los CRM incorporan todo este ecosistema bajo el capó. En este juego, son los CRM diseñados desde cero los que se llevan la palma.

Utilice una herramienta en función de sus necesidades reales. Un martillo en sí mismo no le servirá de nada... a menos que tenga un proyecto muy específico que le impulse a utilizarlo. Como es lógico, el CRM sigue la misma lógica.

Error nº 5: elegir un software con un soporte inadecuado

Pocas empresas se interesan por la fase posterior a la implantación, basándose en la suposición errónea de que todos los proveedores de CRM ofrecen un soporte de alta calidad. Muchas se encuentran en la poco envidiable situación de estar abandonadas a su suerte, sin nadie que responda a sus preguntas o les ofrezca soluciones a sus problemas.

El idioma del editor también es un componente importante a tener en cuenta a la hora de seleccionar la solución. Ahora es fácil traducir el software a diferentes idiomas y comercializarlo más allá de las fronteras. Pero asegúrese de que dispone de materiales de formación que todos puedan entender. Puede que usted se sienta cómodo con la lengua de Shakespeare, pero no todos sus empleados lo están, y podría perder mucho tiempo debido a este error de apreciación.

Vídeos, seminarios de formación, chat,... Los recursos ofrecidos pueden tener diversos formatos. Elija estas herramientas en lugar de una solución que no ofrece soporte una vez que la factura ha sido pagada.

Error nº 6: No limpiar adecuadamente los datos antes de la integración

Un CRM no es nada sin datos. Tanto si recupera datos de su antiguo CRM como de sus diversas hojas de cálculo Excel(a las que ya es hora de decir adiós), lo más probable es que los datos estén desigualmente calificados y más o menos limpios. Es absolutamente crucial limpiar los datos antes de empezar a integrarlos.

De hecho, se puede tomar la mejor herramienta disponible, sin datos limpios, la herramienta será inutilizable y se volverá contraproducente.

Nuestro consejo: algunos editores ofrecen formas sencillas de recuperar datos verificados, ya sea mediante la integración de bases de datos preexistentes y precalificadas (por ejemplo, la integración de todos los supermercados de Francia), o mediante funciones que permiten integrar datos de plataformas de terceros (ya sean datos propios, como los de su software de facturación, o datos de Google, por ejemplo).

Error nº 7: No comunicar los beneficios de la herramienta por adelantado

El último error de nuestra lista es no comunicar de antemano a los usuarios las ventajas de la solución elegida y presentarles un hecho consumado.

Comunicar internamente y ayudar a su personal de ventas a familiarizarse con CRM les ayudará a cambiar más rápidamente y de mejor grado.

Como ocurre con cualquier herramienta o método de trabajo nuevo, habrá un periodo de acostumbramiento a la herramienta, que puede llevar más o menos tiempo en función de la complejidad del software. Es tu responsabilidad hacer que este periodo sea lo más fácil posible, por lo que es fundamental preparar el terreno con antelación.

Una vez más, hay que ser muy realista sobre las ventajas de utilizar el nuevo CRM para los equipos de ventas.

Los vendedores más entusiastas actuarán como embajadores: identifíquelos ahora y veremos cómo movilizarlos.

También puede identificar los obstáculos a los que se enfrentan los comerciales más reticentes, para poder responder a sus reticencias. En resumen, escucha los temores (legítimos) de tus equipos y apóyalos.

¿Su personal de ventas sobre el terreno (jefes de sector, delegados farmacéuticos, jefes de zona, etc.) se queja de una nueva carga de trabajo relacionada con la introducción de más información? Tranquilícelos explicándoles que los eventos pueden introducirse rápidamente, sobre todo mediante soluciones móviles.

¿Esperan perder tiempo? En la práctica, ahorrarán tiempo al captar estos elementos sobre el terreno, ¡en tiempo real!

Gestión del cambio, o el arte de conseguir que sus equipos adopten la herramienta CRM

Ya está, ha superado con éxito la delicada fase de definición de sus necesidades y selección de la herramienta, evitando los errores mencionados anteriormente. Ha puesto sus miras en una solución que satisfará las necesidades de su equipo y le permitirá alcanzar los ambiciosos objetivos de ventas que se ha fijado. ¡Enhorabuena!

Pero no cometa el error de pensar que ya ha llegado. Ahora que ha puesto la nueva herramienta en manos de su personal de ventas, es el momento de pasar a la acción y conseguir que todo su personal se suba al carro. Para continuar con su enfoque de "fuerza silenciosa" y apoyar este cambio suavemente, no hay nada como la elección de las palabras...

Un error que los gestores de proyectos CRM cometen con demasiada frecuencia es no dedicar tiempo a formar a sus equipos en el uso de la herramienta. A muchos gestores siempre les ha echado para atrás la formación. Sin embargo, formación no significa necesariamente aburrimiento.

He aquí algunos consejos para que la implantación de su CRM sea un éxito:

Consejo nº 1: Opte por sesiones cortas

Olvídese de la formación los viernes por la tarde, de 14.00 a 18.00 horas. Tu personal de ventas no tendrá la motivación ni el cerebro para trabajar en temas como este, y perderás el tiempo intentando que se incorporen.

En su lugar, opte por formatos breves, de una hora como máximo, en forma de talleres sobre temas muy concretos. Por ejemplo: cómo planificar correctamente las rondas de ventas o cómo tomar asistencia en el punto de venta.

Sugerencia nº 2: centrarse en la formación continua

Es muy probable que el CRM elegido evolucione con el tiempo y que los nuevos participantes necesiten formación sobre la herramienta.

También en este caso, dé prioridad a la formación continua y organice sesiones de actualización para asegurarse de que todo su personal utiliza correctamente la herramienta.

Consejo nº 3: Utilice los recursos proporcionados por el editor

Como vimos en la primera parte de este artículo, no todos los proveedores de CRM ofrecen el mismo nivel de apoyo y recursos para sus empleados.

Si no ha cometido el error de seleccionar una herramienta inadecuada, podrá ofrecer a sus vendedores, además de la formación que les imparta, una serie de recursos que les ayudarán a familiarizarse con esta nueva herramienta (vídeos, seminarios web, acceso al chat, tutoriales, por citar algunos).

Y si siguen teniendo dudas, pueden dirigirse al Servicio de Atención al Cliente, que les ayudará a familiarizarse con el software y la aplicación.

Consejo nº 4: Identifique a los embajadores para que corran la voz

Apóyate en los frikis de las ventas y/o en los entusiastas de antes.

Conviértalos en embajadores del producto: esto les motivará aún más para transmitir su deseo de utilizar el CRM. Como verdaderos aliados, difundirán la energía y darán consejos muy útiles que acabarán convenciendo incluso a los más recalcitrantes.

Las etapas de la implantación de un sistema CRM

En resumen, estos son los pasos necesarios para crear un CRM. Si los sigues, así como nuestros consejos anteriores, estarás poniendo las probabilidades a tu favor para que el proyecto CRM tenga éxito.

Paso 1: Definir las necesidades de sus equipos y los objetivos de su empresa

  • Evalúe las necesidades específicas de la empresa, su fuerza de ventas y los problemas comerciales a los que se enfrenta actualmente (con su solución actual o porque no tiene una).
  • Determinar los objetivos que se quieren alcanzar con CRM: mejorar la relación con los clientes, automatizar las ventas, etc.
  • Determine las funcionalidades obligatorias (aquellas sin las cuales sus comerciales no pueden llevar a cabo sus misiones): medición del espacio en los lineales, cartografía, planificación de giras, aplicación móvil, etc.
  • Identifique las funciones y la asistencia que le faltan actualmente: sin sincronización automática, sin asistencia en francés, CRM que no puede utilizarse sin conexión a Internet, etc.

Paso 2: Elegir la solución CRM

  • Investigue y compare las distintas soluciones CRM disponibles en el mercado. Tenga en cuenta la especialización del software CRM. Si usted es una marca que distribuye en supermercados, no tiene sentido invertir en un CRM de marketing. Es más, si su desarrollo comercial se basa en un enfoque geográfico, le aconsejamos que no opte por uno de los CRM clásicos. No se adaptan a estas necesidades específicas.
  • Considere la facilidad de uso, la personalización, la integración con otras herramientas y el coste. Los costes pueden ocultarse!

Etapa 3: Planificación de la aplicación

  • Elabore un plan de proyecto detallado y compártalo con los distintos departamentos implicados: finanzas, marketing, ventas, informática, etc.
  • Definir un calendario de despliegue y formación y compartirlo con los distintos departamentos implicados.

Etapa 4: Migración e integración de datos

  • Transfiera los datos existentes al nuevo sistema CRM. Para ello, es importante limpiar previamente los datos.
  • Garantice la integración con otros sistemas de información (ERP, herramientas de marketing, etc.). Si su software tiene una API abierta, puede integrarse directamente con su departamento informático.

Paso 5: Personalización y configuración

  • Adapte CRM a los procesos específicos de su empresa.
  • Elija los derechos y funciones de cada usuario.
  • Configurar cuadros de mando e informes.

Etapa 6: Formación de los usuarios

  • Forme a su personal de ventas en el uso de CRM.
  • Forma a los demás equipos implicados en los procesos. Además de darles a conocer la herramienta, los incluyes en el proyecto, lo que redundará en una mayor sinergia entre todos los equipos y, por tanto, en una mayor adopción del software.
  • Crear materiales de formación y manuales de usuario.

Etapa 7: Implantación del CRM

  • Despliegue gradual o de golpe, según la estrategia adoptada.

Etapa 8: Evaluación y mejora continua

  • Supervisar el rendimiento de CRM y su impacto en las operaciones de ventas.
  • Recoger las opiniones de los usuarios para introducir mejoras continuas.
  • Mida el rendimiento de su inversión (ROI): Analice la eficacia del CRM en términos de consecución de objetivos empresariales y ajuste su estrategia de CRM en función de los resultados obtenidos.

En pocas palabras,

La implantación de una solución CRM no es un paso trivial en la vida de una empresa. El CRM será una de las piedras angulares de su organización, y será el receptáculo de todos los intercambios de su empresa con su ecosistema comercial.

Los modernos CRM SaaS (alojados en la nube) han democratizado el acceso a estas herramientas y todas las empresas, independientemente de su tamaño, pueden ahora equipar su fuerza de ventas con un CRM.

Sin embargo, para que el proyecto tenga éxito, será crucial acertar y hacer las preguntas adecuadas durante la fase de análisis de necesidades.

Un buen encuadre de las necesidades y la implicación de todas las partes interesadas le permitirán evitar la mayoría de los escollos en los que se rompen muchos proyectos.

La formación también se descuida con demasiada frecuencia y es probablemente el factor clave de éxito más importante para cualquier proyecto de CRM. Puedes haber implementado la mejor solución de CRM, pero si no convences al usuario de utilizar la herramienta y de hacerlo bien, te estarás exponiendo a un piloto ciego basado en datos defectuosos o erróneos.

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