La lista de verificación para elegir su CRM/SFA en 2026

En 2026, seleccionar un software CRM/SFA - Customer Relationship Management / Sales Force Automation - es crucial para optimizar la gestión de la relación con el cliente y la eficacia de su fuerza de ventas.

Tanto si es una marca con una fuerza de ventas interna como una agencia que ofrece servicios de fuerza de ventas externa, elegir el software CRM/SFA adecuado es determinante para mantenerse competitivo y eficaz.

Este artículo le guía a través de los criterios esenciales para tomar la decisión más adaptada a su situación y le ofrece las herramientas para seleccionar la solución que mejor se adapte a su empresa.

Las cualidades de un buen CRM

Antes de detallar las preguntas que debe hacerse al elegir su futuro CRM, es fundamental definir qué hace que un CRM sea bueno. Una herramienta de alto rendimiento no se mide únicamente por la cantidad de funcionalidades que ofrece, sino por la pertinencia de su diseño y por su adecuación a los usos sobre el terreno. 

‍Un buen CRM debe ser, ante todo, sencillo, rápido y fiable. 

Estos tres pilares, citados a menudo por los propios usuarios, condicionan la adopción del software por parte de los equipos comerciales y el éxito del proyecto global. 

• Sencillez: una interfaz clara, intuitiva y visual, que reduzca el número de clics y facilite la cumplimentación de formularios o registros. 

• Rapidez: una herramienta que realmente ahorre tiempo, ya sea en la preparación de las visitas, en la introducción de información o en la generación de informes. 

• Fiabilidad: una solución estable, poco propensa a errores, utilizable incluso con una conexión limitada o inexistente, y que garantice la sincronización de datos en tiempo real. 

‍Más allá de estos aspectos fundamentales, ciertas cualidades distinguen a un CRM diseñado para equipos sobre el terreno:

• Adaptabilidad al negocio: el CRM debe reflejar la realidad operativa, con módulos pertinentes (rutas, relevamientos, pedidos, informes...) y campos configurables según las necesidades. 

• Movilidad: el acceso debe ser fluido en smartphones y tablets, con o sin conexión, para acompañar los desplazamientos diarios. 

• Centralización de los datos: toda la información (historial, relevamientos, fotos, pedidos, intercambios...) debe recopilarse en un único lugar para evitar la pérdida de datos y la duplicación de entradas.

• Gestión y análisis: el CRM debe permitir el seguimiento de sus indicadores de rendimiento, la identificación de sus prioridades comerciales y la gestión de su actividad a partir de datos fiables. 

• Interoperabilidad: la herramienta debe ser capaz de comunicarse con los demás sistemas de la empresa (ERP, herramientas de BI, aplicaciones empresariales), con el fin de garantizar la continuidad del flujo de información.

• Acompañamiento y colaboración: un buen CRM facilita el seguimiento directivo, los comentarios constructivos y fomenta el intercambio de información entre usuarios. 

‍Por último, un CRM eficaz no se limita a almacenar o mostrar datos: estructura la acción comercial. Guía a los usuarios en la preparación, ejecución y seguimiento de sus visitas, permitiéndoles al mismo tiempo adaptar su estrategia en función de los resultados observados.

‍En resumen, las cualidades de un buen CRM residen tanto en la experiencia del usuario como en la pertinencia funcional. Esta combinación es lo que lo convierte en un auténtico copiloto al servicio del rendimiento operativo y la dirección estratégica.

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Preguntas que debe hacerse al elegir un CRM SFA

Antes de finalizar su elección de CRM/SFA, es importante plantearse varias preguntas clave para asegurarse de que la herramienta seleccionada responderá eficazmente a sus necesidades.

Análisis de sus necesidades específicas

Determine qué procesos de gestión de la relación con el cliente y de automatización de la fuerza de ventas desea mejorar o automatizar, e identifique los problemas actuales que busca resolver con un CRM/SFA.

• ¿Por qué necesito un CRM?

• ¿Por qué necesito una solución SFA?

• ¿Por qué la solución actual (si dispone de una) ya no satisface mis necesidades?

• ¿Cuál es el problema principal que deseo resolver?

Compatibilidad e integración de la solución

Usted no trabaja con un solo software. Asegúrese de que el CRM/SFA se integre bien con sus sistemas y herramientas existentes y de que sea compatible con su infraestructura tecnológica actual.

• ¿Cómo puedo integrarlo con mis herramientas?

• ¿Son sencillas de realizar las integraciones?

• ¿Existen integraciones predefinidas con las herramientas que ya utilizamos?

Escalabilidad y personalización

¿Es el software lo suficientemente flexible como para adaptarse a la evolución de nuestras necesidades? ¿Se puede personalizar fácilmente? ¿Puede evolucionar junto con nuestra empresa? ¿Puedo personalizarlo con facilidad? ¿Soy autónomo en la gestión de mi CRM? ¿Es personalizable para responder a necesidades futuras imprevistas?

Funcionalidades clave

Compruebe si el software es lo suficientemente flexible para adaptarse a la evolución de sus necesidades y si permite una personalización sencilla para responder a futuros requisitos.

• ¿Qué funcionalidades específicas ofrece el software? ¿Se corresponden con los requisitos de nuestro sector de actividad?

• ¿Ofrece funcionalidades clave adaptadas a nuestro sector de actividad?

• ¿Existen funcionalidades únicas que nos den una ventaja competitiva?

Accesibilidad y movilidad

Asegúrese de que el software ofrezca una buena experiencia de usuario en diferentes dispositivos y sea fácilmente accesible para los comerciales en desplazamiento.

• ¿El software es multidispositivo (móvil, tablet, ordenador)?

• ¿Funciona sin conexión?

• ¿Es un CRM fácil de usar (user-friendly)?

Gestión de la seguridad y confidencialidad

Compruebe que el CRM/SFA disponga de medidas de seguridad robustas y cumpla con las normativas vigentes, como el RGPD.

• ¿Qué medidas de seguridad están implementadas para proteger los datos de los clientes?

• ¿Qué medidas de seguridad están implementadas para proteger los datos de mi empresa?

Soporte y formación

Evalúe el nivel de soporte técnico y la disponibilidad de los recursos de formación que ofrece el proveedor del software.

• ¿Qué tipo de soporte y formación ofrece el proveedor del software?

• ¿En qué idiomas está disponible?

• ¿Existen recursos de formación para facilitar la adopción del software por parte de los equipos?

• ¿Cuál es el nivel de soporte técnico disponible?

Coste e inversión

Considere el coste total de propiedad del software, incluidos los costes iniciales, las tarifas de licencia, los costes de mantenimiento y los posibles costes ocultos.

• ¿El modelo de precios se ajusta a nuestro presupuesto?

• ¿Existen costes de implementación o de desarrollo?

Capacidades de análisis y generación de informes

Busque herramientas de análisis e informes robustas que le permitan personalizar sus informes y obtener análisis en tiempo real.

• ¿Proporciona el software herramientas de análisis e informes para evaluar el rendimiento de ventas y la relación con el cliente?

• ¿Puedo personalizar mis informes? ¿Son estas herramientas personalizables en función de nuestros indicadores clave de rendimiento?

• ¿Cuánto tiempo necesito para obtener mis análisis?

• ¿Puedo exportar mis paneles de control, informes y gráficos?

‍Estas preguntas son el primer paso de su reflexión. Le ayudarán a seleccionar las soluciones que más se ajusten a sus necesidades y, por tanto, a descartar aquellas demasiado alejadas.

‍Una vez realizado este primer trabajo de filtrado, tendrá que entrar en detalles para asegurarse de que la solución seleccionada responde tanto a las necesidades de la dirección como a las del terreno. Uno de los errores que no se deben cometer durante las fases de selección e implementación de la herramienta CRM es no implicar a los equipos e identificar incorrectamente sus necesidades. A continuación, profundizaremos en las funcionalidades que necesita para equipar a una fuerza de ventas sobre el terreno.

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¿Qué criterios seguir para elegir su CRM cuando es una marca?

Su objetivo principal como marca distribuida en la gran distribución es aumentar su facturación o su cuota de mercado, incrementando el volumen y/o el valor de sus ventas, manteniendo al mismo tiempo la rentabilidad.

Para lograrlo, trabajará principalmente en:

• El aumento del número de implantaciones;

• El aumento del número de referencias presentes en la tienda;

• La correcta representación de su marca, principalmente a través del merchandising.

‍En otras palabras, activar las 4P (Precio, Punto de venta, Promoción, Producto). Su CRM/SFA debe ayudarle a conseguirlo sin disparar su presupuesto ni su inversión.

‍Por lo tanto, veremos a continuación los criterios indispensables para elegir su CRM cuando se trata de una marca vendida en la gran distribución.

‍Para ayudarle, hemos recopilado los siguientes criterios (y muchos otros) en un documento, para facilitarle la elaboración de su licitación para su futuro CRM/SFA, o para su selección.

Aspectos técnicos del CRM

1. ¿La solución es SaaS o local (on-premise)?

2. ¿El CRM está disponible en la web?

3. ¿El CRM funciona en móviles o tablets? ¿Está disponible en todas las plataformas de descarga (funciona tanto en Android como en iOS)?

4. ¿El CRM funciona en modo sin conexión?

5. ¿Puedo realizar las mismas acciones con y sin conexión?

6. ¿Existe una sincronización automática entre la versión web y la versión móvil? De ser así, ¿es en tiempo real cuando la aplicación móvil está en línea?

7. ¿El CRM se integra con otros programas informáticos?

8. ¿Existen conexiones ya desarrolladas con mis herramientas o la solución CRM dispone de una API abierta?

9. ¿Puedo integrar mis datos de salidas de caja (sell-out)?

Acciones que realizar con el CRM

Activación y seguimiento del cliente

1. ¿Puedo segmentar mis puntos de venta?

2. ¿Puedo segmentar mis contactos?

3. ¿Puedo etiquetar mis empresas y contactos?

4. ¿Puedo introducir la información necesaria para un buen seguimiento de clientes y clientes potenciales (código fiscal/SIRET, horario de apertura de la tienda, empresa matriz...)?

5. ¿Tengo acceso al historial de visitas (visualización de toda la información)?

6. ¿Puedo crear vistas filtradas?

7. ¿Puedo asignar los puntos de venta al comercial a cargo?

8. ¿Tengo acceso a bases de datos cualificadas para mi mercado? ¿Incluyen estas bases de datos los códigos de tienda?

Planificación de acciones comerciales

1. ¿Dispone el CRM de un mapa interactivo?

2. ¿Dispone el CRM de una vista en lista?

3. ¿El CRM incluye funcionalidades que mejoran la productividad de los jefes de sector, como la selección por lazo?

4. ¿Puedo ver la agenda directamente en el CRM?

5. ¿Puedo añadir tareas a la agenda desde el CRM? ¿Existe una sincronización automática entre ambos (del CRM a la agenda y viceversa)?

6. ¿Puedo redactar correos electrónicos desde el CRM? ¿Existe una sincronización automática entre ambos (del CRM al buzón de correo y viceversa)?

7. ¿Pueden los comerciales recibir recordatorios (como sobre la frecuencia de visitas, si una tienda no se visita lo suficiente según el objetivo)?

8. ¿Puedo planificar tareas de forma masiva (visitas, llamadas, correos electrónicos)?

9. ¿Puedo planificar fácilmente las rutas comerciales?

10. ¿Se pueden optimizar las rutas de las giras comerciales (horario de la tienda, punto de salida y llegada, disponibilidad del jefe de sección...)?

11. ¿Pueden los comerciales vincular sus rutas a aplicaciones móviles (Google Maps, Waze, Citymapper...)?

12. 
    

Recopilación de datos

1. ¿Puedo recopilar datos directamente desde el móvil o la tablet?

2. ¿Puedo personalizar los formularios de recogida de información en función de los KPI que sigue mi marca?

3. ¿Puedo crear tantos formularios de relevamiento como desee?

4. ¿Es posible establecer una validación obligatoria en los formularios?

5. ¿Es posible tomar fotografías?

6. ¿Se integran las fotos en los formularios de toma de datos?

7. ¿Es posible grabar notas de voz?

8. ¿Se integran las notas de voz en los formularios de toma de datos?

9. ¿Es posible realizar varios relevamientos para una misma tienda? ¿Se integran estos relevamientos en la ficha de la empresa?

10. ¿Tienen los formularios respuestas condicionales (se muestran o no según las respuestas anteriores)?

11. ¿Es posible marcar campos como obligatorios en los formularios?

12. ¿Se pueden rellenar previamente los formularios basándose en la última visita?

Seguimiento de las operaciones

1. ¿Puedo hacer un seguimiento de mis operaciones comerciales y de su impacto?

2. ¿Puedo hacer un seguimiento de mis promociones y de su impacto?

3. ¿Puedo verificar la correcta implantación de la PLV para las operaciones?

4. ¿La información sobre futuras operaciones comerciales y promociones llega fácilmente a los comerciales? ¿Tienen recordatorios en su teléfono?

5. ¿Puedo hacer el seguimiento de mis pedidos en mi CRM?‍

Análisis de datos

1. ¿Puedo calcular todos los KPI? Por ejemplo, ¿la DN por cadena, producto, surtido, tienda, zona geográfica o comercial?

2. ¿Puedo personalizar mis informes?

3. ¿Puedo personalizar mis cuadros de mando?

4. ¿Cuál es la granularidad temporal con la que puedo realizar mis análisis?

5. ¿Puedo calcular mis salidas de caja (sell-out) por tienda, por producto o por cadena?

6. ¿Puedo exportar fácilmente o copiar/pegar mis gráficos e informes en otros soportes?

Gestión administrativa y parametrización

1. ¿Puedo personalizar la visualización del CRM según el comercial?

2. ¿Puedo gestionar los derechos de acceso a las diferentes informaciones según los roles de cada uno?

3. ¿Puedo añadir fácilmente a un nuevo usuario? ¿Puedo desactivar con facilidad a un usuario anterior?

4. ¿Puedo distribuir las vistas en el CRM por territorio?

5. ¿Puedo importar todos mis datos (tienda, producto, surtido, pedido, salida de caja...)?

6. ¿Puedo exportar mis datos?

7. ¿La solución ofrece soporte técnico? ¿Existen formaciones para mí y mis equipos? ¿Tengo acceso a formación continua?

8. ¿Es posible saber si mis comerciales están realmente en la reunión?

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¿Cómo elegir adecuadamente un CRM siendo una agencia comercial?

Como agencia comercial, su objetivo es doble:

1. Responder al de su mandante: aumentar su facturación o sus cuotas de mercado, incrementando el volumen y/o el valor de sus ventas, manteniendo al mismo tiempo la rentabilidad. Y ello, trabajando el marketing mix.

2. Demostrar su eficacia y su ROI a la marca que le contrata.

Su CRM/SFA debe ayudarle a conseguirlo sin disparar su presupuesto ni su inversión.

‍A continuación veremos los criterios indispensables para elegir su CRM cuando se es una agencia comercial.

‍Para ayudarle, hemos recopilado los siguientes criterios (y muchos otros) en un documento, para ayudarle a elegir su futuro CRM/SFA.

La gestión administrativa

1. ¿Puedo personalizar la visualización del CRM según la marca?

2. ¿Puedo gestionar los derechos de acceso a las diferentes informaciones según las funciones de cada uno? En un entorno multimarca, ¿puedo gestionar los derechos de acceso a las distintas informaciones en función de las organizaciones de cada uno?

3. ¿Puedo añadir fácilmente a un nuevo usuario? ¿Puedo desactivar con facilidad a un usuario anterior?

4. ¿El CRM es operativo con rapidez?

5. ¿El CRM tiene costes de implementación?

6. ¿Puedo distribuir las vistas en el CRM por territorio?

7. ¿Puedo importar todos los datos (tienda, producto, surtido, pedido, salida de caja...)?

8. ¿Puedo exportar los datos?

9. ¿La solución ofrece soporte? ¿Existen formaciones para las fuerzas de ventas que utilizan el CRM/SFA? ¿Tienen acceso a formación continua?

10. ¿Es posible saber si los comerciales están realmente en la reunión?

Aspectos técnicos del CRM

1. ¿La solución es SaaS o local (on-premise)?

2. ¿El CRM está disponible en la web?

3. ¿El CRM funciona en móviles o tablets? ¿Está disponible en todas las plataformas de descarga (funciona tanto en Android como en Apple)?

4. ¿El CRM funciona en modo sin conexión?

5. ¿Pueden los comerciales realizar las mismas acciones con y sin conexión?

6. ¿Existe una sincronización automática entre la versión web y la versión móvil? De ser así, ¿es en tiempo real cuando la aplicación móvil está en línea?

7. ¿El CRM se integra con otros programas informáticos?

8. ¿Existen conexiones ya desarrolladas con mis herramientas (o las de mi cliente) o la solución CRM dispone de una API abierta?

9. ¿Puedo integrar las salidas de caja (sell-out)?‍

Acciones que realizar con el CRM

Activación y seguimiento del cliente

1. ¿Puedo segmentar los puntos de venta?

2. ¿Puedo segmentar los contactos?

3. ¿Puedo etiquetar las empresas y los contactos? ¿Se pueden personalizar estas etiquetas en función del cliente?

4. ¿Puedo introducir la información necesaria para un buen seguimiento de clientes y clientes potenciales (código fiscal/SIRET, horario de apertura de la tienda, empresa matriz...)?

5. ¿Tengo acceso al historial de visitas (visualización de toda la información) antes de asumir el mandato?

6. ¿Puedo crear vistas filtradas?

7. ¿Puedo asignar los puntos de venta al comercial a cargo?

8. ¿Tengo acceso a bases de datos cualificadas para el mercado de mi cliente? ¿Incluyen estas bases de datos los códigos de tienda?

Planificación de acciones comerciales

1. ¿Dispone el CRM de un mapa interactivo?

2. ¿Dispone el CRM de una vista en lista?

3. ¿Dispone el CRM de funcionalidades que mejoran la productividad de los jefes de sector, como la selección por lazo?

4. ¿Puedo ver la agenda directamente en el CRM?

5. ¿Puedo añadir tareas a la agenda desde el CRM? ¿Existe una sincronización automática entre ambos (del CRM a la agenda y viceversa)?

6. ¿Puedo redactar correos electrónicos desde el CRM? ¿Existe una sincronización automática entre ambos (del CRM al buzón de correo y viceversa)?

7. ¿Pueden los comerciales recibir recordatorios (como sobre la frecuencia de visitas, si una tienda no se visita lo suficiente según el objetivo)?

8. ¿Puedo planificar tareas de forma masiva (visitas, llamadas, correos electrónicos)?

9. ¿Puedo planificar fácilmente las rutas comerciales?

10. ¿Se pueden optimizar las rutas de las giras comerciales (horario de la tienda, punto de salida y llegada, disponibilidad del jefe de sección...)?

11. ¿Pueden los comerciales vincular sus rutas a aplicaciones móviles (Google Maps, Waze, Citymapper...)?

Recopilación de datos

1. ¿Puedo recopilar datos directamente desde el móvil o la tablet?

2. ¿Puedo personalizar los formularios de recogida de información en función de los KPI que sigue la marca?

3. ¿Puedo crear tantos formularios de relevamiento como desee?

4. ¿Es posible establecer una validación obligatoria en los formularios?

5. ¿Es posible tomar fotografías?

6. ¿Se integran las fotos en los formularios de toma de datos?

7. ¿Es posible grabar notas de voz?

8. ¿Se integran las notas de voz en los formularios de toma de datos?

9. ¿Es posible realizar varios relevamientos para una misma tienda (multinivel o multisección)? ¿Se integran estos relevamientos en la ficha de la empresa?

10. ¿Puedo realizar relevamientos multimarca? ¿Se integran estos relevamientos en las fichas de tienda de cada marca (sin que las otras marcas puedan verlos)?

11. ¿Tienen los formularios respuestas condicionales (se muestran o no según las respuestas anteriores)?

12. ¿Es posible marcar campos como obligatorios en los formularios?

13. ¿Se pueden rellenar previamente los formularios basándose en la última visita?

Seguimiento de las operaciones

1. ¿Puedo hacer un seguimiento de mis operaciones comerciales y de su impacto?

2. ¿Puedo hacer un seguimiento de mis promociones y de su impacto?

3. ¿Puedo verificar la correcta implantación de la PLV para las operaciones?

4. ¿Puedo categorizar

5. ¿La información sobre futuras operaciones comerciales y promociones llega fácilmente a los comerciales? ¿Tienen recordatorios en su teléfono?

6. ¿Puedo hacer el seguimiento de mis pedidos en mi CRM?

Análisis de datos

1. ¿Puedo evaluar el rendimiento a partir de P0 (inicio del mandato)?

2. ¿Puedo calcular todos los KPI? Por ejemplo, ¿la DN por cadena, producto, surtido, tienda, zona geográfica o comercial?

3. ¿Puedo personalizar mis informes?

4. ¿Puedo personalizar mis cuadros de mando?

5. ¿Cuál es la granularidad temporal con la que puedo realizar mis análisis?

6. ¿Puedo calcular mis salidas de caja (sell-out) por tienda, por producto o por cadena?

7. ¿Puedo exportar fácilmente o copiar/pegar mis gráficos e informes en otros soportes?

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Al considerar detenidamente estos criterios y preguntas, podrá seleccionar una herramienta que no solo responda a sus necesidades actuales, sino que también sea capaz de adaptarse a la evolución del mercado y de sus estrategias comerciales.