Coste de un proyecto CRM: 8 puntos cruciales que dominar

1) Analizar los diferentes costes del proyecto de CRM

Para empezar, es importante distinguir dos elementos: 

• El precio de un CRM hace referencia al importe que la empresa cliente debe pagar para adquirir o utilizar el software: costes de licencia, suscripciones, formación, soporte técnico, etc.;

• El coste de un CRM incluye además los costes indirectos —y a veces ocultos— derivados de sus elecciones: escalabilidad, personalización, gestión de datos, interrupción de las actividades durante la transición al nuevo sistema, coste salarial total de un CRM manager, etc.

Así, mientras que la mayoría de los softwares líderes anuncian un coste de licencia de entre 20 y 150 EUR, en realidad, ¡el coste total de un proyecto de CRM se situaría más bien entre 5 000 y 100 000 EUR!

¿Por qué una horquilla tan amplia?

Porque los costes de un proyecto de CRM varían considerablemente (especialmente cuando se incluye la implementación) en función del tamaño de la empresa, de sus necesidades específicas y de las funcionalidades requeridas en la solución de CRM.

Estas cifras son solo estimaciones y los costes reales pueden variar considerablemente en función de numerosos factores.

Para entenderlo mejor, así es como se organiza la implantación de un software de CRM.

a. Licencias y planes

Es el coste recurrente por el uso de una solución en forma de suscripción en modo SaaS (explicaremos lo que esto significa un poco más abajo). Esta suscripción suele ser anual y se renueva tácitamente. Se pueden aplicar lógicas de paquetes si se deben integrar funcionalidades o módulos específicos a la oferta básica.

Es importante comprender bien el alcance de los servicios incluidos en el precio inicial. De hecho, algunos proveedores de CRM incitan a sus clientes a optar por el alquiler de direcciones IP dedicadas, lo que genera un coste adicional. Otros servicios también pueden encarecer la factura, como un soporte técnico ilimitado, el acceso a integraciones de terceros o la limpieza de la base de datos, que puede requerir un trabajo considerable.

b. Instalación

A continuación comienza la fase de instalación, que generalmente consta de los siguientes pasos: 

• La creación de la cuenta;

• La configuración de su modelo de datos (parametrización de modelos existentes o desarrollos específicos de pago); 

• La parametrización del sistema de enrutamiento (IP, subdominios, etc.);

• El acompañamiento en el arranque.‍

c. Desarrollo de integraciones específicas

Todas las integraciones que no estén incluidas en la suscripción básica deberán ser objeto de desarrollos específicos. Estas pueden afectar tanto a herramientas internas (ERP, CMS, etc.) como externas (conexión con los sistemas de información de sus clientes o proveedores, por ejemplo). Este trabajo es fundamental porque garantiza la fluidez y eficacia de su CRM. Implica prever un número significativo de días de desarrollo a nivel interno o pagar los servicios de un proveedor externo. ¡Otro coste más!

d. Parametrización y seguimiento del rendimiento

En caso de que su CRM esté destinado a un uso de marketing (hablaremos de ello un poco más adelante), es muy probable que desee integrar flujos automatizados (ejemplo: el envío de un correo de agradecimiento cuando un cliente realiza un pedido en su sitio de comercio electrónico).

La automatización de tareas puede representar un trabajo considerable y movilizar a un consultor o colaborador para la elaboración de los procesos, así como para la creación de plantillas y correos electrónicos. Este último también se encargará de configurar el seguimiento (tracking) y los informes.‍

e. Formación de los usuarios

El coste de la formación en su nuevo CRM varía en función del alcance del cambio y de los medios implementados para acompañarlo. Para una microempresa, puede ser relativamente sencillo hacer la transición de tres comerciales a un nuevo software. Pero para una fuerza de ventas de varios cientos de personas, esto puede requerir un seminario de lanzamiento, reuniones de dinamización, el despliegue de formaciones presenciales y reuniones de seguimiento.

f. Seguimiento del proyecto

El éxito de la implementación del CRM implica generalmente que un colaborador se encargue de mantenerlo activo en términos de uso, pero también con una lógica de mejora continua. Contabilice entonces el coste salarial total de este colaborador proporcionalmente al tiempo dedicado a esta tarea.

g. Mantenimiento

Se califica de verificativo (asegurarse de que todas las funciones operen correctamente), correctivo (resolución de incidencias técnicas) y preventivo (mejorar las funcionalidades existentes). En SaaS, este coste corre a cargo del proveedor. Sin embargo, puede haber intervenciones fuera de paquete en sus desarrollos específicos.

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2) Redacción de un pliego de condiciones

Como habrá comprendido, definir el coste de un proyecto de CRM no se puede hacer sin un estudio previo. Por tanto, es indispensable elaborar un pliego de condiciones. He aquí, por ejemplo, un modelo adaptado a las marcas de la gran distribución. Existen otros pliegos de condiciones tipo en línea, ¡aprovéchelos!

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3) Jefe de proyecto: un rol clave

El coste de un proyecto de CRM depende, por tanto, de numerosas variables. Y para ayudarle a gestionar dicho proyecto de manera eficiente, se recomienda encarecidamente designar un jefe de proyecto o contratar a un consultor para este fin.

No obstante, preste atención a comprender bien las diferentes funciones que este último deberá asumir, y que pueden corresponder a diferentes profesiones: 

• Auditoría interna y redacción del pliego de condiciones; 

• Selección del proveedor;

• Acompañamiento en el despliegue;

• Parametrización del marketing automatizado;

• Mejora continua del CRM, etc.

Estas misiones no tienen lugar en el mismo marco temporal y pueden implicar perfiles diferentes con competencias específicas. Los perfiles suelen ser más bien técnicos (softwares, datos, desarrollo de APIs, etc.) o de marketing (rendimiento, automatizaciones, etc.).

‍Por último, recurrir a proveedores externos no debe disuadirle de nombrar a una persona a nivel interno encargada de dinamizar y coordinar las diferentes secuencias de implantación de su proyecto de CRM. Cuantos más actores intervengan, más beneficioso será contar con un perfil clave a nivel interno para coordinarlo todo.

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4) Definir los objetivos del nuevo software comercial

Desde el profesional autónomo que pierde las tarjetas de visita recogidas en una obra hasta la dirección comercial que desea centralizar los informes de los comerciales, ¡todos tienen interés en estructurar y rentabilizar sus datos comerciales y de marketing!

De este modo, el CRM tiene como propósito impactar en el rendimiento financiero de todas las empresas. Se trata de una inversión, y no de un gasto a fondo perdido. Por eso es muy importante determinar su ROI. Este retorno de la inversión puede traducirse en objetivos cuantitativos (facturación, rentabilidad, etc.) o en beneficios operativos (ahorro de tiempo, circulación de la información interna, etc.).‍

Cuando los beneficios esperados se expresan y cuantifican con precisión, es mucho más sencillo activar las inversiones necesarias para la realización del proyecto. Esto generalmente aparece al principio del pliego de condiciones.

5) Conocer los diferentes tipos de CRM

Ahora que ha definido sus objetivos, puede determinar hacia qué tipo de herramienta de CRM orientarse.

Generalmente se agrupan en tres categorías: 

🚗 Los CRM comerciales: a veces llamados SFA (Sales Force Automation), para empresas cuyo crecimiento se basa en la prospección telefónica o sobre el terreno;

💻 Los CRM de marketing: si su desarrollo se basa en su actividad en línea, y en particular en el e-mailing o la prospección automatizada;

☎️ Los CRM de soporte o helpdesk: sistemas de seguimiento de la relación con el cliente pensados para la gestión de un volumen importante de llamadas o correos entrantes.‍

Estas son las soluciones más utilizadas en Francia por tipo de CRM:

Diferentes modelos de negocio

Como detallaremos más adelante, la mayoría de las soluciones funcionan mediante licencias de uso (suscripción). 

Pero el tipo de CRM repercutirá en la forma en que se le facturará: 

• En el caso de los CRM comerciales y de soporte, el precio suele depender del número de usuarios;

• Por el contrario, la mayoría de los CRM de marketing tienen en cuenta el volumen de contactos o de comunicaciones por correo o SMS enviados. 

Por otra parte, los CRM generalistas suelen ofrecer planes que cubren diferentes niveles de necesidades, con precios escalonados.

Cabe señalar, no obstante, que algunos proveedores están comenzando a combinar ambos enfoques tarifarios (licencia + volumen de contactos o correos electrónicos). 

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6) Soluciones estándar VS CRM verticales

Los CRM modernos son cada vez más adaptables a las organizaciones y ciclos de venta específicos de las empresas. Hoy en día, los bloques no-code permiten personalizar ciertos módulos de su software de CRM para evitar pérdidas de información o la falta de granularidad en la gestión comercial y el análisis de datos.

Sin embargo, siguen existiendo excepciones en muchos sectores e industrias.

Por ejemplo, las empresas que comercializan sus productos en canales indirectos (y con mayor razón en la gran distribución) se enfrentan a la inadecuación de los CRM clásicos y recurren mayoritariamente a CRM especializados por sector. Como explicamos en este artículo, la elección de un CRM especializado diseñado para la gran distribución resulta crucial, ya que cumple con todos los objetivos que se pueden esperar de una solución de este tipo: 

• Formularios de recogida de datos in-app y a medida;

• Funcionamiento sin conexión; 

• App móvil y UX optimizada para el trabajo de campo;

• Sincronización inmediata y automática (si está conectado);

• Centralización de los datos comerciales y de marketing;

• Planificación óptima de las rutas comerciales;

• Optimización del tiempo y, por tanto, de la rentabilidad.

7) Software SaaS VS on-premise: comprender lo que está en juego

El CRM en modo SaaS (Software as a Service) es un software alojado en los servidores del proveedor de servicios al que los usuarios acceden mediante un navegador web o una aplicación dedicada. Es lo que se conoce como funcionamiento en la nube.

Este modelo de uso se ha generalizado en detrimento de la instalación local (en los dispositivos) de los softwares, que era la práctica más extendida en el pasado, conocida como «on-premise». Se hablaba entonces de licencia perpetua, ya que el cliente compraba un programa «para siempre».‍

El principio de la suscripción se ha impuesto debido a su flexibilidad (los usuarios pueden acceder al CRM desde cualquier dispositivo conectado a Internet), la automatización de las actualizaciones gestionadas por el proveedor, su escalabilidad basada en las tendencias y necesidades del mercado y la sencillez de su despliegue.

Este sistema reduce considerablemente los riesgos de obsolescencia del software o de su adaptación a nuevos dispositivos, ya que el proveedor del CRM bajo licencia garantiza por sí mismo la evolución de su sistema, permitiéndole así integrarse plenamente en un entorno tecnológico en constante cambio.

Otra ventaja considerable del SaaS: los proveedores de CRM utilizan el principio de la suscripción para crear paquetes que le permiten «limitar» el gasto al uso que realmente necesita. Por último, al estar la licencia limitada en el tiempo, le evita una inversión definitiva y le permite prescindir de ella si la estrategia cambia. En este sentido, se puede comparar con un sistema de alquiler.

A pesar de ello, algunas empresas todavía prefieren soluciones de CRM instaladas localmente por motivos de seguridad, cumplimiento normativo o control directo sobre sus datos. Se habla entonces de licencias on-premise, un funcionamiento que requiere instalar los programas en los dispositivos de los usuarios pertinentes. Esta solución presenta la ventaja de funcionar sin conexión. La empresa dispone asimismo de un control absoluto sobre sus datos, que ya no se almacenan en los servidores de terceras empresas. No obstante, representa una carga importante en cuanto a despliegue y mantenimiento, y puede generar costes iniciales más elevados que un funcionamiento en la nube.

8) CRM gratuito: ¿es posible?

Si consideramos únicamente el precio (y no el coste), la respuesta es… ¡sí!

Estas son las tres opciones disponibles en este caso.

1. Los CRM libres de derechos

Los softwares de CRM libres de derechos pueden ser gratuitos en su uso. Por ejemplo, Dolibarr es una solución de código abierto que integra varios módulos para gestionar ventas, compras, facturación, contabilidad o recursos humanos. Más allá del CRM, la solución funciona verdaderamente como un ERP. Dolibarr se beneficia de una comunidad activa para garantizar su desarrollo y mantenimiento. Su despliegue puede realizarse de forma local o en la nube.

‍Por supuesto, como hemos detallado ampliamente más arriba, el coste de un CRM incluye otros parámetros, como la implementación, la formación, el pliego de condiciones, etc. Además, el software de código abierto puede resultar complejo de adoptar para profesionales independientes o estructuras muy pequeñas.

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2. Las versiones de prueba gratuitas

Por otra parte, la mayoría de las soluciones ofrecen pruebas gratuitas, que pueden responder a las necesidades esenciales de microempresarios, pymes o startups en fase de lanzamiento. En el caso de Hubspot, incluso se puede hablar de un modelo freemium, ya que puede utilizar una versión limitada sin coste alguno y luego pasar a una versión más completa si es necesario. Pero, como habrá entendido, no existe ningún software de CRM gratuito en su versión completa.

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3. Desarrollo interno

Por último, a pesar de las numerosas ventajas que presentan las soluciones de CRM estándar, algunas empresas todavía optan por crear su propio CRM. Estos casos, que se han vuelto poco frecuentes, suelen corresponder a herramientas especializadas en nichos no cubiertos por el mercado, debido en particular al número insuficiente de clientes potenciales. 

En otros casos, la empresa considera que dispone de todas las competencias internas para llevar a cabo dicho proyecto. Si forma parte de este grupo, permítanos advertirle sobre los efectos colaterales que suelen encontrarse en este tipo de organizaciones: 

1. Asegúrese de que su pliego de condiciones anticipe las futuras actualizaciones, incluidas las de las API para conectar su CRM con las aplicaciones de terceros con las que deberá interactuar;

2. Recuerde que si la persona encargada del desarrollo deja la empresa, puede haber riesgos de pérdida de datos o de acceso a las herramientas y a la documentación. ¿El peor escenario? Un colaborador que bloquee la situación y negocie sus accesos... 

3. Por último, ¡trabaje en estrecha colaboración con el desarrollador y supervise el uso adecuado del tiempo de desarrollo!