CRM SaaS: todo lo que necesitas saber para elegir bien
¿Qué es un CRM SaaS? Ventajas de la nube, diferencias con el on-premise y criterios para elegir el CRM SaaS adecuado para tu equipo comercial.
En resumen
6 min de lectura
Un CRM SaaS es un software de gestión de relaciones comerciales alojado en los servidores del proveedor y accesible a través de Internet, que generalmente funciona mediante suscripción.
Las funcionalidades esenciales de un CRM incluyen la gestión de contactos, el seguimiento de ventas, el servicio al cliente, la automatización del marketing, las herramientas de análisis y la colaboración entre equipos.
El modelo SaaS se distingue por su facilidad de acceso, su rápida implementación, sus actualizaciones automáticas y unos costes iniciales reducidos en comparación con las soluciones on-premise.
A diferencia de una solución on-premise gestionada localmente, el CRM SaaS descentraliza el alojamiento de los datos en servidores externos seguros y mantenidos por el proveedor.
La elección de un CRM SaaS estratégico debe anticipar las necesidades de integración, la escalabilidad de la solución, la seguridad de los datos y las particularidades vinculadas a la generación de ingresos recurrentes.
Un CRM SaaS es un software de gestión de las relaciones comerciales alojado en los servidores de su desarrollador, y al cual el cliente usuario accede a través de una conexión a internet, generalmente tras haber contratado una suscripción anual. Este modelo se ha impuesto ampliamente en los últimos años.
Sidely le invita aquí a explorar las características específicas —y sobre todo las ventajas— del software comercial "en la nube". Comenzaremos repasando los aspectos fundamentales del CRM, y luego explicaremos las particularidades del modo SaaS aplicadas al software comercial.
Para terminar, revisaremos las preguntas importantes que debe plantearse para elegir adecuadamente su CRM SaaS.
CRM: repaso de los aspectos fundamentales
El acrónimo CRM, por Customer Relationship Management (gestión de la relación con el cliente), engloba las estrategias, tecnologías y prácticas que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones comerciales y los datos de los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.
Se utiliza sobre todo este término para hablar del software de gestión de la relación comercial. El objetivo principal del CRM es mejorar las relaciones con los clientes, aumentar el nivel de satisfacción y fidelidad, y estimular las ventas y la rentabilidad.
La mayoría de los CRM se pueden englobar en una de las tres categorías siguientes: marketing, ventas y atención al cliente.
Las funcionalidades pueden variar en función del tipo de CRM elegido. Sin embargo, los componentes esenciales son generalmente los siguientes:
Gestión de contactos: centralizar la información de los clientes (nombres, direcciones, números de teléfono, correos electrónicos) y las interacciones para un acceso simplificado a los datos comerciales y de marketing;
Gestión de ventas: realizar el seguimiento de las oportunidades comerciales, gestionar el pipeline de ventas y analizar el rendimiento del equipo comercial para maximizar las conversiones y los ingresos;
Servicio al cliente: proporcionar herramientas para gestionar las solicitudes de soporte, los tickets y las interacciones con el servicio de atención al cliente con el fin de resolver las incidencias con rapidez y eficacia;
Automatización del marketing: automatizar las campañas de marketing, segmentar a los clientes, personalizar las comunicaciones y medir el rendimiento de las campañas para mejorar el retorno de la inversión (ROI);
Analítica e informes: analizar los datos de los clientes, el rendimiento de las ventas, las tendencias del mercado y los comportamientos de los clientes para tomar decisiones fundamentadas y estratégicas;
Colaboración: facilitar la colaboración entre los diferentes equipos de la empresa (ventas, marketing, atención al cliente) compartiendo información y trabajando juntos para ofrecer una experiencia de cliente coherente.
También existen CRM verticales o sectoriales, diseñados específicamente para responder a mercados concretos.
El CRM se ha vuelto indispensable para las empresas, ¡hasta el punto de que cerca del 90% de las empresas ya habrían dado el paso! Esta adopción masiva se ha visto favorecida especialmente por el desarrollo del modelo técnico y económico denominado SaaS; esto es lo que veremos a continuación.
Evolución del CRM como servicio
El SaaS, o Software as a Service (software como servicio), es un modelo de distribución de software en el que las aplicaciones son alojadas por un proveedor de servicios y puestas a disposición de los clientes a través de Internet. Dicho de otro modo, en lugar de comprar e instalar software en ordenadores individuales, los usuarios pueden acceder a las aplicaciones SaaS a través de un navegador web.
El CRM en modo SaaS es, por tanto, un software web que implica que los datos del cliente se alojan en servidores externos (centros de datos), y ya no en los de la empresa. Se dice que la infraestructura de alojamiento está descentralizada.
Un CRM SaaS ofrece beneficios significativos:
Accesibilidad en cualquier lugar gracias a una conexión a Internet;
Implementación rápida sin instalaciones complejas;
Actualizaciones automáticas para disponer siempre de un software al día;
Reducción de los costes iniciales gracias al modelo de suscripción;
Escalabilidad para ajustar los recursos según las necesidades;
Soporte técnico continuo proporcionado por el proveedor de servicios;
Colaboración entre los equipos con un acceso compartido y en tiempo real a los datos de los clientes.
El CRM SaaS se distingue de las versiones con licencia (on-premise), en las que el cliente adquiere el software, y del código abierto (open source), que implica que un integrador implemente un programa gratuito desarrollado y mantenido por la comunidad.
CRM en la nube vs on-premise
El CRM SaaS forma parte de los servicios en la nube (consulte el recuadro que aparece más abajo). Se opone así al CRM on-premise, una solución de software instalada y ejecutada localmente en los servidores u ordenadores de la propia empresa usuaria. En efecto, a diferencia de las soluciones alojadas en la nube, el CRM on-premise es gestionado, protegido y mantenido por la propia empresa.
Este enfoque permite un control total sobre los datos y los sistemas, ofreciendo así una mayor flexibilidad para la personalización y la integración con otros sistemas internos. En caso de uso remoto o en múltiples sedes, se pueden programar operaciones de sincronización para que los datos se actualicen en un sistema unificado.
Al optar por un CRM en SaaS, las empresas europeas suelen procurar decantarse por una solución cuyos servidores estén ubicados en la Unión Europea y no en Estados Unidos (por ejemplo), ¡ya que el marco normativo aplicable no es el mismo!
CRM en la nube | CRM On-Premise | |
|---|---|---|
Accesibilidad | Accesible desde cualquier lugar con Internet | Accesible principalmente desde la red interna |
Coste inicial | Reducido, modelo de pago por suscripción | Elevado, inversión en infraestructura y licencias |
Actualizaciones | Automáticas, gestionadas por el proveedor | Gestionadas por la empresa, pueden requerir interrupciones del servicio |
Escalabilidad | Fácil de adaptar según el crecimiento | Puede requerir inversiones adicionales |
Mantenimiento | Reducido, gestionado por el proveedor | Responsabilidad de la empresa, puede requerir un equipo de TI |
Seguridad | Depende del proveedor, política de privacidad a tener en cuenta | Control total, conforme a las políticas internas |
Coste a largo plazo | Puede llegar a ser elevado con el tiempo | Principalmente inicial, costes recurrentes más limitados (recursos, servidores) |
🌐 El modo SaaS no excluye la posibilidad de acceder a los servicios de software a través de una aplicación instalada en un dispositivo, como una aplicación móvil. De hecho, el modo SaaS ha acompañado el desarrollo de las interfaces de usuario y los nuevos usos, especialmente móviles, permitiendo por ejemplo a los comerciales itinerantes realizar sus tomas de datos o registrar pedidos directamente desde un teléfono móvil o una tableta.
📚 ¿Cuál es la diferencia entre SaaS y Cloud Computing?
El cloud computing (o computación en la nube) es un modelo que permite un acceso ubicuo y práctico a recursos informáticos compartidos (servidores, almacenamiento, aplicaciones, etc.) bajo demanda, a través de Internet.
El cloud computing se divide en tres servicios principales:
IaaS (Infrastructure as a Service): proporciona una infraestructura informática virtualizada a través de Internet. Ejemplo: Microsoft Azure.
PaaS (Platform as a Service): proporciona plataformas de desarrollo que permiten a los desarrolladores crear y gestionar aplicaciones. Ejemplo: Heroku.
SaaS (Software as a Service): proporciona software y aplicaciones a través de Internet. Ejemplo: Trello.
CRM SaaS: una inversión estratégica
Las plataformas SaaS permiten así combinar las funciones del CRM (centralización de datos, seguimiento comercial, e-mailing, pipeline de ventas, informes, etc.) con las ventajas de la externalización, como la supresión de los costes de adquisición y mantenimiento asociados al software.
A cambio de —en la mayoría de los casos— un coste de entrada muy moderado, las plataformas SaaS liberan a las organizaciones de numerosas limitaciones relacionadas con la gestión de infraestructuras, la vigilancia regulatoria, la gestión de la seguridad interna, la compra de licencias y hardware, e incluso de ciertos costes indirectos derivados del desgaste, incidencias y otras interrupciones imprevistas del servicio.
El SaaS se consolida, por tanto, en la mayoría de los casos como una inversión estratégica que permite optimizar tanto los costes de explotación como los recursos humanos, pero también desprenderse de tareas de escaso valor añadido para concentrar a los equipos en el crecimiento de la empresa. Además, el SaaS ha contribuido notablemente a la adopción generalizada de los CRM, especialmente entre las microempresas, que constituyen ya un segmento de mercado propio y para el cual los desarrolladores crean ofertas económicamente asequibles y adaptadas a su uso. No obstante, el SaaS ha conquistado a empresas de todos los tamaños y tipologías, desde micropymes hasta las mayores multinacionales, pasando por startups y pymes.
Para responder a esta creciente demanda de flexibilidad y movilidad, todos los grandes nombres del CRM ofrecen ya su solución en modalidad SaaS.
La Data Act: impacto en su contrato de CRM SaaS
Desde el 12 de septiembre de 2025, la Data Act europea entró en vigor para devolver el control de los datos a quienes los generan, en particular a las empresas. Impone a los proveedores de software SaaS nuevas obligaciones: los clientes ahora pueden rescindir su contrato en cualquier momento, recuperar la totalidad de sus datos y cambiar de proveedor sin tarifas abusivas ni bloqueos técnicos.
En la práctica, si está pensando en cambiar de CRM SaaS o en adoptar uno, la Data Act juega a su favor. Marca el fin de los contratos cautivos y refuerza la portabilidad de los datos. Ya no tendrá que temer perder su información en caso de cambiar de proveedor.
Esto significa que puede probar un CRM en línea, utilizarlo mientras le resulte conveniente y abandonarlo en cuanto deje de satisfacer sus necesidades, sin quedar atrapado.
Cómo elegir su CRM SaaS
A continuación, repasaremos una serie de criterios que le permitirán definir mejor su proyecto. Ya que, si tiene completamente claro que optará por un software web en la nube, ¡es momento de empezar a trabajar en su pliego de condiciones!
He aquí algunas preguntas que debería plantearse:
¿Cuáles son los objetivos principales que espera alcanzar con su CRM?
¿Hacia qué tipo de CRM debería orientarse: marketing, ventas o atención al cliente?
¿Opera en un sector de actividad específico (ej.: marca en gran consumo)?
¿Es importante para usted elegir un software europeo o local?
Estos son algunos de los CRM SaaS más eficaces del mercado, junto con criterios para guiar su elección.
Nombre del CRM | Tipo de CRM | Sector objetivo | Punto fuerte principal | País de origen |
|---|---|---|---|---|
Ventas | Todos los sectores | Personalización e integraciones amplias | Estados Unidos | |
Marketing | Todos los sectores | Automatización de marketing | Estados Unidos | |
Ventas | B2B2C | CRM para todas las redes de distribución | Francia | |
Ventas | Pymes | Interfaz intuitiva y gestión del pipeline | Estados Unidos | |
Ventas | Todos los sectores | Flexibilidad y personalización | India | |
Ventas | Todos los sectores | Integración con las herramientas de Microsoft | Estados Unidos | |
Ventas | Pymes | Solución integral para pymes | Francia | |
Ventas | Pymes | Sencillez de uso para pymes | Francia | |
Ventas | Pymes | Productividad y sencillez | Francia | |
Ventas | Todos los sectores | Personalización avanzada | Estados Unidos | |
Marketing | Marketing B2B | Herramientas avanzadas para marketing B2B | Estados Unidos | |
Marketing | Pymes | Automatización de marketing para pymes | Estados Unidos | |
Servicio al cliente | Todos los sectores | Soporte al cliente omnicanal | Estados Unidos | |
Servicio al cliente | Pymes | Soporte al cliente para pymes | Estados Unidos |
¿Cuánto cuesta un CRM SaaS?
Los CRM SaaS se comercializan a partir de 30 $ por usuario y año. No obstante, según sus necesidades y su plantilla, los precios pueden alcanzar con rapidez varios miles o decenas de miles de euros.
No existen los CRM SaaS gratuitos, a menos que se opte por el código abierto. Tómese el tiempo necesario para analizar el coste de su proyecto de CRM.
Seguridad de los CRM SaaS
En la inmensa mayoría de los casos, la seguridad de las plataformas SaaS ya no supone un problema. De hecho, los principales proveedores de CRM cumplen con la normativa RGPD y se encargan de mantener sus equipos y software permanentemente actualizados. Para los clientes, externalizar el alojamiento de una aplicación como el CRM permite liberarse de gran parte de las actividades y costes de seguridad, sin que esto impida en absoluto acceder a sus datos en cualquier momento.
¿Cuál es el mejor CRM para un servicio SaaS?
Es posible que, como empresa de servicios en línea, ofrezca usted mismo software en modalidad SaaS. En ese caso, podría preguntarse si esto influye en las especificaciones de su futuro CRM.
Generalmente, las empresas que ofrecen software en modalidad SaaS lo comercializan por Internet, directamente desde su sitio web, y con un modelo de negocio basado en suscripciones, con el fin de generar ingresos recurrentes sin recurrir a la prospección tradicional.
En ese caso, probablemente le convenga orientarse hacia un CRM enfocado al marketing, más adaptado a una actividad constante de email marketing y a la automatización de procesos de marketing. Así, su CRM manager podrá diseñar todo el proceso de captación comercial online a partir de su nueva solución. Esta estrategia deberá contemplar la optimización de la experiencia del usuario, así como la integración de herramientas de análisis y seguimiento de los internautas para mejorar de forma continuada el rendimiento del marketing automatizado.
Por otro lado, su modelo de venta online le llevará a conectar su plataforma de comercio electrónico con sus herramientas internas (CRM, ERP, etc.). Por lo tanto, querrá prestar especial atención a las integraciones disponibles por parte del proveedor de su CRM, así como a las posibilidades que ofrece la API desarrollada por este.
Por último, si su empresa es una startup, es muy probable que busque un crecimiento acelerado, acompañado de un desarrollo del equipo proporcional a su éxito comercial o a sus rondas de financiación (se lo deseamos sinceramente, en cualquier caso 🤞). Resulta fundamental, por tanto, anticipar la evolución de su CRM en cuanto al número de licencias y módulos necesarios para acompañar el futuro crecimiento de su actividad. Por ejemplo, si debe prestar un volumen elevado de atención al cliente y se orienta hacia un CRM de soporte, podrá dimensionar el presupuesto en función de los agentes que vaya incorporando al equipo.
En definitiva, una empresa que desarrolle servicios en modo SaaS debería anticipar las siguientes necesidades en su proyecto de CRM (y detallarlas en su pliego de condiciones):
Calidad de las integraciones;
Adaptación a la generación de ingresos recurrentes;
Potencia de las herramientas de automatización de marketing;
Escalabilidad de la solución y tarificación adecuada;
Seguridad de los datos.
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