Elegir un CRM: las integraciones se convierten en un criterio fundamental
ERP, emailing, BI, data warehouse… Un CRM bien integrado multiplica su valor. Pero mal elegido, se convierte en un cuello de botella en su sistema de información. Guía práctica para elegir las conexiones adecuadas.
En resumen
6 min de lectura
La importancia estratégica de la interoperabilidad entre el CRM y los demás componentes del sistema de información.
Los beneficios de la automatización de los flujos de datos entre CRM, ERP y herramientas de emailing.
Los retos de la sincronización en tiempo real con las soluciones de Business Intelligence y los almacenes de datos.
Los criterios técnicos para evaluar la calidad de los conectores y la robustez de las API.
Los riesgos operativos asociados a una mala integración y cómo evitar los silos de datos.
Una metodología para priorizar las necesidades de conectividad durante la selección de una nueva herramienta.
En un mundo hiperconectado donde existen aplicaciones para —casi— todo, la elección de un nuevo software implica necesariamente preguntarse cómo se comunicará con el ecosistema informático de su empresa.
El CRM (Customer Relationship Management) no es una excepción a la regla; las integraciones se han convertido incluso en un criterio determinante a la hora de elegir un nuevo software comercial.
¿Es este su caso? Le damos la bienvenida: hoy, Sidely descifra para usted todas las claves de las integraciones de CRM.
Integración CRM: definición
La integración CRM consiste en conectar un software de gestión de relaciones con los clientes a otros sistemas o aplicaciones utilizados por la empresa. Se trata de un programa informático que permite que estas aplicaciones interactúen de forma lógica y automatizada.
El objetivo de la integración CRM es optimizar la recopilación, el almacenamiento y el análisis de los datos de los clientes, o poder activar, desde su software comercial, acciones que repercutan en otras aplicaciones. Esto puede abarcar varios aspectos, los cuales resumimos en la siguiente tabla.
Finalidad | Descripción |
|---|---|
Integración de datos | Sincronizar los datos de los clientes entre el CRM y otros sistemas, como herramientas de marketing, plataformas de ventas, sistemas de atención al cliente, etc. |
Integración de procesos de negocio | Mejorar y garantizar la coherencia de los procesos de negocio automatizando los flujos de trabajo entre el CRM y otros sistemas. |
Integración de comunicaciones | Integrar los canales de comunicación como correos electrónicos, llamadas telefónicas o redes sociales, para centralizar todas las interacciones con los clientes en el CRM. |
Integración de analítica e informes | Explotar los datos recopilados en el CRM combinándolos con otras fuentes de datos para obtener análisis más profundos e informes personalizados. |
Integración de aplicaciones de terceros | Añadir funcionalidades adicionales al CRM mediante la integración de aplicaciones de terceros, como herramientas de automatización de marketing, sistemas de gestión de redes sociales, etc. |
De este modo, la integración busca hacer que el sistema CRM sea más potente y eficiente al vincularlo estrechamente con otros sistemas y aplicaciones utilizados por la empresa, lo que permite una gestión más holística y eficaz de la relación con el cliente, eliminando los silos inherentes a las organizaciones.
Conectar el CRM y el ERP
Por ello, conectar el CRM con el ERP (Enterprise Resource Planning) resulta crucial para muchas empresas. Esta integración permite, de hecho, mejorar la eficiencia operativa, optimizar los procesos de negocio y ofrecer una experiencia de cliente de mayor calidad.
En la práctica, dos principios guían generalmente este proyecto de integración:
La sincronización eficaz de los datos de los clientes entre ambos sistemas, garantizando así una visión unificada y coherente de todas las interacciones con los clientes, desde las ventas hasta el servicio posventa;
Una gestión más eficiente de los procesos comerciales, alineando las operaciones de ventas y atención al cliente con las funciones financieras, logísticas y de gestión de inventario.
Beneficios de las integraciones CRM
Tanto si actúan sobre el flujo de datos como sobre la automatización de procesos, las integraciones CRM permiten alcanzar numerosos objetivos operativos:
Centralización de los datos de los clientes procedentes de diferentes fuentes;
Automatización de procesos como el envío de correos electrónicos personalizados en función del comportamiento del cliente o la actualización automática de datos en varios sistemas simultáneamente;
Aumento de la productividad, al permitir a los equipos liberarse de las tareas manuales de introducción y actualización de datos para centrarse en actividades de mayor valor añadido;
Mejora de la experiencia del cliente, al proporcionar a los equipos comerciales y de soporte acceso a información de clientes centralizada y actualizada;
Potencia y relevancia de los informes al compilar los datos de todas las herramientas comerciales y de marketing;
Reducción del riesgo de errores al crear procesos automatizados que limitan drásticamente el error humano.
🤖 Tendencia hacia la automatización
La automatización de procesos no es algo tan nuevo. Sin embargo, la llegada de la inteligencia artificial a nuestras aplicaciones cotidianas está cambiando las reglas del juego. Esta tendencia debería acelerar la implantación de procesos inteligentes en todos los ámbitos, ya sea en marketing, producción o prospección comercial.
Otra tendencia emergente en materia de automatización es el uso de aplicaciones no-code o low-code. Microsoft es uno de los pioneros en este campo con su producto estrella Power Apps, una plataforma que permite a los usuarios crear aplicaciones sin programar y luego conectarlas entre sí para automatizar procesos interactivos.
Nuevo criterio de elección del software comercial
En un contexto económico marcado por una fuerte tendencia hacia la digitalización de los procesos de negocio, las aplicaciones móviles —y las aplicaciones empresariales en general— proliferan en nuestros dispositivos. El número de integraciones evoluciona, por tanto, de forma proporcional al número de herramientas de software que sus colaboradores puedan llegar a utilizar en el desempeño de sus funciones.
Los proveedores de CRM desarrollan así auténticas bibliotecas de integraciones para facilitar la conexión con herramientas de terceros.
El reto es mayúsculo para las empresas, ya que las integraciones existentes en su futuro CRM representan programas informáticos adicionales que no tendrán necesidad de desarrollar y, sobre todo, de mantener. Pues, no lo olvidemos, las integraciones son programas informáticos y, por ende, deben actualizarse para garantizar que sigan siendo operativas y seguras.
En conclusión, el catálogo de integraciones es un criterio de selección cada vez más importante para las empresas que desean adquirir un CRM. Recordemos sus múltiples ventajas:
Compatibilidad con programas existentes;
Reducción de los costes de implementación;
Soporte técnico continuo;
Escalabilidad e innovación;
Seguridad de los datos.
Por último, conviene saber que el análisis de los CRM estándar a veces pone de manifiesto una falta de adaptabilidad a las aplicaciones más populares de su sector. En este caso, podría interesarle explorar los CRM especializados, soluciones diseñadas para necesidades sectoriales específicas.
Ejemplo de un CRM sectorial y sus integraciones
Para incorporar el tema de las integraciones a su proyecto de CRM, puede definir lo que se denomina una cartera de integraciones, es decir, la lista de aplicaciones necesarias para que sus empleados desempeñen sus funciones.
Para elegir el CRM adecuado, puede plantearse a continuación dos preguntas:
¿Qué integraciones permitirá evitar mi futuro CRM?
¿Qué integraciones ya tiene desarrolladas mi futuro CRM?
Tomemos el ejemplo de las marcas que cuentan con una red de distribución (supermercados e hipermercados, grandes superficies especializadas, canal HORECA, etc.). Las empresas que venden a través de canales indirectos suelen tener un enfoque comercial específico, que se traduce en procedimientos y acciones concretas, como el levantamiento de información en el punto de venta (incluyendo auditorías de lineales y merchandising en la gran distribución) o la toma de pedidos directamente desde el lineal o el almacén.
Para optimizar su rendimiento comercial, las marcas distribuidas pueden optar por un CRM especializado como Sidely. ¿Su particularidad? ¡Todas las acciones mencionadas anteriormente ya son posibles desde el CRM móvil, sin necesidad de ninguna integración adicional!
Ya tiene la respuesta a su primera pregunta.
Pasemos a la segunda.
Para cualquier marca que comercialice sus productos de forma indirecta, es indispensable poder organizar rutas comerciales geolocalizadas y, en ocasiones, combinar diferentes medios de transporte (especialmente en entornos urbanos). Ya tiene la respuesta a su segunda pregunta: Sidely ofrece todas las integraciones de software esenciales para las ventas sobre el terreno y, en particular, para la venta indirecta. Y nuestras integraciones no se quedan ahí:
Movilidad, ej.: Google Maps, Citymapper, Waze;
CRM genéricos, ej.: Salesforce, HubSpot, Zoho;
Soluciones de comunicación, ej.: Gmail, Aircall;
Software de email marketing, ej.: Mailchimp, Sendinblue.
¿Y si faltara una integración en su CRM?
Si la integración de sus sueños no existe por defecto en su nuevo CRM, puede intentar desarrollarla usted mismo.
Para ello, detengámonos un momento en el funcionamiento de las integraciones.
Las soluciones que desean facilitar el uso de sus datos o procesos a otras herramientas de software desarrollan lo que se conoce como API (Application Programming Interface o Interfaz de Programación de Aplicaciones).
Una API es un conjunto de protocolos, definiciones y herramientas que permiten que diferentes programas de software interactúen entre sí. En otras palabras, es un conjunto de reglas y convenciones que define cómo deben comunicarse los programas unos con otros. Una API puede proporcionar diferentes funcionalidades, tales como el acceso a bases de datos, la gestión de archivos, el envío de peticiones de red, etc.
Por lo general, expone una serie de métodos o funciones que los desarrolladores pueden utilizar para acceder a las funcionalidades de un software o servicio en particular. Por ejemplo, una API de geolocalización puede proporcionar métodos para obtener las coordenadas geográficas de una dirección determinada.
Para evaluar la viabilidad de una integración mediante API, es necesario comprender que existen dos tipos de API:
API abiertas: son accesibles al público y permiten que cualquier desarrollador externo cree aplicaciones que interactúen con el sistema o servicio ofrecido por la API. Por lo general, estas API están bien documentadas y disponibles para su uso sin restricciones o con restricciones mínimas;
API cerradas: su acceso es limitado y no están disponibles para el público general. Su uso está restringido a un número específico de usuarios o aplicaciones, a menudo controlados por la empresa u organización que las proporciona.
En el segundo caso, el desarrollo de una nueva integración puede suponer serios desafíos para su departamento de TI… Sin duda, resultará más conveniente recurrir al proveedor o integrador de su CRM, ya que estará en mejor posición para entablar conversaciones con el proveedor del programa al que desea conectarse.
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