CRM manager: definición, funciones y descripción del puesto

La contratación de un CRM manager suele marcar un cambio en la dinámica de una empresa. De una gestión basada en la intuición, la dirección pasa a buscar el rendimiento a través del análisis de datos y herramientas, apoyándose en métodos rigurosos, por no decir científicos.

Aquí explicaremos en qué consiste este rol clave, comprenderemos qué lo diferencia de otras profesiones relacionadas con el CRM y, por último, le facilitaremos una descripción del puesto de CRM manager.

CRM manager: definición

Para empezar, mientras que en algunos países se utiliza la palabra CRM únicamente para hablar del software, en el ámbito anglosajón se emplea en un sentido más amplio que engloba toda la gestión de las relaciones con los clientes. Este matiz permite comprender mejor el papel clave del CRM manager, cuya misión es impulsar la captación de clientes, pero también su fidelización y retención, objetivos que van mucho más allá del mero marco de las herramientas de software.

Dicho esto, hoy en día es difícil separar por completo la relación comercial de la tecnología. Por esta razón, el CRM manager cuenta con una cultura tanto de marketing como técnica.

Un CRM Manager competente puede mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes utilizando herramientas y estrategias de gestión de las relaciones con los clientes. Analiza los datos para comprender el comportamiento y las necesidades de los clientes, lo que permite llevar a cabo acciones de marketing dirigidas y personalizadas. De este modo, contribuye plenamente a aumentar la eficiencia operativa, reducir costes y maximizar los ingresos.

En resumen, desempeña un papel esencial en el desarrollo y el crecimiento sostenible de la empresa.

Las funciones del CRM manager

Al CRM Manager se le pueden encomendar numerosas misiones, todas ellas relacionadas con el rendimiento comercial, ya sea de adquisición o de retención:

• Gestión de bases de datos de clientes: recopilar, organizar y mantener los datos de los clientes para garantizar su precisión y relevancia. Esto puede incluir la segmentación de marketing de los clientes en función de diversos criterios para realizar acciones específicas.

• Análisis de datos de clientes: utilizar herramientas de analítica para comprender el comportamiento y las tendencias de los clientes, identificar oportunidades de venta y medir la eficacia de las campañas de marketing. Se puede involucrar a expertos en minería de datos para análisis que requieran grandes volúmenes de información.

• Desarrollo de estrategias de CRM: diseñar e implementar estrategias de gestión de las relaciones con los clientes orientadas a fidelizarlos y aumentar su satisfacción. Esto puede incluir programas de fidelización, ofertas personalizadas y campañas de reactivación.

• Coordinación de campañas de marketing: trabajar en estrecha colaboración con los equipos de marketing para planificar y ejecutar campañas multicanal (correo electrónico, SMS, redes sociales, etc.), asegurando que los mensajes sean personalizados y pertinentes.

• Mejora de la experiencia del cliente: proponer mejoras para optimizar cada punto de contacto con los clientes, ya sea online u offline, con el fin de garantizar una experiencia de cliente coherente y positiva. Esto puede implicar mejorar el formato de los correos electrónicos enviados a los clientes o el de las notificaciones dentro de una aplicación móvil.

• Seguimiento del rendimiento e informes: medir el impacto de las acciones de CRM a través de indicadores clave de rendimiento (KPI) y elaborar informes periódicos para la dirección.

• Vigilancia tecnológica e innovación: mantenerse informado sobre las últimas tendencias y tecnologías en materia de CRM para proponer innovaciones y mejoras continuas a los sistemas y procesos existentes.

El de CRM manager es un puesto que se encuentra más a menudo en organizaciones dirigidas a mercados B2C, debido a la importancia y a los volúmenes de comunicación asociados al público particular. 4 millones de empresas frente a 70 millones de ciudadanos: los volúmenes de interacción no son los mismos y a menudo implican distintos grados de automatización.

Sin embargo, esto no es una regla fija, y muchas empresas B2B también contratan CRM managers, sobre todo por su experiencia en el crecimiento rápido en la web. Además, debemos mucho al ecosistema de las startups por haber puesto de relieve esta función clave en los mercados innovadores.

Contratar a un buen CRM manager

Contratar a un buen CRM Manager es fundamental para cualquier empresa que busque optimizar las relaciones con sus clientes. No obstante, diferentes perfiles pueden responder a distintas necesidades. Por otra parte, ¡algunas organizaciones ya cuentan con recursos clave a nivel interno!

¿Qué tipo de perfil contratar?

Aunque perfiles con diversas trayectorias pueden orientarse hacia esta profesión, los CRM managers suelen ser contratados principalmente por una especialización concreta, ya sea en el campo del marketing, en el del CRM o en la tecnología en general.

Sin embargo, el sentido común también puede llevarle a contratar a un experto en gestión de proyectos, especialmente si está convencido de que los obstáculos para llevar a cabo esta misión estarán vinculados a la complejidad de su organización o a la gestión de las relaciones interpersonales.

Por ello, le recomendamos que empiece por realizar un diagnóstico de sus necesidades. ¿Cuál es el punto fuerte principal que busca prioritariamente en su nuevo CRM manager?:

• ¿Comercial / marketing?

• ¿Técnico / informático?

• ¿Gestión / dinamización?

Gestión interna del CRM

Cabe señalar que en algunas empresas, como una startup en sus inicios o una pyme en un mercado ajustado, la capacidad financiera no siempre permite la creación de este puesto. La gestión del CRM puede adoptar entonces la forma de una tarea asignada a un colaborador que ya desempeña otro puesto (como un responsable comercial o de marketing). Si se inclina por esta opción, procure presupuestar esta misión de manera proporcional al tiempo dedicado y, sobre todo, a las tareas de las que se encargará la persona.

La pregunta planteada anteriormente también cobra valor en este contexto: ¿el mayor reto reside en las ventas, en la tecnología o en la gestión de proyectos?

Diferenciar los títulos de puestos relacionados con el CRM

A veces, las empresas eligen otros títulos vinculados a la gestión del CRM: responsable de CRM, gestor de CRM, responsable de conocimiento del cliente o bien responsable de la relación con el cliente. Todos estos términos pueden emplearse indistintamente en función de lo que desee transmitir mediante el título del puesto.

Por el contrario, otros títulos de puestos corresponden a profesiones o funciones notablemente diferentes, y es fácil confundirlos. ¡A continuación intentaremos aclarar las diferencias para que tenga una visión más precisa!

Diferencia entre CRM manager y técnico o especialista de CRM

El especialista o técnico de CRM es un profesional enfocado en la relación con los clientes. Como su nombre indica, se dedica a la gestión de las interacciones y de las relaciones con la clientela. No obstante, por lo general, se centra más en los aspectos operativos y técnicos, mientras que el CRM manager desempeña un papel más estratégico y de liderazgo.

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CRM manager

Especialista de CRM

Nivel jerárquico

Gestión estratégica del sistema CRM, diseño de estrategias de gestión de relaciones con los clientes, supervisión de campañas de marketing, análisis de datos de clientes para optimizar procesos, coordinación con otros departamentos para alinear los objetivos de CRM con los objetivos comerciales, etc.

Ejecución de las tareas diarias vinculadas a la gestión del CRM, administración de bases de datos de clientes, seguimiento y actualización de la información de clientes, asistencia en la implementación de campañas de CRM, soporte técnico para los usuarios del CRM, etc.

Competencias

Análisis de datos, conocimientos avanzados de software CRM, desarrollo de estrategias a largo plazo.

Gestión de datos, conocimiento de software CRM, trabajo en equipo, rigor y metodología.

Diferencia entre CRM manager y jefe de proyecto CRM

A menudo se emplean estos dos términos indistintamente. Sin embargo, puede considerarse que el concepto de proyecto implica un límite temporal asociado a una tarea concreta relacionada con el CRM. El jefe de proyecto CRM puede encargarse, por ejemplo, de liderar la implementación de un nuevo CRM, redactar el pliego de condiciones funcionales, realizar una comparativa de las soluciones existentes, dirigir talleres internos o gestionar el calendario, el presupuesto, la formación, etc.

En este ejemplo, la consecución de los objetivos iniciales (el software está implementado y lo utilizan los equipos) pone fin a la misión. Por tanto, «jefe de proyecto CRM» puede ser una asignación o un rol temporal, y no únicamente un título de puesto. De hecho, es perfectamente posible que un CRM manager sea también jefe de proyecto CRM.

Diferencia entre CRM manager y consultor de CRM

El consultor de CRM es un especialista en la gestión de las relaciones con los clientes. Al igual que el responsable de CRM, su función principal es ayudar a las empresas a optimizar sus interacciones con los clientes y a mejorar sus procesos de gestión de datos de clientes.

Por tanto, la diferencia radica esencialmente en que se trata de un recurso externo: consultor, freelance o empleado de una empresa de servicios especializada en consultoría de CRM. Al igual que ocurre con el jefe de proyecto CRM, su labor suele estar ligada a un calendario, y es poco común que esta prestación se prolongue a largo plazo, salvo que surjan nuevos proyectos consecutivos por parte del cliente.

Diferencia entre CRM manager y responsable de CRM

Se trata simplemente de la traducción de términos: CRM manager y responsable de CRM son sinónimos.

Ahora que todo está claro en cuanto a terminología, es probable que sepa si lo que busca es verdaderamente un CRM manager y, de ser así, cuáles son las principales fortalezas de su futura incorporación.

¡Es momento de pasar a la descripción del puesto!

Descripción del puesto: CRM manager

Título del puesto: CRM Manager (Customer Relationship Management Manager / Responsable de CRM)

Descripción: el CRM Manager es el encargado de la gestión y la optimización de las relaciones con los clientes dentro de la empresa. Desarrolla e implementa estrategias para captar nuevos clientes y mejorar la satisfacción y fidelidad de los mismos mediante el uso de herramientas y tecnologías de CRM.

Misiones principales

• Estrategia de CRM: diseñar e implementar planes de acción para el CRM.

• Análisis de necesidades: analizar las necesidades de los clientes y desarrollar programas para fidelizarlos.

• Gestión de herramientas de CRM: seleccionar e implementar las herramientas de CRM adecuadas. Asegurar la integración de los sistemas de CRM con otros sistemas de información de la empresa.

• Optimización de campañas: diseñar y ejecutar campañas de marketing personalizadas. Monitorear y optimizar el rendimiento de las campañas en tiempo real.

• Análisis e informes: analizar los datos de los clientes para identificar tendencias y oportunidades. Generar informes periódicos sobre el rendimiento de las campañas de CRM.

• Gestión de datos: explotar los datos para identificar tendencias y segmentar la audiencia.

• Coordinación: trabajar en estrecha colaboración con los equipos de marketing, ventas y atención al cliente. Capacitar y orientar a los usuarios de las herramientas de CRM.

Formación

Máster en marketing digital o en gestión de la relación con el cliente, escuela de negocios o titulación universitaria afín.

Titulación en marketing, administración y dirección de empresas, informática o un campo relacionado.

Certificaciones en CRM (opcionales pero valoradas positivamente).

Competencias

Técnicas

• Dominio de herramientas de CRM (Salesforce, HubSpot, SAP), herramientas de análisis de datos (tipo SPSS) y plataformas de marketing online (Google, Facebook Business Manager);

• Comprensión perfecta de los procesos de ventas y de gestión de relaciones con los clientes.

Personales

• Excelentes habilidades de comunicación y relaciones interpersonales;

• Gran capacidad de análisis e interpretación de datos;

• Orientación al cliente y espíritu de equipo;

• Competencias en gestión de proyectos: rigor, organización y liderazgo para coordinar equipos. Capacidad para gestionar varios proyectos simultáneamente.

Experiencia

De 3 a 5 años, preferiblemente en un entorno similar (especificar B2B o B2C).

Perspectivas de carrera

Posible evolución hacia un puesto de director de marketing o de experiencia/relación con el cliente.

Retribución

• De 35 a 40 K€ brutos anuales para perfiles júnior;

• Hasta 70 K€ para perfiles sénior con entre 5 y 15 años de experiencia.

Entorno de trabajo

• Presencia indispensable en la oficina para talleres y reuniones de seguimiento. El resto de las actividades puede realizarse en modalidad de teletrabajo.

• Interacción habitual con diversos equipos internos y, ocasionalmente, con clientes.

Cualidades

• Proactividad;

• Sentido de la organización;

• Gestión del estrés;

• Flexibilidad, capacidad de adaptación;

• Curiosidad y entusiasmo por las nuevas tecnologías;

• Capacidad de análisis;

• Escucha activa;

• Rigor.