7 prácticas para mejorar la experiencia del cliente

Cómo mejorar la experiencia del cliente en 7 prácticas

Alexis Lecomte
16 de junio de 2020 - 4 minutos de lectura
Actualizado el 11 de enero de 2024

Adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 25 veces más que retener a uno existente, según un estudio de Harvard Business Review. Esto subraya la importancia crucial deoptimizar la experiencia del cliente no solo para retenerlo, sino también para fidelizarlo.

De hecho, un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%. Este hecho pone de manifiesto la necesidad deoptimizar la experiencia del cliente y retenerlo, para mantener el negocio y aumentar la rentabilidad.

En el sector B2B, la búsqueda de la experiencia del cliente tiene como objetivo principal la fidelización a largo plazo de los clientes para garantizar los ingresos recurrentes y reducir el esfuerzo de adquisición anual.

Esta experiencia del cliente se define por la creación de un momento único de intercambio entre su fuerza de ventas y el cliente.

E‍t a creación de este momento comienza mucho antes del encuentro entre el cliente y el vendedor. Lo imaginan y diseñan los equipos de marketing, que trabajan en la redacción del lenguaje y los materiales de comunicación adecuados, antes de que lo presenten sus fuerzas de ventas sobre el terreno.

Esta preparación inicial es crucial para establecer una base sólida que luego pueda ser enriquecida y personalizada por su fuerza de ventas. Por eso es vital alinear los esfuerzos de marketing con los de su personal de ventas sobre el terreno. Gracias a la formación y al uso de las herramientas digitales adecuadas, podrán transmitir los mensajes correctos.

Las decisiones de compra suelen estar influidas por factores emocionales, como la confianza, la satisfacción y la sensación de conexión personal. Por eso, si sitúa la emoción en el centro de su proceso de venta, podrá crear un momento de compra único, aumentar las posibilidades de venta y fidelizar a sus clientes.

7 reglas básicas para mejorar la experiencia del cliente

Ofrecer una experiencia excepcional al cliente puede convertirse en su mayor ventaja y permitirle posicionar mejor sus productos en los lineales.‍ En los supermercados, todo depende de la relación que su marca tenga con sus minoristas y tiendas. Descubramos juntos 7 principios básicos para ofrecer una buena experiencia y desarrollar una relación duradera con el cliente.

Causar una buena primera impresión

La experiencia del cliente es multicanal y comienza con la primera interacción. La primera impresión es crucial en el recorrido del cliente. Según un estudio de Salesforce, el 75% de los clientes esperan una experiencia coherente, sea cual sea el canal que utilicen. Por lo tanto, es vital mantener esta continuidad durante los intercambios posteriores y no perder ninguna información del recorrido del cliente durante el proceso de compra.

Determinar las expectativas de los clientes

La prioridad de un vendedor es comprender las expectativas de sus clientes para ofrecerles una asistencia personalizada. Pero muy a menudo, los clientes no saben exactamente lo que quieren, por tres razones principales:

  1. No expresó su problema;
  2. No conoce la solución que le propone su comercial;
  3. Está centrado en su problema y no en resolverlo.

Si el comercial no toma las medidas necesarias para identificar las expectativas del cliente mediante una serie de preguntas personalizadas y coherentes, el cliente dirigirá la entrevista y se centrará en lo que quiere saber, con un fuerte sesgo cognitivo.

Sus temas girarán en torno al precio, el servicio y la calidad de la solución.

El vendedor se verá bloqueado por su falta de cualificación y se verá obligado a desarrollar una propuesta de valor, una lista de argumentos y respuestas a las preguntas habituales del comprador.

Preguntas estándar = Respuestas estándar = Experiencia del cliente estándar

Por eso es vital poner en marcha un proceso eficaz de ventas y cualificación, y aprender a hacer las preguntas adecuadas. Ayuda aidentificar las expectativas del cliente, sin preguntas prefabricadas.

Alcanzar los objetivos del cliente, no los propios

Los clientes potenciales tienen expectativas cada vez más altas ahora que tienen acceso a la información. Se calcula que el 57% del proceso de compra de los compradores B2B se lleva a cabo antes de entrar en contacto con el vendedor. Esta transformación del proceso de compra obliga a los comerciales a dar la respuesta más cercana a las expectativas del cliente, lo que ya representa un reto importante para los departamentos de ventas.

Al intentar ir más allá de las expectativas del comprador, el vendedor propone elementos que no son apropiados para su cliente, que cree que se está diferenciando. El mensaje se difumina y el comprador deja de percibir la concordancia de su objetivo con tu producto/servicio.

Así, el vendedor devaluará la experiencia del cliente a favor de una venta y se volverá demasiado comercial y poco asesor.

Por eso hay que formar a los comerciales para que sepan escuchar. Guiando la entrevista y dejando que el cliente se exprese, comprenderán mejor sus expectativas y objetivos. No olvide que los clientes suelen ser los mismos. En un mismo sector, suelen querer alcanzar los mismos objetivos y retos. Así que tome su experiencia, sus éxitos y fracasos, y convierta este conocimiento en una experiencia ideal para el cliente.

Respetar la complejidad del cliente

Es vital que el representante de ventas adapte sus preguntas y respuestas a los problemas estructurales del cliente y no adopte un enfoque excesivamente simplista de la complejidad del cliente. Así, a través de una serie de preguntas, el comercial debe comprender el proceso de toma de decisiones del cliente y la complejidad de esa decisión. Esta compra está vinculada a otras cuestiones que el vendedor desconoce.

Este enfoque permite construir con el cliente un plan de ventas personalizado que corresponde a sus expectativas y que, por lo tanto, será más difícil de rechazar y aumentará significativamente la experiencia de compra.

Confrontar las ideas del cliente

Es un error pensar que una buena experiencia del cliente consiste en decirle "sí" una y otra vez. Empiece con un no " (Jim Camp)

Interactuar con éxito con los clientes no siempre significa estar de acuerdo con ellos. A veces es necesario rebatir las ideas del cliente. Pero cuidado, hay que enfrentarse a las ideas del cliente, pero con delicadeza e inteligencia, es decir, haciéndole preguntas.

Su cliente quiere construir una relación con una persona inteligente que entienda sus problemas y tenga la capacidad de llevarlo a un nivel de pensamiento diferente.

Para asesorar a sus clientes de la mejor manera posible, es esencial utilizar tanto sus datos internos como los externos (IRI, Nielsen, etc.). La combinación de estos datos -si se analizan correctamente- le permitirá identificar las tendencias del mercado. Pongamos un ejemplo concreto: supongamos que ha lanzado con éxito una campaña promocional en un supermercado concreto. A partir de ahí, sus responsables de zona pueden sugerir la misma operación a otras tiendas de su red con características similares (tamaño, estrato, tipo de cliente), basándose en pruebas. El objetivo es desarrollar un enfoque proactivo de las ventas, proponiendo soluciones incluso antes de que surjan los problemas. Esta estrategia posiciona a tus vendedores y a tu marca como referentes expertos en su campo, reforzando su credibilidad y valor añadido ante los clientes.

Oír no es escuchar

Los compradores creen que los vendedores no saben escuchar y están demasiado centrados en sus ventas. Por eso, la primera cualidad de un vendedor de alto rendimiento es su capacidad para escuchar.

Escuchar no significa dejar hablar al cliente, siguiendo el hilo de la conversación con mayor o menor interés. Significa buscar el compromiso del cliente, prestar atención a lo que dice, hacerle preguntas, interesarse por los problemas a los que se enfrenta, su organización, su estrategia, sus propios clientes y otros proveedores.

Entender al cliente escuchando y personalizar la experiencia del cliente son la base de la fidelidad.

No se lo pierda

Según la curva de Ebbinghaus, el 80% de la información se olvida al cabo de una semana. Cuántos representantes de ventas sobre el terreno no presentan sus informes hasta el final de la semana, perdiendo el valioso tiempo que han ganado. El informe de la reunión debe realizarse lo antes posible. Consolidará la capacidad de escucha activa del vendedor y le permitirá mantener una mejor conversación con su cliente potencial la próxima vez.

Además de una formación adecuada, la puesta a disposición de un CRM móvil es un medio especialmente eficaz para ayudar al personal de ventas sobre el terreno a mejorar drásticamente la experiencia del cliente, gracias al acceso permanente al historial de intercambios y a la información compartida con un cliente.

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