Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert die Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), insbesondere für Außendienstmitarbeiter, die in Vertriebsnetzen wie Supermärkten, Baumärkten, Cafés, Hotels, Restaurants und Parapharmazie tätig sind.
Diese spezialisierten CRMs, die auf die Bedürfnisse von Außendienstmitarbeitern zugeschnitten sind, enthalten nun erweiterte KI-Funktionen, um die Geschäftsprozesse zu optimieren.
In diesem Artikel untersuchen wir die verschiedenen Arten von KI und ihre konkrete Anwendung in diesen vertikalisierten CRMs.
KI kann je nach ihren Fähigkeiten und ihrem Grad an Raffinesse in verschiedene Kategorien eingeteilt werden. Hier ein Überblick über die wichtigsten Arten von KI :
Diereaktive KI ist die grundlegendste Art der künstlichen Intelligenz. Sie ist so konzipiert, dass sie auf bestimmte Reize nach vordefinierten Regeln reagiert, ohne Lern- oder Erinnerungsfähigkeit. Das bedeutet, dass sie sich weder vergangene Erfahrungen merken noch ihre Leistung im Laufe der Zeit verbessern kann.
Diese Form der KI ist nützlich, um einfache, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und so Zeit für menschliche Mitarbeiter freizusetzen.
DieKI mit begrenztem Gedächtnis ist eine künstliche Intelligenz, die kurzfristig lernen kann, indem sie Daten aus der Vergangenheit verwendet, um ihre gegenwärtigen Entscheidungen zu beeinflussen. Im Gegensatz zurreaktiven KI, die nur mit festen Regeln ohne Lernfähigkeit arbeitet, speichert die KI mit begrenztem Gedächtnis vorübergehend Informationen aus ihren jüngsten Interaktionen, um ihre Antworten und Vorhersagen anzupassen.
Sie besitzt jedoch kein permanentes Gedächtnis und kann nicht wie ein Mensch langfristiges Wissen anhäufen. Jede neue Interaktion wird anhand eines begrenzten und aktuellen Datensatzes analysiert.
Die KI mit begrenztem Speicher ermöglicht eine stärkere Personalisierung der Dienste und verbessert so die Nutzererfahrung.
Theory-of-Mind-KI ist eine fortgeschrittene Künstliche Intelligenz, die darauf abzielt, menschliche Absichten, Emotionen und Überzeugungen zu verstehen, um ihre Interaktionen entsprechend anzupassen. Im Gegensatz zu reaktiven KIs und KIs mit begrenztem Gedächtnis, die sich nur auf Daten und vordefinierte Regeln stützen, versucht diese KI, den mentalen Zustand ihrer Gesprächspartner zu modellieren, um die Qualität der Gespräche zu verbessern.
Obwohl sich diese Technologie noch in der Forschungs- und Entwicklungsphase befindet, stellt sie einen bedeutenden Schritt in Richtung von Systemen dar, dieauf natürlichere und intuitivere Weise mit Menschen interagieren können.
Theory-of-Mind-KI stellt einen Fortschritt auf dem Weg zu Maschinen dar, die soziale und emotionale Zusammenhänge verstehen können, und ebnet damit den Weg für eine reichhaltigere Mensch-Maschine-Interaktion.
Diebewusste KI ist eine hypothetische Form der künstlichen Intelligenz, die in der Lage wäre, ohne menschliches Zutun ein Selbstbewusstsein zu entwickeln, ihre eigenen Entscheidungen zu verstehen und komplexe Situationen vorauszusehen. Im Gegensatz zu anderen Arten von KI (reaktive KI, KI mit begrenztem Speicher und KI mit Theory of Mind) würde die bewusste KI nicht nur Daten verarbeiten und Aufgaben ausführen: Sie könnte selbstständig argumentieren, lernen und handeln, fast wie ein Mensch.
Bis heute gibt es keine bewusste KI, die tatsächlich existiert, aber sie stellt eine ehrgeizige Forschungsrichtung im Bereich der künstlichen Intelligenz dar.
Mögliche Beispiele: Systeme, die ihre eigenen Ziele definieren und komplexe Entscheidungen ohne menschliche Aufsicht treffen können.
Obwohl sich die bewusste KI noch im experimentellen Stadium befindet, stellt sie eine potenzielle Richtung für die zukünftige KI-Forschung dar.
Um mehr über die Zukunft der KI zu erfahren, lade ich Sie ein, unseren speziellen Artikel zu lesen.
Moderne CRMs integrieren verschiedene Formen von KI, um die Effizienz der Vertriebsmitarbeiter zu steigern. Im Folgenden wird dargestellt, wie die einzelnen Arten von KI in diesem Zusammenhang angewendet werden :
In Systemen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wird reaktive KI eingesetzt, um einfache, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, z. B. :
Auswirkungen auf die Nutzer : Die Vertriebsmitarbeiter verbringen weniger Zeit mit Aufgaben mit geringem Mehrwert und können sich stärker auf die Kundenbeziehung konzentrieren.
Obwohl sie nicht lernfähig ist, spielt die reaktive KI eine wichtige Rolle bei der Optimierung der Effizienz von Vertriebsteams, indem sie zeitraubende Aufgaben entfernt und ihnen so ermöglicht, sich auf Maßnahmen mit höherem Mehrwert zu konzentrieren.
In einem kommerziellen CRM ermöglicht KI mit begrenztem Speicher die Anpassung und Optimierung von Kundeninteraktionen auf der Grundlage von aktuellen Verkaufs-, Kommunikations- und Verhaltensdaten.
Hier sind einige konkrete Anwendungen von KI mit begrenztem Speicher im CRM :
Nutzerwirkung: Optimierung von Targeting und Konversion durch relevante Vorschläge, die zu höheren Umsätzen und besserer Kundenzufriedenheit führen.
Durch die Analyse vergangener Daten ermöglicht die KI mit begrenztem Speicher eine stärkere Personalisierung der Interaktionen, wodurch die Kommunikation relevanter und effektiver wird.
Obwohl diese KI noch nicht voll funktionsfähig ist, beginnen einige aufstrebende Funktionen damit, diese Art von Technologie in kommerzielle CRMs zu integrieren.
Problemstellung: Ein Vertriebsmitarbeiter kann nicht immer sofort erkennen, ob ein Kunde bereit ist, etwas zu kaufen, oder ob er noch zögert.
KI-Lösung: Durch die Analyse vergangener E-Mails, Telefonanrufe und Interaktionen kann die KI Signale für Kaufabsichten erkennen und den Vertriebsmitarbeiter darauf aufmerksam machen, wann der richtige Zeitpunkt zum Eingreifen gekommen ist.
Konkretes Beispiel: Ein Kunde, der sich häufig ein Angebot auf einer Website anschaut und per E-Mail mehrere Fragen stellt, könnte als potenziell interessiert identifiziert werden. Das CRM würde dem Vertriebsmitarbeiter dann vorschlagen, ihn schnell wieder zu kontaktieren, um die Chancen auf eine Konversion zu maximieren.
Problemstellung: Ein Vertriebsmitarbeiter kann die Emotionen eines Kunden aus der Ferne (per E-Mail, Chat oder Telefon) nicht immer genau interpretieren.
KI-Lösung: Die KI analysiert den Tonfall der Nachricht, die verwendeten Wörter und den Schreibstil, um festzustellen, ob ein Kunde zufrieden, frustriert oder unentschlossen ist.
Konkrete Beispiele:
Problemstellung: Die Anpassung der Verkaufsgespräche an die Persönlichkeit und die Stimmung eines Kunden ist eine Herausforderung.
KI-Lösung: Durch die Kombination der Analyse vergangener Interaktionen und der Erkennung emotionaler Signale würde die mind-theoretische KI es ermöglichen, Gespräche und Angebote auf den Gemütszustand des Kunden abzustimmen.
Konkretes Beispiel: Ein CRM könnte dem Vertriebsmitarbeiter je nach dem emotionalen Profil des Kunden einen bestimmten Tonfall und eine bestimmte Vorgehensweise vorschlagen:
Nutzerwirkung: Hilft Vertriebsmitarbeitern, ihre Ansprache und das Timing ihrer Beiträge anzupassen, um ihre Chancen auf einen Verkaufsabschluss zu maximieren.
Obwohl diese Technologie noch im Entstehen begriffen ist, bietet sie ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Anliegen der Klienten und ermöglicht so gezieltere und effektivere Interventionen.
Auch wenn es sie noch nicht gibt, sind hier einige hypothetische Anwendungen, in denen eine bewusste KI Berufe und Gesellschaft verändern könnte :
Ein CRM mit einer bewussten KI könnte strategische Entscheidungen ohne menschliches Zutun treffen, z. B. festlegen, welche Kunden vorrangig nachfassen sollen, oder sogar eine personalisierte E-Mail versenden, die auf der Grundlage der Geschichte und des Verhaltens des Kunden erstellt wurde.
Er würde nicht nur Daten analysieren, sondern könnte zukünftige Kundenbedürfnisse antizipieren, noch bevor diese überhaupt geäußert werden.
Eine bewusste KI könnte direkt mit Kunden oder Lieferanten verhandeln, sich in Echtzeit an deren Reaktionen anpassen und die beste Strategie zur Maximierung des Umsatzes finden.
Anstatt nur eine Entscheidungshilfe zu sein, könnte ein CRM mit bewusster KI den gesamten Verkaufszyklus von der Akquise bis zum Vertragsabschluss selbstständig verwalten.
Auswirkungen auf die Nutzer: Umwandlung des CRM in einen echten strategischen Copiloten der Vertriebsmitarbeiter, der ihnen wertvolle Erkenntnisse liefert, an denen sie ihre Handlungen ausrichten können.
Obwohl es noch keine vollständig bewusste KI gibt, werden fortschrittliche Systeme des maschinellen Lernens eingesetzt, um Verkaufstrends und Kundenverhalten vorherzusagen und den Vertriebsmitarbeitern dabei zu helfen, proaktiv zu handeln und ihre Strategien zu optimieren.
Die Anwendung künstlicher Intelligenz in speziellen CRMs für Außendienstmitarbeiter bietet in mehreren Bereichen konkrete Vorteile. Hier einige Beispiele für Anwendungen, die die Effizienz von Außendienstmitarbeitern deutlich steigern.
Problemstellung: Außendienstmitarbeiter müssen ihre Reisen strategisch planen, um möglichst viele Kunden abzudecken und gleichzeitig die Zeit, die sie auf der Straße verlieren, zu minimieren.
KI-Lösung: KI analysiert Verkehrsdaten, Kundennähe, Verkaufspotenzial und die vom Unternehmen festgelegten Prioritäten, um in Echtzeit optimierte Routen vorzuschlagen.
Nutzen:
Konkretes Beispiel: Ein CRM mit integrierter KI kann die Route eines Vertriebsmitarbeiters in Echtzeit umorganisieren, wenn ein Termin abgesagt wird, indem es einen Ersatzbesuch bei einem nahe gelegenen Interessenten mit hohem Potenzial vorschlägt.
Problemstellung: Für einen Vertriebsmitarbeiter ist es schwierig zu wissen, wann genau ein Kunde eine Bestellung erneuern oder ein neues Angebot kennen lernen möchte.
KI-Lösung: Mithilfe vonPredictive Analytics untersucht die KI die Kaufhistorie, die Saisonalität der Bestellungen und Markttrends, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und den optimalen Zeitpunkt für einen Relaunch zu empfehlen.
Nutzen:
Konkretes Beispiel: Ein CRM mit KI kann einen Vertriebsmitarbeiter darauf aufmerksam machen, dass ein Kunde, der vor drei Monaten eine bestimmte Menge eines Produkts bestellt hat, sich seiner Break-even-Schwelle nähert. So kann er den Anruf vorwegnehmen und eine Bestellung anbieten, bevor der Kunde in Schwierigkeiten gerät.
Problemstellung: Nicht alle Kunden haben die gleichen Bedürfnisse. Ein Außendienstmitarbeiter muss in der Lage sein, sein Angebot auf das Profil jeder einzelnen Verkaufsstelle abzustimmen.
KI-Lösung: Durch den Abgleich von Daten über vergangene Verkäufe, Kundenpräferenzen und Markttrends generiert die KI personalisierte Empfehlungen für jeden Besuch.
Nutzen:
Konkretes Beispiel: Ein Vertriebsmitarbeiter, der eine Baumarktkette besucht, könnte einen CRM-Alarm erhalten, dass eine neue Produktlinie in anderen, ähnlichen Filialen gut abschneidet. Er könnte dann dem Filialleiter diese Neuheit mit einem faktenbasierten Argument vorschlagen.
Problemstellung: Das Verfassen von Berichten nach jedem Besuch ist zeitaufwendig und kann vernachlässigt werden, wodurch entscheidende Informationen verloren gehen.
KI-Lösung: Ein KI-basierter Sprachassistent kann die Notizen des Vertriebsmitarbeiters automatisch transkribieren, die Informationen strukturieren und direkt in das CRM integrieren.
Nutzen:
Konkretes Beispiel: Nach einem Termin diktiert der Vertriebsmitarbeiter der KI die wichtigsten Punkte, die mit dem Kunden besprochen wurden. Die KI erstellt eine übersichtliche Zusammenfassung und speichert diese automatisch im CRM, sodass keine Auslassungen entstehen.
Problemstellung: Das Verstehen der Gemütslage eines Kunden ist entscheidend, um die Verkaufsgespräche anzupassen und die Chancen auf einen Verkaufsabschluss zu maximieren.
KI-Lösung: Mithilfe derSentimentanalyse kann der Tonfall von E-Mails, Telefongesprächen oder Nachrichten, die über einen CRM-Chatbot ausgetauscht werden, ausgewertet werden, um die Stimmung des Kunden zu ermitteln und die Vorgehensweise entsprechend anzupassen.
Nutzen:
Konkretes Beispiel: Ein Kunde sendet eine E-Mail, in der er seinen Unmut über eine Lieferverzögerung äußert. Die KI analysiert den Tonfall und alarmiert den Vertriebsmitarbeiter, damit dieser schnell mit einer proaktiven Lösung eingreifen kann, bevor die Situation eskaliert.
Die Integration von KI in spezielle CRMs für Außendienstmitarbeiter bietet mehrere strategische Vorteile:
Künstliche Intelligenz verändert kommerzielle CRMs grundlegend , indem sie sie intelligenter, vorausschauender und besser auf die Bedürfnisse von Außendienstmitarbeitern zugeschnitten macht.
Durch die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben, die Optimierung von Reisen, die Personalisierung von Empfehlungen und die Antizipation von Kundenbedürfnissen ermöglicht KI den Vertriebsmitarbeitern , effizienter, reaktionsschneller und strategischer zu arbeiten.
KI ersetzt jedoch nicht den Menschen: Sie fungiert als leistungsstarker Assistent, der es den Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren - den Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zu ihren Kunden und den Abschluss von Verkäufen mit hohem Mehrwert.
Die Zukunft des CRM liegt also an der Schnittstelle zwischen der Leistungsfähigkeit von KI und menschlicher Expertise, wo Daten Geschäftsentscheidungen lenken, ohne sie zu ersetzen.
Die Herausforderung für Unternehmen heute? Sie müssen das richtige CRM mit einer effektiven KI auswählen und gleichzeitig ihre Teams darin schulen, diese neuen Fähigkeiten zu nutzen, um den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen.
