CRM-Implementierung: Ein Leitfaden für einen erfolgreichen Übergang

CRM einführen: Wie Sie den Schritt ruhig angehen können

Artus von Achon
16. Februar 2022 - 7 Leseminuten
Aktualisiert am 11. Dezember 2023
Inhaltsverzeichnis

Die Einführung eines CRM für eine Vertriebskraft ist immer ein heikler Moment.

Der Anfang kann mühsam sein und zu Widerständen gegen Veränderungen führen... Aber wenn die Maschine erst einmal gut geölt ist, werden sich Ihre Verkaufskräfte fragen, wie sie ohne sie zurechtgekommen sind!

Denn die Vorteile eines CRM sind vielfältig: Zentralisierung der Geschäftsdaten, bessere Überwachung des Austauschs mit Kunden und Interessenten, Steigerung der Effizienz und Rentabilität...

Einmal eingeführt, wird das CRM auf allen Ebenen Wunder bewirken. Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, welche Fehler Sie bei der Einführung eines CRM-Systems für den Vertrieb vermeiden sollten und welche Tipps Sie für eine erfolgreiche Implementierung bei Ihren Teams beachten sollten.

Eine langsame und ungleiche Demokratisierung

Lange Zeit galt CRM-Software als ein komplexes und kostspieliges Werkzeug, das nur von großen Unternehmen eingesetzt werden konnte, doch mittlerweile hat sie sich ihren Weg in die französischen Unternehmen gebahnt.

Die Implementierung eines CRM ist nun nicht mehr zwangsläufig gleichbedeutend mit Migräne und Zerrissenheit zwischen den verschiedenen Interessengruppen des Unternehmens! Dies ist zum Teil auf dasAufkommen neuer, sofort einsatzbereiter Lösungen zurückzuführen, bei denen die Einrichtung des Tools direkt vom Benutzer vorgenommen wird, ohne dass er unbedingt technische Kenntnisse benötigt, dank sogenannter "Low-Code"- oder "No-Code"-Lösungen (die es ermöglichen, das Tool selbstständig einzurichten und an die Besonderheiten seines Unternehmens anzupassen).

Paradoxerweise zögern viele Unternehmen noch, den Schritt zu wagen, und haben allzu oft die gleichen Befürchtungen: In Europa setzen laut Eurostat nur 31% der Unternehmen CRM-Lösungen ein. Denn es gibt ein Patentrezept, um ein CRM-Projekt mit Sicherheit zum Scheitern zu bringen. Und leider begehen immer noch zu viele Unternehmen dieselben Fehler.

Heute geht man davon aus, dass 50% der CRM-Implementierungsprojekte nicht erfolgreich abgeschlossen werden, was für die Unternehmen einen erheblichen Zeit- und Geldverlust bedeutet.

Fehler, die Sie bei der Auswahl und Implementierung des CRM-Tools nicht machen dürfen

Die Einführung eines CRM für den Handel ist nicht zum Scheitern verurteilt, wenn man einige Grundregeln beachtet.

Ein kurzer Überblick über die 7 klassischen Fehler, die Sie vermeiden sollten, um die Auswahl und Einführung Ihres CRM völlig schmerzfrei zu gestalten.

Fehler #1: Die Verkaufsteams nicht einbeziehen

Der erste Fehler besteht darin, das Vertriebsteam nicht in die Prozesse der Anforderungsdefinition und der Toolauswahl einzubeziehen. Ihre Vertriebsmitarbeiter sind die ersten Nutzer Ihrer zukünftigen Lösung und werden die ersten Anlaufstellen für Daten sein.

Daher sollten Sie sie so weit wie möglich einbeziehen, um die tatsächlichen Bedürfnisse und Probleme zu verstehen, auf die Ihre Vertriebsteams im Alltag und vor Ort stoßen. Die CRM-Software ist in erster Linie ein Werkzeug zur Unterstützung des Verkaufs für Ihre Bereichsleiter.

Ein Tool, das Ihren Vertriebsmitarbeitern das Leben nicht erleichtert, wird mit der Zeit vernachlässigt oder nur unter Zwang eingesetzt, so dass die Hauptfunktion des Tools, ein Steuerungsinstrument für das Management zu sein, nicht in Ruhe erfüllt werden kann.

Unser Tipp: Bereiten Sie den Boden vor, indem Sie die Meinungen Ihrer Teams einholen.

  • Welche Aspekte ihres Berufs halten sie für kompliziert?
  • Wie viel Zeit würden sie sparen, wenn sie bei der Tourenplanung von einem Tool angeleitet würden?
  • Wie viel Zeit verbringen sie mit der Erfassung und Weitergabe von Informationen vor Ort?
  • Wie könnten sie ihre Termine schneller oder sogar automatisch planen?

Fehler #2: Die Bedürfnisse von Außendienstmitarbeitern falsch erkennen

Wenn man seine Bedürfnisse nicht richtig erkennt, wird das Projekt mit Sicherheit überdimensioniert. Die Einführung eines CRM dauert im Durchschnitt zwischen 6 und 18 Monaten. Dies hängt oft mit der mangelnden Beteiligung der Vertriebsmitarbeiter zusammen.

Die Ursache dafür ist eine falsche Bedarfsermittlung, die zur Wahl eines CRM führt, das nicht für die Größe des Teams dimensioniert und/oder nicht an die Bedürfnisse vor Ort angepasst ist.

Es ist unerlässlich, so pragmatisch wie möglich zu bleiben, bevor man sich auf die Suche nach seinem zukünftigen ZRM begibt.

Fragen Sie sich: "Welches funktionale Scope ist für meine Teams unerlässlich, um ihren Alltag zu erleichtern?" und "Welche Funktionen werden ihren Alltag nur erschweren?" und werden Sie kontraproduktiv, indem Sie ihre berühmten "Gaswerke" schaffen, die von den Vertriebsmitarbeitern allzu oft verpönt sind.

Um diese Klippe zu umschiffen, kann die Erstellung eines Lastenhefts, selbst wenn es sehr einfach ist, ein gutes Mittel sein, um die verfügbaren Tools einzugrenzen oder auszuschließen.

Fehler #3: Der falsche Kampf

Ein weiterer allzu häufiger Fehler ist es, das CRM als Mittel zur Kontrolle seiner Teams zu sehen.

Das CRM darf auf keinen Fall dazu dienen, die Vertriebsteams zu "flippen", denn die Vertriebsmitarbeiter werden es bei der erstbesten Gelegenheit links liegen lassen.

Das CRM sollte das Werkzeug sein, das Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern zur Verfügung stellen, um ihnen den Alltag zu erleichtern. Das Vertrauen, die Menschlichkeit und die Qualität des Teammanagements werden den Rest erledigen.

Wenn Sie eine CRM-Software einführen, besteht das oberste Ziel darin, Ihren Vertriebskräften das Leben zu erleichtern und sie somit produktiver zu machen.

Fehler #4: Auf Silo-Tools setzen

Es gibt viele CRM-Lösungen auf dem Markt.

Der Begriff CRM ist von seinem Wesen her ein "Allerweltsbegriff". Es gibt verschiedene Arten von CRM, die ganz unterschiedlichen Problemen gerecht werden: CRM für den Vertrieb, CRM für die Rechnungsstellung, CRM für das Marketing, CRM für den Kundendienst usw. Es ist also nicht einfach, sich im Dschungel der CRM-Lösungen zurechtzufinden. Und nicht alle Lösungen sind so offen nach außen und gegenüber Plattformen von Drittanbietern.

Auch hier gilt: Vorsicht vor bösen Überraschungen. Ein Anbieter sagt Ihnen, dass das Tool mit Ihrem E-Mail-System verbunden werden kann, wenn Sie es ein paar Tage lang speziell entwickeln? Dann laufen Sie weg! Moderne Tools ermöglichen über APIs die native Kommunikation untereinander.

Ein Editor zeigt Ihnen an, dass Sie Herr über Ihre Daten sind (importieren und exportieren Sie sie, wie Sie wollen). Probieren Sie ihn vorher aus! Es kann zu bösen Überraschungen kommen.

Auch hier gilt: Lassen Sie die Einfachheit walten und gehen Sie von der Software aus, die Sie bereits verwenden. Fragen Sie sich, mit welcher anderen Software und welchen Business-Tools Sie sich integrieren möchten?

  • Ihr Kalender?
  • Ihre Mailbox?
  • Ihre Rechnungssoftware?
  • Ihr ERP?
  • Power BI-Tools?...

Manchmal haben CRMs dieses ganze Ökosystem unter der Haube. In diesem Spiel gewinnen die CRMs, die aus der Praxis heraus entwickelt wurden.

Orientieren Sie sich bei der Verwendung eines Werkzeugs an Ihren tatsächlichen Bedürfnissen. Ein Hammer an sich wird Ihnen nichts bringen ... es sei denn, Sie haben ein ganz bestimmtes Projekt, das Sie dazu veranlasst, ihn zu verwenden. Wenig überraschend folgen CRMs der gleichen Logik.

Fehler #5: Eine Software mit ungeeignetem Support wählen

Nur wenige Unternehmen interessieren sich für die Zeit nach der Implementierung, da sie von der irrigen Annahme ausgehen, dass alle Anbieter von CRM-Lösungen einen angemessenen Qualitätssupport anbieten. Viele finden sich in der wenig beneidenswerten Situation wieder, auf sich allein gestellt zu sein, ohne jemanden, der ihre Fragen beantwortet oder Lösungen für ihre Probleme bietet.

Die Sprache des Softwareherstellers ist ebenfalls eine wichtige Komponente, die bei der Auswahl der Lösung berücksichtigt werden muss. Es ist mittlerweile ein Leichtes, Software in verschiedene Sprachen zu übersetzen und sie auch außerhalb der Landesgrenzen zu vermarkten. Achten Sie aber darauf, dass Sie Schulungsunterlagen erhalten, die jeder versteht. Wenn Sie sich in der Sprache von Shakespeare wohlfühlen, gilt das nicht unbedingt für alle Ihre Mitarbeiter, und Sie könnten aufgrund dieser Fehleinschätzung viel Zeit verlieren.

Videos, Lern-Webinare, Chat, ... Die angebotenen Ressourcen können in verschiedenen Formaten kommen. Geben Sie diesen Tools den Vorzug vor einer Lösung, die Ihnen nach Begleichung der Rechnung keinerlei Unterstützung anbietet.

Fehler #6: Daten vor der Integration nicht gründlich bereinigen

Ein CRM ist nichts ohne Daten. Ob Sie nun Daten aus Ihrem alten CRM oder aus Ihren verschiedenen Excel-Tabellen(von denen Sie sich nun verabschieden müssen) übernehmen, die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass die Daten ungleichmäßig qualifiziert und mehr oder weniger sauber sind. Es ist absolut entscheidend, die Daten zu bereinigen, bevor Sie mit ihrer Integration beginnen.

Denn Sie können das beste Werkzeug nehmen, das es gibt, ohne eigene Daten wird das Werkzeug unbrauchbar und kontraproduktiv.

Unser Tipp: Einige Anbieter bieten einfache Möglichkeiten, verifizierte Daten zu erhalten, entweder durch die Integration bereits bestehender, vorqualifizierter Datenbanken (z. B. die Integration aller Supermärkte in Frankreich) oder durch Funktionen, die die Integration von Daten aus Drittplattformen ermöglichen (eigene Daten, z. B. aus Ihrem Rechnungsprogramm, oder Daten von Google).

Fehler #7: Die Vorteile des Tools nicht im Vorfeld kommunizieren

Der letzte Fehler auf unserer Liste ist, dass wir die Vorteile, die die gewählte Lösung für die Nutzer haben wird, nicht im Vorfeld kommunizieren und sie so vor vollendete Tatsachen stellen.

Wenn Sie intern kommunizieren und Ihre Vertriebsmitarbeiter bei der Einführung des CRM begleiten, werden Sie sie schneller und freiwilliger umstellen.

Wie bei jedem neuen Werkzeug oder jeder neuen Arbeitsmethode wird es eine Zeit der Gewöhnung an das Werkzeug geben, die je nach Komplexität der Software mehr oder weniger lange dauern kann. Es liegt in Ihrer Verantwortung, diese Zeit so verdaulich wie möglich zu gestalten, und daher ist es entscheidend, den Boden im Vorfeld zu bereiten.

Seien Sie auch hier sehr sachlich, was die Vorteile angeht, die die Nutzung des neuen CRM für Ihre Verkaufsteams mit sich bringt.

Die enthusiastischsten Vertriebsmitarbeiter werden als Botschafter fungieren: Machen Sie sie jetzt ausfindig, und wir werden dann sehen, wie wir sie mobilisieren können.

Ermitteln Sie auch die Hemmnisse der widerspenstigsten Vertriebsmitarbeiter, um auf ihre Vorbehalte einzugehen. Kurz gesagt: Gehen Sie auf die (legitimen) Ängste Ihrer Teams ein, um sie zu begleiten.

Ihre Außendienstmitarbeiter (Bereichsleiter, Pharmareferenten, Gebietsleiter usw.) beklagen sich über eine neue Arbeitsbelastung durch die Eingabe von mehr Informationen? Beruhigen Sie sie, indem Sie ihnen erklären, dass die Erfassung von Ereignissen schnell erfolgen kann, insbesondere über mobile Lösungen.

Erwarten sie einen Zeitverlust? In der Praxis werden sie sie einsparen, indem sie diese Elemente vor Ort in Echtzeit erfassen!

Change Management oder die Kunst, Ihre Teams dazu zu bringen, das CRM-Tool anzunehmen

Sie haben die schwierige Phase der Anforderungsdefinition und der Toolauswahl mit Bravour gemeistert und dabei die oben genannten Fehler vermieden. Sie haben sich für eine Lösung entschieden, die den Bedürfnissen Ihres Teams gerecht wird und es Ihnen ermöglicht, die ehrgeizigen Geschäftsziele zu erreichen, die Sie sich gesetzt haben. Bravo!

Aber machen Sie nicht den Fehler, zu glauben, dass Sie schon angekommen sind. Jetzt, da Sie Ihr neues Tool in die Hände Ihrer Vertriebsmitarbeiter gelegt haben, ist es an der Zeit, zur Tat zu schreiten und alle Ihre Mitarbeiter mit ins Boot zu holen! Um Ihren Ansatz der "stillen Kraft" fortzusetzen und diese Veränderung sanft zu begleiten, geht nichts über die Wahl der richtigen Worte...

Ein Fehler, den CRM-Projektträger allzu oft begehen, ist, dass sie sich nicht die Zeit nehmen, ihre Teams im Umgang mit dem Tool zu schulen. Viele Manager haben schon immer vor Schulungen zurückgeschreckt. Doch Schulungen sind nicht gleichbedeutend mit Langeweile.

Hier sind einige Tipps, wie Sie Ihre CRM-Implementierung zu einem Erfolg machen können :

Tipp #1: Entscheiden Sie sich für kurze Sitzungen

Vergessen Sie Schulungen am Freitagnachmittag von 14.00 bis 18.00 Uhr. Ihre Vertriebsmitarbeiter werden weder die Motivation noch den Kopf haben, solche Probleme zu büffeln, und Sie verschwenden Ihre Zeit mit dem Versuch, sie zu mobilisieren.

Entscheiden Sie sich stattdessen für kurze Formate von maximal einer Stunde in Form von Workshops mit bestimmten Themenschwerpunkten. Zum Beispiel: Wie man seine Verkaufstour richtig plant oder wie man seine Anwesenheitslisten in der Verkaufsstelle erstellt.

Tipp #2: Bevorzugen Sie Weiterbildung

Die Chancen stehen gut, dass das gewählte CRM im Laufe der Zeit weiterentwickelt wird und dass neue Marktteilnehmer Schulungen für das Tool benötigen.

Auch hier gilt: Setzen Sie auf kontinuierliche Schulungen und organisieren Sie Auffrischungssitzungen, um sicherzustellen, dass das Tool von allen Ihren Mitarbeitern richtig genutzt wird.

Tipp #3: Stützen Sie sich auf die vom Verlag angebotenen Ressourcen

Wie wir im ersten Teil des Artikels gesehen haben, bieten nicht alle CRM-Anbieter das gleiche Maß an Unterstützung und Ressourcen für Ihre Mitarbeiter an.

Wenn Sie nicht den Fehler gemacht haben, ein ungeeignetes Tool auszuwählen, können Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern zusätzlich zu den von Ihnen durchgeführten Schulungen zahlreiche Ressourcen zur Verfügung stellen, die ihnen helfen, das neue Tool optimal zu nutzen (Videos, Webinare, Chat-Zugang, Tutorials, um nur einige zu nennen).

Und wenn sie doch einmal Fragen haben, können sie sich an den Kundenservice wenden, der sie beim Umgang mit der Software und der Anwendung begleitet.

Tipp #4: Identifizieren Sie Botschafter, die das gute Wort verkünden.

Stützen Sie sich auf die geekigen und/oder enthusiastischen Vertriebsmitarbeiter von vorhin.

Machen Sie sie zu Botschaftern des Produkts: Dies wird sie noch mehr motivieren, ihre Begeisterung für das CRM weiterzugeben. Als echte Verbündete werden sie Energie verbreiten und nützliche Ratschläge geben, die auch die größten Widerständler überzeugen werden.

Die Schritte zur Einführung eines CRM

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass dies die Schritte zur Einführung eines CRM sind. Wenn Sie diese befolgen und unsere Tipps - weiter oben - beachten, haben Sie die besten Voraussetzungen für den Erfolg Ihres CRM-Projekts.

Schritt 1: Definition der Bedürfnisse Ihrer Teams und der Ziele Ihres Unternehmens

  • Bewerten Sie die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens, Ihrer Vertriebsmitarbeiter und die geschäftlichen Probleme, die Sie heute haben (mit Ihrer aktuellen Lösung oder weil Sie keine haben).
  • Bestimmen Sie die Ziele, die mit dem CRM erreicht werden sollen: verbesserte Kundenbeziehungen, Automatisierung des Verkaufs usw.
  • Bestimmen Sie die obligatorischen Funktionen (die Funktionen, ohne die Ihre Vertriebsmitarbeiter ihre Aufträge nicht ausführen können): Linearerfassung, Kartografie, Tourenplanung, mobile Anwendung ...
  • Bestimmen Sie, welche Funktionen und Unterstützung Sie heute vermissen: keine automatische Synchronisierung, kein deutschsprachiger Support, CRM ohne Internetverbindung unbrauchbar...

Schritt 2: Auswahl der CRM-Lösung

  • Suchen und vergleichen Sie verschiedene CRM-Lösungen, die auf dem Markt erhältlich sind. Berücksichtigen Sie die Spezialisierung der CRM-Software. Wenn Sie eine Marke sind, die in Supermärkten vertrieben wird, macht es keinen Sinn, in ein Marketing-CRM zu investieren. Wenn Ihre Geschäftsentwicklung zudem auf einem geografischen Ansatz beruht, raten wir Ihnen von einem der klassischen CRMs ab. Sie sind für diese speziellen Bedürfnisse nicht geeignet.
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  • Berücksichtigen Sie die Benutzerfreundlichkeit, die Anpassbarkeit, die Integration mit anderen Tools und die Kosten. Kosten können sich verstecken!

Schritt 3: Planung der Implementierung

  • Erstellen Sie einen detaillierten Projektplan und teilen Sie ihn den verschiedenen betroffenen Abteilungen mit: Finanzen, Marketing, Vertrieb, IT...
  • Legen Sie einen Zeitplan für die Einführung und die Schulungen fest und teilen Sie ihn den verschiedenen betroffenen Abteilungen mit.

Schritt 4: Datenmigration und Integration

  • Übertragen Sie die vorhandenen Daten in das neue CRM-System. Dazu ist es wichtig, im Vorfeld eine "Säuberungsarbeit" durchzuführen.
  • Sorgen Sie für die Integration mit anderen Informationssystemen (ERP, Marketingtools usw.). Wenn Ihre Software eine offene API hat, können Sie die Integrationen direkt intern mit Ihrer IT-Abteilung durchführen.

Schritt 5: Anpassen und Einrichten

  • Passen Sie das CRM an die spezifischen Prozesse Ihres Unternehmens an.
  • Wählen Sie die Rechte und Rollen der einzelnen Benutzer.
  • Konfigurieren Sie Dashboards, und Berichte.

Schritt 6: Benutzerschulung

  • Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter in der Nutzung des CRM.
  • Bilden Sie andere Teams aus, die an den Prozessen beteiligt sind. Sie stellen ihnen nicht nur das Tool vor, sondern beziehen sie auch in das Projekt mit ein, was zu besseren Synergien zwischen allen Teams und damit zu einer höheren Akzeptanz der Software führt.
  • Erstellen Sie Schulungsmaterialien und Benutzerhandbücher.

Schritt 7: Einsatz des CRM

  • Führen Sie je nach Strategie einen schrittweisen Einsatz oder einen einmaligen Einsatz durch.

Schritt 8: Bewertung und kontinuierliche Verbesserung

  • Überwachen Sie die Leistung des CRM und dessen Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe.
  • Sammeln Sie das Feedback der Nutzer für kontinuierliche Verbesserungen.
  • Messen Sie Ihren Return on Investment (ROI) : Analysieren Sie die Wirksamkeit des CRM in Bezug auf die Erreichung der Geschäftsziele und passen Sie die CRM-Strategie anhand der erzielten Ergebnisse an.

Zusammengefasst,

Die Implementierung einer CRM-Lösung ist kein unwichtiger Schritt im Leben eines Unternehmens. Das CRM wird einer der Eckpfeiler Ihrer Organisation sein und den gesamten Austausch Ihres Unternehmens mit seinem kommerziellen Ökosystem beherbergen.

Moderne SaaS (in der Cloud gehostete) CRMs haben den Zugang zu diesen Tools demokratisiert und alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, können ihre Vertriebsmitarbeiter nun mit einem CRM ausstatten.

Für den Erfolg des Projekts ist es jedoch entscheidend, in der Phase der Bedarfsanalyse keine Fehler zu machen und die richtigen Fragen zu stellen.

Mit einer guten Bedarfsabgrenzung und der Einbeziehung aller Beteiligten können Sie einen Großteil der Klippen umschiffen, an denen viele Projekte scheitern.

Auch die Schulung wird allzu oft vernachlässigt und ist wahrscheinlich der wichtigste Schlüsselfaktor für den Erfolg jedes CRM-Projekts. Sie können die beste CRM-Lösung implementiert haben, wenn es Ihnen nicht gelingt, den Benutzer davon zu überzeugen, das Tool zu nutzen und dies auch richtig zu tun, riskieren Sie eine Steuerung auf Sicht, die auf wackeligen oder falschen Daten beruht.

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