CRM ist ein unverzichtbares Instrument zur Steuerung der eigenen Vertriebs- und Marketingleistung. Wenn Sie gerade dabei sind, in eine Lösung zu investieren, fragen Sie sich sicher, wie viel ein CRM kostet.
Ein kurzer Blick auf die Tarifseiten der wichtigsten Marktteilnehmer zeigt Preise ab 18 € zzgl. MwSt. pro Monat pro Nutzer und für grundlegende Funktionen.
Außerdem bieten die meisten CRMs eine kostenlose Testversion an, die entweder zeitlich oder funktional begrenzt ist.
Es gibt jedoch zahlreiche Parameter, die sich erheblich auf das Budget Ihres CRM-Projekts auswirken können: erforderliche Funktionen, Anzahl der Benutzer, individuelle Anpassung oder auch spezifische Integrationen. So ist es nicht ungewöhnlich, dass die Kosten für ein CRM für ein KMU 20.000 EUR übersteigen. Und für ein Großunternehmen noch viel mehr!
Um Ihnen zu helfen, die finanziellen Auswirkungen Ihres CRM-Projekts abzuschätzen, haben wir eine Liste mit acht entscheidenden Punkten zusammengestellt, die Sie beherrschen sollten, um die Herausforderungen zu erkennen und einen guten Rahmen für das Projekt zu schaffen:
💡 Rückruf :
Ein CRM (Customer Relationship Management) ist ein IT-System, das Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Interaktionen mit Kunden, Interessenten und Partnern unterstützen soll. Es ermöglicht die Zentralisierung und Organisation von Kundendaten, die Verfolgung von Kontaktaufnahmen, die Verwaltung von Verkäufen, die Durchführung gezielter Marketingkampagnen und die Bereitstellung eines effizienten Kundensupports. Im Französischen wird es GRC (Gestion de la Relation Client) genannt, auch wenn es üblich ist, den Begriff CRM zu verwenden.
Zunächst ist es wichtig, zwischen zwei Elementen zu unterscheiden:
Während also die meisten führenden Softwareprodukte mit Lizenzkosten zwischen 20 und 150 EUR werben, liegen die Gesamtkosten eines CRM-Projekts in der Realität eher zwischen 5.000 und 100.000 EUR!
🧐 Warum eine so breite Spanne?
Weil die Kosten eines CRM-Projekts je nach Größe des Unternehmens, seinen speziellen Bedürfnissen und den erforderlichen Funktionen der CRM-Lösung stark variieren (vor allem, wenn die Implementierung mit einbezogen wird).
Diese Zahlen sind nur Schätzungen und die tatsächlichen Kosten können aufgrund vieler Faktoren stark variieren.
Zum besseren Verständnis wird im Folgenden erläutert, wie die Implementierung einer CRM-Software abläuft.
Dies sind die wiederkehrenden Kosten für die Nutzung einer Lösung in Form eines SAAS-Abonnements (wir werden etwas weiter unten erklären, was das bedeutet). Dieses Abonnement ist in der Regel jährlich und wird stillschweigend verlängert. Paketlogiken können angewandt werden, wenn bestimmte Funktionen oder Module in das Basisangebot integriert werden sollen.
Es ist wichtig, sich über den Umfang der im Startpreis enthaltenen Dienstleistungen im Klaren zu sein. Einige CRM-Anbieter drängen ihre Kunden dazu, dedizierte IP-Adressen zu mieten, was mit zusätzlichen Kosten verbunden ist. Auch andere Dienstleistungen können die Rechnung in die Höhe treiben, wie z. B. unbegrenzter technischer Support, Zugang zu Integrationen von Drittanbietern oder die Bereinigung der Datenbank, die sehr arbeitsintensiv sein kann.
Danach beginnt die Installationsphase, die in der Regel aus folgenden Schritten besteht:
Alle Integrationen, die nicht im Basisabonnement enthalten sind, müssen Gegenstand spezifischer Entwicklungen sein. Diese können sowohl interne (ERP, CMS usw.) als auch externe Tools betreffen (z. B. Verbindung mit den Informationssystemen Ihrer Kunden oder Lieferanten). Diese Arbeit ist von grundlegender Bedeutung, da sie den reibungslosen Ablauf und die Effizienz Ihres CRM gewährleistet. Sie bedeutet, dass Sie intern eine beträchtliche Anzahl von Entwicklungstagen einplanen oder die Dienste eines externen Dienstleisters bezahlen müssen. Noch ein Kostenfaktor!
💡 Gut zu wissen: Einige CRMs haben noch geschlossene APIs, d. h. sie geben anderen Programmen nicht die Möglichkeit, sich kostenlos mit ihnen zu verbinden (auch wenn offene API nicht gleichbedeutend mit einfacher Integration ist!). Andere wiederum entwickeln native Integrationen mit Software von Drittanbietern und umgekehrt, was die Rechnung noch weiter senkt.
Falls Ihr CRM für Marketingzwecke eingesetzt werden soll (dazu später mehr), ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie automatisierte Szenarien einbauen möchten (Beispiel: das Versenden einer Dankes-E-Mail, wenn ein Kunde eine Bestellung auf Ihrer E-Commerce-Website aufgibt).
Die Automatisierung von Aufgaben kann eine Menge Arbeit bedeuten und einen Berater oder Mitarbeiter für die Entwicklung von Prozessen sowie die Erstellung von Templates und E-Mails binden. Dieser wird sich auch um die Einrichtung von Tracking und Reporting kümmern.
Die Kosten für die Schulung auf Ihr neues CRM hängen davon ab, wie groß die Umstellung ist und welche Mittel dafür bereitgestellt werden. Für ein Kleinstunternehmen kann es relativ einfach sein, drei Vertriebsmitarbeiter auf eine neue Software umzustellen. Bei einer Vertriebsmannschaft mit mehreren hundert Mitarbeitern kann dies jedoch ein Einführungsseminar, Animationssitzungen, den Einsatz von Schulungen vor Ort und Nachfolgetreffen erfordern.
Eine erfolgreiche CRM-Einführung bedeutet in der Regel, dass ein Mitarbeiter die Aufgabe hat, das CRM in Bezug auf die Nutzung, aber auch im Sinne einer kontinuierlichen Verbesserung am Leben zu erhalten. In diesem Fall sollten Sie die Kosten für diesen Mitarbeiter im Verhältnis zu der für diese Aufgabe aufgewendeten Zeit verbuchen.
Sie wird als verifizierend (sicherstellen, dass alle Funktionen korrekt funktionieren), korrektiv (Behebung technischer Fehler) und präventiv (Verbesserung der vorhandenen Funktionen) bezeichnet. Bei SaaS werden diese Kosten vom Herausgeber getragen. Es kann aber zu Interventionen außerhalb der Pauschale für Ihre spezifischen Entwicklungen kommen.
Wie Sie sicher bemerkt haben, können Sie die Kosten für ein CRM-Projekt nicht ohne eine vorherige Studie festlegen. In diesem Fall ist es unerlässlich, ein Lastenheft zu erstellen. Hier finden Sie ein Beispiel für ein Muster, das sich für Marken im Einzelhandel eignet. Weitere Muster-Lastenhefte gibt es online, lassen Sie sich nicht davon abhalten!
Die Kosten für ein CRM-Projekt hängen also von vielen Variablen ab. Um Ihnen zu helfen, ein solches Projekt effizient durchzuführen, sollten Sie einen Projektmanager ernennen oder einen Berater einstellen.
Achten Sie jedoch darauf, dass Sie die verschiedenen Rollen, die er oder sie spielen wird und die ebenso vielen Berufen entsprechen können, richtig verstehen:
Diese Aufgaben finden nicht im selben zeitlichen Rahmen statt und können unterschiedliche Profile mit besonderen Kompetenzen beinhalten. Die Profile sind in der Regel eher technisch (Software, Daten, API-Entwicklung usw.) oder marketingorientiert (Leistung, Automatisierungen usw.).
Schließlich sollte die Beauftragung externer Dienstleister Sie nicht davon abhalten, eine Person zu benennen, die die verschiedenen Phasen der Einführung Ihres CRM-Projekts intern moderiert und reibungslos ablaufen lässt. Je mehr Beteiligte es gibt, desto besser ist es, wenn Sie eine interne Schlüsselfigur haben, die alles koordiniert.
Vom Selbstständigen, der seine auf der Baustelle aufgesammelten Visitenkarten verliert, bis hin zur Vertriebsleitung, die die Berichte der Vertriebsmitarbeiter zentralisieren möchte - jeder hat ein Interesse daran, seine Vertriebs- und Marketingdaten zu strukturieren und fruchtbar zu machen!
CRM ist also dazu bestimmt, die finanzielle Leistung aller Unternehmen zu beeinflussen. Es handelt sich um eine Investition und nicht um eine trockene Ausgabe. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, den ROI (Return on Investment) zu ermitteln. Dieser ROI kann in Zahlen (Umsatz, Rentabilität usw.) oder in operativen Vorteilen (Zeitersparnis, interner Informationsfluss usw.) ausgedrückt werden.
Wenn die erwarteten Vorteile genau genannt und beziffert werden, ist es viel einfacher, die für die Durchführung des Projekts notwendigen Investitionen auszulösen. Dies steht meist am Anfang des Lastenhefts.
Da Sie nun Ihre Ziele festgelegt haben, können Sie bestimmen, auf welche Art von CRM-Tool Sie sich konzentrieren sollten.
Sie werden üblicherweise in drei Kategorien eingeteilt:
🚗 Vertriebs-CRMs: Manchmal auch als SFA (Sales Force Automation) bezeichnet, für Unternehmen, deren Wachstum auf Telefon- oder Außendienstakquise beruht ;
💻 Marketing-CRMs: Wenn Ihr Wachstum auf Ihrem Online-Geschäft beruht, insbesondere auf E-Mailing oder automatisierter Kundenwerbung ;
☎️ Support- oder Desk-CRMs: Systeme zur Nachverfolgung von Kundenbeziehungen, die auf die Bearbeitung von eingehenden Anrufen oder E-Mails in großen Mengen reagieren.
Hier sind die in Frankreich am häufigsten verwendeten Lösungen nach CRM-Typ :
Wie wir weiter unten ausführen werden, arbeiten die meisten Lösungen mit Nutzungslizenzen (Abonnements).
Aber die Art des CRM wird sich darauf auswirken, wie Sie abgerechnet werden:
Darüber hinaus bieten allgemeine CRMs häufig Pakete an, die verschiedene Bedarfsstufen abdecken und deren Preise abgestuft sind.
Es sei jedoch darauf hingewiesen, dass einige Anbieter damit beginnen, die beiden Preisansätze (Lizenz + Kontakt- oder E-Mail-Volumen) zu mischen.
Moderne CRM-Systeme lassen sich zunehmend an die spezifischen Organisationen und Verkaufszyklen von Unternehmen anpassen. Jetzt können Sie mithilfe von No-Code-Blöcken bestimmte Module Ihrer CRM-Software anpassen, um Informationsverluste oder mangelnde Granularität bei der Vertriebssteuerung und Datenanalyse zu vermeiden.
In vielen Sektoren und Branchen gibt es jedoch noch Ausnahmen.
Unternehmen, die ihre Produkte indirekt vermarkten (erst recht im Einzelhandel), sehen sich beispielsweise mit der Unangemessenheit klassischer CRMs konfrontiert und wenden sich mehrheitlich fachspezifischen CRMs zu. Wie in diesem Artikel erläutert wird, ist die Wahl eines für den Einzelhandel konzipierten CRM entscheidend, da es alle Ziele erfüllt, die man von einer solchen Lösung erwarten kann:
CRM im SaaS-Modus (Software as a Service) ist eine Software, die auf den Servern des Dienstanbieters gehostet wird und auf die die Benutzer über einen Webbrowser oder eine spezielle Anwendung zugreifen. Dies wird als Cloud-Betrieb bezeichnet.
Dieses Nutzungsmodell hat sich immer mehr durchgesetzt, zum Nachteil der lokalen Installation (auf den Geräten) von Software, die in der Vergangenheit die am weitesten verbreitete Praxis war, die sogenannte "On Premise"-Installation. Man sprach damals von einer unbefristeten Lizenz, da der Kunde ein Programm "für immer" kaufte.
Das Abonnementprinzip setzte sich aufgrund seiner Flexibilität (die Benutzer können von jedem Gerät mit Internetanschluss auf das CRM zugreifen), der Automatisierung der vom Anbieter verwalteten Aktualisierungen, seiner Skalierbarkeit auf der Grundlage von Markttrends und -bedürfnissen und der einfachen Bereitstellung durch.
Dieses System verringert das Risiko, dass Software veraltet oder an neue Geräte angepasst werden muss, erheblich, da der lizenzierte CRM-Anbieter selbst für die Skalierbarkeit seines Systems sorgt und es so vollständig in eine sich ständig verändernde Technologiewelt integrieren kann.
Ein weiterer großer Vorteil von SAAS ist, dass CRM-Anbieter das Prinzip des Abonnements nutzen, um Pakete zusammenzustellen, mit denen Sie die Ausgaben auf die von Ihnen benötigte Nutzung "beschränken" können. Und schließlich: Da die Lizenz zeitlich begrenzt ist, erspart sie Ihnen eine endgültige Investition und ermöglicht es Ihnen, sich davon zu lösen, wenn sich die Strategie ändert. In dieser Hinsicht kann man sie mit einem Mietsystem vergleichen.
Trotzdem bevorzugen einige Unternehmen aus Gründen der Sicherheit, der Einhaltung von Vorschriften oder der direkten Kontrolle über ihre Daten immer noch lokal installierte CRM-Lösungen. In diesem Fall spricht man von On-Premise-Lizenzen, einem Betrieb, bei dem die Programme auf den Geräten der jeweiligen Nutzer installiert werden müssen. Diese Lösung hat den Vorteil, dass sie offline funktioniert. Das Unternehmen hat außerdem die absolute Kontrolle über seine Daten, die nicht mehr auf den Servern von Drittunternehmen gespeichert sind. Sie stellt jedoch einen erheblichen Aufwand für die Einrichtung und Wartung dar und kann höhere Anfangskosten verursachen als ein Betrieb in der Cloud.
🧠 Die gewählte Lösung (Saas oder lokal) muss auf die allgemeine und finanzielle Strategie des Unternehmens abgestimmt sein (Outsourcing, Abschreibung, Sensibilität der Daten usw.).
Wenn man nur den Preis (und nicht die Kosten) betrachtet, lautet die Antwort ... ja!
Hier sind die drei Optionen, die Ihnen in diesem Fall zur Verfügung stehen.
Lizenzfreie CRM-Software kann für die Nutzung kostenlos sein. Dolibarr ist beispielsweise eine Open-Source-Lösung, die mehrere Module zur Verwaltung von Verkauf, Einkauf, Rechnungsstellung, Buchhaltung oder Personalwesen enthält. Über das CRM hinaus fungiert die Lösung also als echtes ERP. Dolibarr profitiert von einer aktiven Gemeinschaft, die seine Entwicklung und Wartung gewährleistet. Die Implementierung kann vor Ort oder in der Cloud erfolgen.
Wie oben ausführlich beschrieben, beinhalten die Kosten für ein CRM natürlich auch andere Parameter, wie z. B. die Implementierung, die Schulung, die Spezifikation etc. Darüber hinaus kann Open Source für Selbstständige oder sehr kleine Strukturen kompliziert zu übernehmen sein.
Darüber hinaus bieten die meisten Lösungen kostenlose Testversionen an, die dann die grundlegenden Bedürfnisse von Kleinstunternehmern, Kleinunternehmen oder Start-ups in der Startphase erfüllen können. Im Fall von Hubspot kann man sogar von einem Freemium-Modell sprechen, da Sie eine eingeschränkte Version ohne jegliche Ausgaben nutzen und dann bei Bedarf auf eine umfassendere Version upgraden können. Aber wie Sie sicher schon verstanden haben, gibt es keine kostenlose crm-Software mit Vollversion.
Schließlich entscheiden sich trotz der vielen Vorteile, die Standard-CRM-Lösungen bieten, immer noch einige Unternehmen dafür, ihr CRM selbst zu erstellen. Diese selten gewordenen Fälle betreffen in der Regel Tools, die auf Nischen spezialisiert sind, die vom Markt nicht abgedeckt werden, insbesondere weil es zu wenige potenzielle Kunden gibt.
In anderen Fällen ist das Unternehmen der Ansicht, dass es intern über alle Kompetenzen verfügt, um ein solches Projekt erfolgreich durchzuführen. Wenn Sie zu diesen gehören, erlauben Sie uns, Sie vor den Randeffekten zu warnen, die in dieser Art von Unternehmen häufig auftreten:
