Alle Branchen sind vom Aufschwung der CRM-Software betroffen, die für den reibungslosen Ablauf von Verkaufs- und Marketingaktivitäten unerlässlich ist. Der Bedarf an CRM ist so weit verbreitet, dass Unternehmen heute für einige hundert Euro pro Benutzer und Jahr leistungsstarke Lösungen erwerben können.
Auf der Hitliste der Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten stehen natürlich die falsche Wahl der Tools, aber auch die Unterschätzung des Arbeitsaufwands oder der benötigten Zeit, die Unvorbereitetheit der menschlichen Organisationen im Vorfeld und schließlich der Lebensnerv: ein schlecht oder gar nicht geschriebenes Lastenheft!
Damit die Implementierung Ihres CRM also ein voller Erfolg wird, lassen Sie uns die entscheidenden Punkte durchgehen, die Sie kennen und beherrschen sollten!
Zur Erinnerung: Ein CRM (Customer Relationship Management) ist ein System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, das durch die Zentralisierung und Analyse von Kundendaten die Interaktionen, die Zufriedenheit und die Kundenbindung verbessern soll.
Die Einführung eines neuen CRM kann erhebliche Auswirkungen auf die Arbeitsweise Ihres Unternehmens haben. Es ist in der Regel schwierig, sich vorzustellen, wie das neue System bei den Benutzern ankommen wird. Und selbst bei einer nutzerzentrierten Lösung kann die Einführung eines CRM eine Herausforderung darstellen, wenn es um die Betreuung und den Zeitaufwand geht.
Die erste Frage, die Sie sich stellen sollten, ist also die nach dem Timing: Wenn das Unternehmen bereits große Softwareprojekte laufen hat oder andere Tools implementiert werden, kann ein CRM-Wechsel zu einer zusätzlichen Stressquelle für die Mitarbeiter werden. Wählen Sie für die Einführungs- und Schulungsphase einen Zeitraum relativer Ruhe (in Bezug auf den technologischen Wandel).
Viele Organisationen entscheiden sich dafür, eine schrittweise Einführung zu planen. Wenn Sie nacheinander vorgehen, haben Sie auch die Möglichkeit, das System zu testen und mögliche Probleme bei einer kleinen Gruppe von Benutzern zu identifizieren, bevor Sie es vollständig einführen. Mit einer guten Portion Management können Sie vielleicht andere Benutzer neidisch machen und ihre Neugier auf das neue CRM wecken!
Schließlich ermöglicht Ihnen die Aufteilung Ihres Projekts in aufeinanderfolgende, geordnete Sequenzen, schnell zu reagieren, wenn sich eine Phase verzögert. So sind Sie eher in der Lage, die Abläufe neu zu organisieren und zu koordinieren, um Verzögerungen bei der Einführung des CRM so gering wie möglich zu halten.
Mit dem Aufschwung der Softwaretechnik, der Automatisierung oder auch der künstlichen Intelligenz vergessen viele Unternehmen, dass es der Mensch ist, der es ermöglicht, Gruppen zusammenzuführen und Synergien zu schaffen.
Um die Akzeptanz Ihres neuen CRM zu fördern, sollten Sie frühzeitig über die Einführung eines neuen Tools informieren, das den Mitarbeitern den Alltag erleichtern und ihnen helfen wird, ihre Leistung zu verbessern.
In manchen Fällen wird die Einführung eines CRM Energie und Ausdauer erfordern; in diesem Fall sollten Sie einen Projektleiter ernennen, der die Entwicklung und Einführung mit Führungsstärke vorantreibt. Die ausgewählte Person sollte auch in der Lage sein, während des gesamten Projektzyklus flexibel zu sein, da Hindernisse mit hoher Wahrscheinlichkeit auftreten werden (menschliche, technische, budgetäre usw.) und ein Problemlösungsansatz in der Regel effektiver ist als ein Übermaß an Kontrolle.
Wenn Sie also einen Mitarbeiter mit dem Projektmanagement betrauen, sollten Sie nicht nur seine IT-Kenntnisse, sondern auch seine emotionale Intelligenz und seine menschlichen Qualitäten in Betracht ziehen. Projektleiter haben übrigens die Angewohnheit, Schlüsselakteure zu identifizieren, die gerne die Rolle von Botschaftern übernehmen, oder im Gegenteil die "Anti", mit denen man intelligent manövrieren muss, um die Blockadewirkungen zu begrenzen.
Darüber hinaus muss der Projektmanager im Team mit einer oder mehreren Abteilungen zusammenarbeiten, um die funktionalen Anforderungen zu erfassen. Eine erfolgreiche CRM-Implementierung hängt von der Fähigkeit der Software ab, die geschäftlichen Herausforderungen der Benutzer zu erfüllen. Es ist daher unerlässlich, dass diese zur Bedarfsermittlung beitragen.
Deshalb muss die Kommunikation mit Feingefühl und gesundem Menschenverstand gesteuert werden. Es ist unerlässlich, alle Beteiligten zusammenzubringen: Vertriebsmitarbeiter, Marketer, Kundenservice, aber auch die operative Führungsebene. Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung des Change Managements. Die Einrichtung von Onboarding-Workshops kann sich als lohnend erweisen, um eine echte Emulsion rund um das Projekt zu schaffen und ihm eine partizipative Dimension hinzuzufügen.
Die Lernzyklen sollten individuell angepasst werden, damit jeder das Wissen und die Werkzeuge erhält, die für seinen Beruf und seine Ziele relevant sind. Die Schulungssitzungen können durch die gemeinsame Nutzung von Inhalten, Leitfäden und anderen Dokumenten verstärkt werden, die den Nutzern helfen, sich selbst in die Hand zu nehmen!
In einer Zeit, in der es eine Fülle von schlüsselfertigen CRMs gibt, sparen sich viele Unternehmen die Bedarfsanalyse. Wie wir eingangs erwähnt haben, ist diese Ketzerei die Ursache für die meisten gescheiterten CRM-Implementierungen.
In diesem Artikel geht es nicht darum, den gesamten Inhalt des Lastenhefts zu zerpflücken, sondern wir werden auf einige grundlegende Begriffe eingehen, anhand derer Sie den Nutzen und die Auswirkungen auf die erfolgreiche Implementierung Ihres neuen CRM ermessen können.
Zu Beginn sei daran erinnert, dass es bei Software in der Regel zwei Lastenhefte gibt. Das erste, das sogenannte funktionale Lastenheft (CDCF), beschreibt den Zweck des Tools, indem es die Funktionen analysiert, die erforderlich sind, um den Bedürfnissen des Unternehmens und der Nutzer gerecht zu werden. Das zweite, das sogenannte technische Lastenheft (CDCT), entfaltet die technologischen Mittel, mit denen eine an das funktionale CFC angepasste Lösung realisiert werden soll.
Als Bauherr können Sie das funktionale Lastenheft selbst erstellen oder es von einem Berater oder einer Agentur erstellen lassen. Je nach Komplexität Ihres Projekts kann es sich dabei um ein kurzes Dokument handeln, das die Grundlagen des Projekts beschreibt, z. B. die Ziele, das bereitgestellte Budget, die wichtigsten Funktionen und die zu erwartenden Integrationen.
Oder Sie können von einem tiefen Dokument ausgehen, das insbesondere alle Haupt- und Nebenfunktionen entwickelt und dabei Methoden anwendet, die insbesondere von der AFNOR anerkannt sind. Diese zweite Methode ist eine echte intellektuelle Leistung und kann eine lange und komplexe Aufgabe darstellen.
Ein Lastenheft dieser Größenordnung ist insbesondere dann erforderlich, wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass kein auf dem Markt erhältliches CRM Ihren Bedarf deckt. Mithilfe des CDCF können Sie den Anbietern in Form einer Ausschreibung Ihren Bedarf detailliert darlegen und einen Kostenvoranschlag erstellen. Auf dieser Grundlage können sich diese auch bewerben, sodass Sie die eingegangenen Angebote anhand vorher festgelegter Kriterien vergleichen können.
Wie wir gerade gesehen haben, werden sich einige von Ihnen dafür entscheiden, eine maßgeschneiderte CRM-Software entwickeln zu lassen, während andere bei den Marktführern wie Salesforce oder Hubspot fündig werden, vor allem weil sie nicht wirklich das Bedürfnis verspüren, ihr CRM anzupassen (gut so, denn das kann sich als ebenso zeitaufwendig wie teuer erweisen!)
Aber Vorsicht: Wenn Sie sich für eine Standardsoftware entscheiden, sollten Sie wissen, dass diese wiederum in drei Kategorien unterteilt ist: Vertrieb, Marketing und Support. Selbst wenn Sie sich also für eine bestehende SAAS-Lösung mit freier Online-Registrierung entscheiden, entbindet Sie das nicht davon, Ihre Bedürfnisse zu analysieren und die Kosten für Ihr CRM-Projekt anhand des Lastenhefts zu ermitteln. Beispielsweise sehen alle großen CRM-Anbieter standardmäßig Integrationen vor. Dabei handelt es sich um Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, Ihr CRM mit anderen in Ihrer Branche beliebten Anwendungen zu verbinden. Ein weiteres Kriterium für die Wahl der nächsten zu implementierenden Lösung!
Schließlich sollten Sie wissen, dass es noch eine dritte Kategorie von Akteuren gibt: die branchenspezifischen (oder vertikalen) CRMs. Wenn Sie z. B. Ihre Produkte an Großhändler oder Gastronomiebetriebe verkaufen, werden Sie wahrscheinlich das CRM Sidely kennenlernen wollen. Es enthält standardmäßig die Funktionen, die Unternehmen benötigen, die ihren Markt indirekt beliefern, z. B. Formulare, die auf die Erfassung von Informationen vor Ort zugeschnitten sind, oder Funktionen für die Auftragsannahme in den Verkaufsstellen.
Die Datenmigration ist immer ein komplexes Thema im CRM-Projekt und erfordert eine unvermeidliche Vorbereitungsarbeit. Diese Aufgabe wird manchmal vom CRM-Integrator angeboten (achten Sie auf die Kosten!). In jedem Fall ist es üblich, dass Unternehmen über Daten in verschiedenen Tools verfügen, und ein Wechsel des CRM ist oft eine Gelegenheit, diese verschiedenen Datenquellen zusammenzuführen.
Genauigkeit, Vollständigkeit, Kohärenz: Verschiedene Kriterien werden dazu beitragen, die Datenbank Ihrer zukünftigen Verkaufsorganisation zu konsolidieren. Bei der Bereinigung müssen Duplikate und Formatierungsfehler beseitigt werden, um die Auswirkungen des neuen Systems auf die Vertriebs- und Marketingeffizienz zu maximieren.
Einige Unternehmen nutzen übrigens die Neugestaltung des CRM, um ihre Marketingsegmentierung anhand dieser Daten zu überprüfen, deren Relevanz oder Fülle nach oben korrigiert wurde.
Schließlich sind die Sicherheit und die Einhaltung der DSGVO obligatorisch. Auch hier wird der technologische Wandel häufig zu nicht konformen Praktiken oder Versäumnissen in der Vergangenheit führen, auf die klare Antworten gefunden werden müssen.
Alles in allem hängt die Implementierung eines neuen CRM weitgehend von der Qualität Ihrer Datenbank und der Prozesse zur Verwaltung dieser Daten ab. Wie immer stehen die Nutzer im Mittelpunkt des Systems. Es ist ein positiver Kreislauf: Je mehr sie das CRM ausfüllen, desto mehr Daten stehen Ihnen zur Verfügung, und je nützlicher die Daten sind, desto mehr nutzen sie das CRM.
Die Implementierung eines CRM ist in der Regel eher ein kontinuierlicher Prozess als ein einmaliger Vorgang. Nach Abschluss der ersten Sequenzen (Bedarfsanalyse, Planung, Implementierung, Schulung usw.) wird häufig ein Zyklus der kontinuierlichen Verbesserung eingeführt. Zu diesem Zweck stellen manche Unternehmen einen CRM-Manager ein, der unter anderem die Aufgabe hat, die Leistung der Kundengewinnung und -bindung kontinuierlich zu analysieren. Dieser Manager wird sich also dafür interessieren, wie das CRM an diese Erfordernisse angepasst werden kann, um den Verkaufsprozess oder den Fluss der Kundendaten zu optimieren.
Wenn es diese Stelle in Ihrer Organisation nicht gibt, sollten Sie daran denken, dass sich Ihr CRM weiterentwickeln muss, um ständig auf Veränderungen in Ihrem Geschäft reagieren zu können.
Darüber hinaus versteht es sich von selbst, dass das Ausfüllen der Software überwacht und sogar bewertet werden muss. Auch wenn manche Unternehmen auf Zwang setzen (z. B. indem sie das Ausfüllen des CRM in die Stellenbeschreibungen integrieren), ist es in erster Linie empfehlenswert, die Nutzer für die Bedeutung der Daten zu sensibilisieren. Beispielsweise kann in Schulungen die Verbindung zwischen der Eingabe eines Datentyps und der Art und Weise, wie das Marketing diese Daten später in Aktionen und dann in Umsatz umwandeln kann, hergestellt werden. Die E-Mail ist ein offensichtliches Beispiel, da sie oft der Ausgangspunkt für den gesamten automatisierten Marketingzyklus ist.
Es geht also darum, die Teams zu animieren, indem man ihnen den Zweck der täglichen Aktionen erklärt! Management oblige: Es sind Ihre Vision und Ihr Engagement, die die Implementierung Ihres neuen CRM zum Erfolg führen!
