Tutti i settori industriali sono interessati dall'ascesa del CRM, il software essenziale per il buon funzionamento delle operazioni di vendita e marketing. Questa esigenza è diventata così diffusa che le aziende possono oggi dotarsi di soluzioni ultrapotenti per poche centinaia di euro all'anno per utente.
Ma questa facilità di accesso nasconde tutta una serie di insidie... Nell'elenco delle ragioni per cui i progetti di CRM falliscono, troviamo ovviamente la scelta sbagliata degli strumenti, ma anche la sottovalutazione del carico di lavoro o del tempo necessario, l'impreparazione delle organizzazioni umane a monte e, infine, le armi della guerra: specifiche scritte male o non scritte affatto!
Quindi, per garantire che la vostra implementazione del CRM sia un successo completo, diamo un'occhiata ai punti cruciali che dovete conoscere e padroneggiare!
Promemoria: il CRM (Customer Relationship Management) è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti progettato per migliorarne l'interazione, la soddisfazione e la fedeltà centralizzando e analizzando i dati dei clienti.
L'implementazione di un nuovo CRM può avere un impatto considerevole sul modo in cui l'azienda opera. Di solito è difficile immaginare come verrà accolto dagli utenti. Inoltre, anche con una soluzione incentrata sull'utente, l'implementazione di un CRM può porre delle sfide in termini di facilitazione e di allocazione del tempo.
La prima domanda da porsi è la tempistica: se l'azienda ha già grandi progetti software in corso o altri strumenti in fase di implementazione, il cambio di CRM può diventare un'ulteriore fonte di stress per i dipendenti. Scegliete un periodo di relativa calma (in termini di cambiamento tecnologico) per le fasi di implementazione e formazione.
Molte organizzazioni scelgono di pianificare un'introduzione graduale. Procedendo per gradi, si ha anche la possibilità di testare il sistema e identificare eventuali problemi con un piccolo gruppo di utenti prima di un roll-out completo. Con un buon livello di gestione, potreste riuscire a far ingelosire gli altri utenti e a stimolare la loro curiosità per il nuovo CRM!
Infine, dividere il progetto in sequenze successive e ordinate consente di reagire rapidamente quando una fase è in ritardo rispetto alla tabella di marcia. In questo modo, sarete in una posizione migliore per riorganizzare e coordinare le operazioni in modo da ridurre al minimo i ritardi nell'implementazione del CRM.
Con l'ascesa dell'ingegneria del software, dell'automazione e dell'intelligenza artificiale, molte aziende stanno dimenticando che è l'elemento umano a unire le persone e a creare sinergie di gruppo.
Per incoraggiare l'adozione del vostro nuovo CRM, ricordate di comunicare in anticipo l'implementazione di un nuovo strumento che faciliterà la vita quotidiana dei dipendenti e consentirà loro di migliorare le proprie prestazioni.
In alcuni casi, l'implementazione di un CRM richiederà energia e resistenza, per cui è consigliabile nominare un project manager in grado di dimostrare leadership nel guidare lo sviluppo e l'implementazione. Il candidato prescelto dovrà anche essere flessibile durante il ciclo di vita del progetto, poiché è probabile che si presentino ostacoli (umani, tecnici, di bilancio, ecc.) e un approccio di risoluzione dei problemi sarà generalmente più efficace di un controllo eccessivo.
Quindi, se affidate la gestione di un progetto a un dipendente, non considerate solo le sue conoscenze informatiche, ma anche la sua intelligenza emotiva e le sue qualità umane. I project manager sono abituati a individuare gli attori chiave che assumeranno volentieri il ruolo di ambasciatori o, al contrario, gli "anti", con i quali sarà necessario manovrare con intelligenza per limitare gli effetti del blocco.
Inoltre, il project manager dovrà lavorare come parte di un team con uno o più dipartimenti per raccogliere i requisiti funzionali. Un'implementazione CRM di successo dipende dalla capacità del software di rispondere alle sfide aziendali degli utenti. È quindi assolutamente necessario che gli utenti contribuiscano all'analisi dei bisogni.
Ecco perché la comunicazione deve essere gestita con finezza e buon senso. È essenziale riunire tutte le parti interessate: vendite, marketing, servizio clienti, ma anche gestione operativa. Non sottovalutate l'importanza della gestione del cambiamento. L'organizzazione di workshop di onboarding può dare i suoi frutti, creando un vero e proprio fermento intorno al progetto e aggiungendo una dimensione partecipativa.
I cicli di formazione devono essere personalizzati in modo che ognuno riceva le conoscenze e gli strumenti pertinenti al proprio lavoro e ai propri obiettivi. Le sessioni di formazione possono essere migliorate condividendo contenuti, guide e altri documenti per aiutare gli utenti a familiarizzare con il sistema!
In un'epoca in cui le soluzioni CRM "chiavi in mano" sono una dozzina, molte aziende non effettuano nemmeno un'analisi dei bisogni. Come abbiamo detto nell'introduzione, questa eresia è alla base della maggior parte dei fallimenti delle implementazioni CRM.
Lo scopo di questo articolo non è quello di analizzare tutti i contenuti delle specifiche, ma di esaminare alcuni concetti fondamentali che vi permetteranno di misurarne l'utilità e l'impatto sul successo dell'implementazione del vostro nuovo CRM.
Per cominciare, quando si parla di software, le specifiche sono generalmente due. La prima, nota come Functional Requirements Specification (FRS), descrive gli scopi dello strumento, analizzando le funzionalità necessarie per soddisfare le esigenze dell'azienda e dei suoi utenti. La seconda, nota come documento di specifiche tecniche (TCD), definisce le risorse tecnologiche necessarie per produrre una soluzione su misura per il CFC funzionale.
In qualità di titolari del progetto, potete redigere voi stessi le specifiche funzionali o farle redigere da un consulente o da un'agenzia. A seconda della complessità del progetto, può trattarsi di un documento sintetico che descrive le basi del progetto, come gli obiettivi, il budget stanziato, le funzionalità principali e le integrazioni da pianificare.
In alternativa, è possibile partire da un documento approfondito, che svilupperà tutte le funzionalità principali e secondarie, utilizzando in particolare i metodi riconosciuti da AFNOR. Questo secondo metodo è un vero e proprio servizio intellettuale e può rappresentare un incarico lungo e complesso.
Una specifica di queste dimensioni è particolarmente importante se si giunge alla conclusione che nessun CRM sul mercato soddisfa le proprie esigenze. Il CDCF vi consente di specificare i vostri requisiti ai fornitori di servizi consultati sotto forma di bando di gara e di includere un budget provvisorio. È anche su questa base che i fornitori di servizi potranno candidarsi, consentendovi di confrontare le offerte ricevute sulla base di criteri prestabiliti.
Come abbiamo appena visto, alcuni di voi sceglieranno di far sviluppare il proprio software CRM su misura, mentre altri si accontenteranno dei leader di mercato, come Salesforce o Hubspot, soprattutto perché non sentono la necessità di personalizzare il proprio CRM (tanto meglio, perché questo può richiedere tempo e denaro!).
Tuttavia, dovete sapere che se scegliete un software standard, questi sono a loro volta suddivisi in tre categorie: vendite, marketing e assistenza. Quindi, anche se optate per una soluzione SAAS esistente con registrazione online gratuita, questo non vi esime dall'analizzare le vostre esigenze o valutare il costo del vostro progetto CRM attraverso le vostre specifiche. Ad esempio, tutti i grandi nomi del CRM forniscono integrazioni di default. Si tratta di funzionalità che consentono di collegare il CRM ad altre applicazioni popolari nel vostro settore. Un altro criterio per scegliere la prossima soluzione da implementare!
Infine, esiste una terza categoria di operatori: i CRM verticali. Ad esempio, se vendete i vostri prodotti a supermercati o punti di ristorazione, probabilmente vorrete dare un'occhiata a Sidely CRM. Per impostazione predefinita, Sidely integra tutte le funzioni necessarie alle aziende che si rivolgono al loro mercato in modo indiretto, compresi i moduli adattati alla raccolta dei dati in loco e le funzioni per prendere gli ordini dai punti vendita.
La migrazione dei dati è sempre una questione complessa in un progetto CRM e richiede una preparazione inevitabile. Questo compito viene talvolta offerto dall'integratore CRM (attenzione al costo!). In ogni caso, le aziende hanno spesso dati in strumenti diversi e il cambio di CRM è spesso un'opportunità per riunire queste diverse fonti di dati.
Accuratezza, completezza, coerenza: diversi criteri aiuteranno a consolidare il database della vostra futura organizzazione di vendita. Il processo di pulizia deve eliminare i duplicati e gli errori di formattazione per massimizzare l'impatto del nuovo sistema in termini di efficienza delle vendite e del marketing.
Alcune aziende stanno approfittando della revisione del CRM per rivedere la loro segmentazione di marketing alla luce di questi dati, la cui rilevanza o ricchezza è stata rivista al rialzo.
Infine, la sicurezza e la conformità al RGPD sono obbligatorie. Anche in questo caso, la transizione tecnologica porterà spesso alla luce pratiche non conformi o mancanze del passato, per le quali sarà necessario trovare risposte chiare.
In breve, l'implementazione di un nuovo CRM dipende in larga misura dalla qualità del vostro database e dai processi di gestione di questi dati. Come sempre, gli utenti sono il cuore del sistema. È un circolo virtuoso: più gli utenti compilano il CRM, più dati avete, e più i dati sono utili, più gli utenti usano il CRM.
L'implementazione del CRM è generalmente un processo continuo piuttosto che un'operazione una tantum. Dopo le fasi iniziali (analisi dei bisogni, pianificazione, implementazione, formazione, ecc.), spesso viene messo in atto un ciclo di miglioramento continuo. A tal fine, alcune aziende assumono un CRM manager, il cui ruolo comprende l'analisi costante delle prestazioni di acquisizione e fidelizzazione dei clienti. Il CRM manager si interesserà quindi di adattare il CRM a queste esigenze per ottimizzare il processo di vendita o la circolazione dei dati dei clienti.
Se non avete un responsabile CRM nella vostra organizzazione, ricordate che il vostro CRM deve evolversi per stare al passo con i cambiamenti della vostra attività.
Inoltre, va da sé che il completamento del software deve essere monitorato e persino valutato. Sebbene alcune aziende scelgano di imporre dei vincoli (integrando il completamento del CRM nelle descrizioni delle mansioni, ad esempio), è innanzitutto consigliabile rendere gli utenti consapevoli delle questioni relative ai dati in gioco. Ad esempio, le sessioni di formazione possono aiutare a creare un collegamento tra l'inserimento di un tipo di dati e il modo in cui il marketing sarà in grado di convertire questi dati in azioni e quindi in vendite. La posta elettronica è un esempio ovvio, poiché spesso è il punto di partenza dell'intero ciclo di marketing automatizzato.
Si tratta di motivare i vostri team spiegando lo scopo delle vostre azioni quotidiane! Con la direzione al timone, saranno la vostra visione e il vostro impegno a garantire il successo dell'implementazione del vostro nuovo CRM!
