De nombreuses entreprises confondent encore ERP et CRM, deux types de logiciels pourtant très différents dans leurs finalités. Cette confusion est fréquente, notamment lorsqu’il s’agit d’équiper une équipe commerciale ou de structurer une activité en pleine croissance.
Faut-il automatiser ses opérations internes, centraliser ses données, ou mieux suivre ses clients ?
Pour faire le bon choix, il est essentiel de comprendre la différence entre un CRM et un ERP, leurs fonctions respectives et les cas d’usage auxquels ils répondent.
Dans cet article, nous vous expliquons en quoi ces outils sont complémentaires mais ne servent pas les mêmes objectifs, avec un comparatif clair et des exemples concrets à l’appui.
À retenir dès maintenant : un CRM permet de gérer la relation client, un ERP pilote les opérations internes. Ce ne sont pas les mêmes besoins, ni les mêmes utilisateurs.
Un ERP est un logiciel intégré qui gère les processus internes d’une entreprise comme la comptabilité, la production ou les ressources humaines.
Un CRM, de son côté, est un outil conçu pour centraliser les données commerciales, automatiser les actions de vente, et améliorer la relation client.
Ces deux solutions sont souvent confondues, voire mal comprises. Pourtant, elles ne répondent pas aux mêmes enjeux. Leur point commun : améliorer la productivité de l’entreprise. Leur différence : l’ERP est centré sur l’organisation interne, le CRM sur la relation externe.
Si vous êtes en pleine réflexion sur vos outils, il est important de bien comprendre les rôles respectifs de ces deux systèmes. C’est ce que nous vous proposons dans la suite de cet article, à travers des définitions claires, des comparatifs concrets, et des cas d’usage typiques.
Un ERP centralizza e automatizza tutti i processi operativi di un'azienda, mentre un CRM si concentra specificamente sulla gestione delle relazioni e delle interazioni con i clienti. L'ERP ha quindi in genere un impatto molto più ampio sul modo in cui un'azienda opera, sui suoi reparti e sulle sue risorse, come mostra la tabella seguente.
Come vedremo in seguito, alcuni ERP includono un modulo CRM, in modo da poter gestire sia gli obiettivi di marketing che quelli di vendita.
Detto questo, potremo esplorare gli usi di queste soluzioni separatamente.
Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion des relations clients qui permet aux entreprises de centraliser, d'automatiser et de synchroniser tous les points de contact avec les clients, qu'il s'agisse de la vente, du marketing ou du service client. L'objectif principal d'un CRM est d'améliorer les relations avec les clients, de fidéliser ces derniers et de stimuler les ventes.
Les CRM, qui peuvent être on-premise ou SaaS, varient d’un éditeur à l’autre, mais on retrouve généralement les caractéristiques suivantes :
L'adozione del CRM si spiega con i numerosi vantaggi che le aziende ne traggono, che vanno dal miglioramento della soddisfazione dei clienti e dall'aumento delle vendite, all'automazione di attività ripetitive e alla centralizzazione delle informazioni di vendita e marketing.
Un CRM permet à l’équipe commerciale de visualiser l’ensemble du pipeline : chaque prospect est associé à une étape précise (contact initial, rendez-vous, proposition envoyée, négociation, signature…). Cela permet d’avoir une vue d’ensemble des ventes en cours, de prioriser les actions commerciales et de relancer au bon moment pour maximiser les conversions.
Avec un CRM, un commercial terrain peut préparer et optimiser sa tournée (objectifs, historique client, promotions en cours). S’il est accessible depuis un smartphone ou une tablette, le commercial peut plus facilement remplir son compte-rendu dès la fin de la visite : photos du linéaire, actions réalisées, commandes passées, commentaires… Les données sont immédiatement centralisées et visibles par le siège.
L'acquisizione di un CRM è la cosa migliore che possiate fare se la vostra azienda vuole massimizzare le relazioni commerciali, ottimizzare gli sforzi di vendita e marketing o migliorare il servizio clienti.
Passiamo all'ERP.
L'ERP (Enterprise Resource Planning) è un software di gestione integrata che centralizza e automatizza tutti i processi operativi di un'azienda in un unico sistema. Questi processi possono includere la gestione delle finanze, delle risorse umane, degli acquisti, della produzione, della logistica, delle vendite, del servizio clienti e molto altro ancora.
Un CRM può quindi interfacciarsi con un ERP. Anzi, spesso gli ERP offrono il proprio CRM come modulo all'interno della suite software complessiva. Per saperne di più, si veda più avanti.
Vediamo i principali aspetti da considerare per decidere se avete bisogno di un sistema ERP:
Anche in questo caso, troviamo una serie di vantaggi che sembrano evidenti per tutte le aziende che cercano di migliorare le proprie prestazioni:
I sistemi ERP sono quindi strumenti potenti per le aziende che vogliono ottimizzare le loro operazioni e aumentare la loro competitività sul mercato. La loro portata va ben oltre quella del CRM.
L’ERP permet de suivre en temps réel les niveaux de stock dans différents lieux (entrepôts, magasins, sites de production), de déclencher automatiquement les réapprovisionnements, et d’éviter les ruptures ou surstocks grâce à des règles paramétrées.
Un ERP intègre les mouvements financiers (ventes, achats, facturation), calcule automatiquement la TVA, génère les écritures comptables, et peut gérer la paie selon les données RH. Cela réduit les risques d’erreur et facilite les obligations légales et fiscales.
Come nel campo del CRM, è possibile rivolgersi a una società di consulenza per affrontare le varie sfide legate all'integrazione e alla vita di un sistema ERP. I consulenti possono fornire la loro esperienza nella scelta e nell'implementazione di un nuovo ERP, nella formazione dei dipendenti, nell'integrazione con altri sistemi e nell'ottimizzazione dei processi aziendali in generale.
Questa consulenza può rivelarsi indispensabile per un'azienda che ha poco tempo e non ha conoscenze in materia di ERP. Inoltre, non bisogna sottovalutare gli effetti di un tale cambiamento sulle organizzazioni e sui team. Il supporto è quindi una questione importante per la maggior parte delle aziende che investono in una soluzione ERP.
Infine, esistono anche integratori ERP freelance. Se scegliete questa opzione, vi consigliamo di optare per un ERP con un'API aperta. Si noti, tuttavia, che le integrazioni sono soggette ad aggiornamenti. È quindi consigliabile avere una risorsa interna che si occupi di garantire il corretto funzionamento delle applicazioni software nel tempo.
Ci sono alcune situazioni abbastanza tipiche che portano le aziende a investire in un sistema ERP o CRM. Di seguito analizzeremo le principali.
In breve, investite in un ERP per ottimizzare tutte le operazioni interne dell'azienda e in un CRM per rafforzare le relazioni con i clienti e migliorare le vendite e il marketing.
Potete anche stilare un elenco degli impatti previsti dalla nuova soluzione gestionale, in modo da poter scegliere con sicurezza tra ERP e CRM.
Le choix entre un ERP et un CRM dépend avant tout de vos priorités. Souhaitez-vous optimiser vos opérations internes, ou structurer la gestion de votre relation client et de vos ventes ?
Un ERP est conçu pour automatiser et centraliser l’ensemble des processus internes (finance, production, logistique…), tandis qu’un CRM est centré sur l’expérience client, le suivi des prospects, et l’amélioration de la performance commerciale.
Voici un tableau simple pour vous aider à trancher :
Bon à savoir : ces outils peuvent être complémentaires. Certaines entreprises utilisent un ERP pour la gestion interne et un CRM connecté pour le suivi client et la performance commerciale. C’est ce que nous allons voir dans la prochaine partie de cet article !
Per facilitare la circolazione e la centralizzazione dei dati, alcune aziende scelgono di investire in un ERP con un proprio modulo di vendita. In effetti, un CRM integrato con un ERP dello stesso editore offre generalmente una migliore integrazione dei dati.
D'altra parte, quando il CRM e l'ERP non sono integrati in modo nativo o non provengono dallo stesso fornitore, a volte è necessario utilizzare le API per garantire l'integrazione dei dati tra i due sistemi. Tuttavia, è bene sapere che il collegamento e persino lo sviluppo di API è generalmente una questione molto semplice per gli sviluppatori esperti(lo spieghiamo qui).
Inoltre, scegliendo fornitori di servizi separati si evita di puntare tutto su un unico paniere e si limitano le ripercussioni sistemiche in caso di problemi. Oltre ai rischi informatici, ci sono anche gli effetti delle dipendenze in termini di contratti e risorse, o addirittura di competenze. Ecco perché spesso è più saggio separare CRM ed ERP, anche se questo significa gestire più contratti e operatori.
Infine, cosa forse più importante, non tutte le aziende sono in grado di investire in un ERP, che spesso costa molto di più di un CRM (circa 25 euro, esclusi i costi di implementazione) per utente al mese.
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