Marketing retail: definición, tendencias y mejores prácticas
El retail marketing engloba todas las acciones realizadas en el punto de venta para impulsar las ventas. Definición, ejemplos y técnicas clave para las marcas en la gran distribución.
En resumen
7 min de lectura
Definición de retail marketing: conjunto de estrategias para atraer, convertir y fidelizar a los clientes en la tienda.
Importancia de la digitalización (web-to-store, omnicanalidad) para hacer converger el comercio físico y el digital.
Fundamentos estructurados en torno a las 4R: Relación, Retención, Recompensa y Reducciones.
Implementación práctica a través de 10 buenas prácticas, que incluyen la experiencia del cliente, el merchandising, los datos y la formación.
Gestión del rendimiento comercial mediante indicadores clave (KPI) como la facturación, la tasa de conversión y el ticket medio.
El retail marketing hace referencia a las estrategias que permiten a las cadenas, marcas y puntos de venta atraer clientes a las tiendas e impulsar las compras. Se trata de una disciplina que engloba numerosas técnicas y que está sujeta a profundos cambios ligados a la evolución digital.
Sidely le ofrece una visión general de este concepto para conocer sus retos, tendencias y, sobre todo, las mejores prácticas.
Comenzaremos explorando la definición y el marco del retail marketing. Para comprender el impacto de las tecnologías en este ámbito, examinaremos un caso emblemático de transformación digital: el del grupo Carrefour.
Por último, para las marcas que desean iniciar una transformación o ponerse al día, ofreceremos una lista de 10 buenas prácticas de retail marketing, así como una serie de indicadores clave para medir el rendimiento comercial resultante.
Pero antes de hablar de marketing, recordemos qué se entiende por “retail”.
¿Qué es el retail?
El retail, o comercio minorista, abarca el conjunto de actividades vinculadas a la venta de productos o servicios directamente a los consumidores finales, en pequeñas cantidades, generalmente para un uso personal o doméstico.
El término se utiliza para designar tanto puntos de venta físicos, como tiendas o grandes superficies, como el comercio electrónico o los marketplaces. El retailer es, por tanto, el último eslabón de la cadena de distribución, y sus clientes son los consumidores finales.
También se escuchan los términos venta al por menor o distribución minorista. Basado en la venta en pequeñas cantidades, el retail se opone al comercio mayorista, es decir, la venta al por mayor (B2B).
Ahora que el tema está definido, ¡pasemos al marketing minorista!
Retail marketing: los fundamentos
El retail marketing designa el conjunto de estrategias y técnicas de marketing utilizadas por las cadenas y puntos de venta para atraer clientes, maximizar sus compras y fidelizarlos.
Este concepto engloba varios aspectos, tales como:
La experiencia de cliente en tienda: crear un entorno atractivo y agradable para incentivar la compra;
La gestión del merchandising: organizar los productos en el espacio de venta para optimizar su visibilidad y atractivo;
Las promociones y ofertas comerciales: estimular la demanda mediante descuentos, ofertas agrupadas o eventos especiales;
El marketing digital: integrar herramientas digitales, como aplicaciones móviles, campañas de email o redes sociales, para generar tráfico hacia la tienda o hacia la web;
La fidelización: desarrollar programas de recompensas o estrategias personalizadas para animar a los clientes a volver.
💡Dado que el retail tiene como objetivo vender a los propios consumidores, es común utilizar el término shopper marketing para referirse a las acciones de marketing dirigidas a ellos.
Una forma esquemática de representar estos retos es el uso de las 4R del retail marketing:
Relación entre la marca y sus clientes;
Retención de clientes a través del merchandising, el recorrido del cliente o el marketing sensorial;
Recompensa: tarjetas de fidelidad, cupones promocionales y programas de embajadores;
Rebajas y descuentos: regalos, servicios gratuitos, facilidades de pago, etc.
🎯 El objetivo general del retail marketing es transformar la experiencia de compra en un momento agradable y eficiente, aumentando al mismo tiempo las ventas y la satisfacción de los consumidores.
Por último, la llegada de la web y de los smartphones ha impulsado la aparición del web to store, un conjunto de técnicas que permiten atraer a los clientes a los puntos de venta físicos a través del marketing digital. Y es que el entorno digital se ha vuelto imprescindible en cualquier estrategia de retail marketing, como veremos a continuación.
Digitalización y retail marketing: el caso de estudio de Carrefour
Sería ingenuo reducir el retail a la distribución física. De hecho, el comercio electrónico ocupa un lugar significativo en la vida de los consumidores (alrededor del 10% de las ventas minoristas en 2024). Además, la actividad de las tiendas está ampliamente correlacionada con el marketing online de las cadenas y de las marcas.
Así, Carrefour muestra sus ambiciones en materia de digital retail y destaca su enfoque «data-centric» y «digital first», es decir, la transformación de las operaciones tradicionales de distribución a través de lo digital. La pauta está marcada.
Al igual que el gigante de la gran distribución, numerosas cadenas desarrollan el comercio omnicanal, intentando hacer converger el comercio físico y el digital. El click and collect es un método bastante representativo de la digitalización del sector de la gran distribución.
El conocimiento del cliente se encuentra en el núcleo de estas estrategias, con el gran reto de rentabilizar los datos recopilados por las diversas aplicaciones web, softwares TPV en puntos de venta o tarjetas de fidelización; un ámbito en el que Carrefour también muestra grandes ambiciones para 2025, con una nueva tarjeta de fidelidad válida en toda su red.
Carrefour se posiciona así como un referente en la digitalización del retail con otros dos logros notables en su haber:
Carrefour Links: una plataforma de datos y retail media diseñada para permitir a las marcas y socios de la cadena explotar los datos de los clientes de manera eficiente, con el fin de segmentar mejor sus campañas publicitarias y optimizar su rendimiento en el punto de venta;
Transformación digital: la migración a la nube de las herramientas internas de la cadena, lo que permite al grupo gestionar con mayor eficacia su retail marketing: time-to-market, fijación de precios, diseño del surtido o previsiones de actividad.
Pero no todos son Carrefour, y quizás usted esté buscando técnicas más convencionales para poner en marcha —o consolidar— su retail marketing.
¡Por eso Sidely ha preparado para usted una lista de buenas prácticas para impulsar el marketing de sus puntos de venta!
10 buenas prácticas de retail marketing
A continuación, le presentamos 10 buenas prácticas de retail marketing para maximizar su rendimiento en el punto de venta y fidelizar a sus clientes:
1. Ofrecer una experiencia de cliente fluida y omnicanal
Garantice la continuidad entre las experiencias online y en tienda. Ofrezca funcionalidades como el click-and-collect, el pago móvil o la consulta de stock en tiempo real.
2. Explotar los datos de los clientes
Analice el comportamiento de compra para personalizar sus ofertas. Utilice un CRM para recopilar y segmentar los datos, lo que permitirá ofrecer promociones específicas y adaptadas.
3. Optimizar el merchandising
Cuide la distribución del punto de venta: agrupe los productos complementarios, utilice colores e iluminación atractivos y destaque las novedades o promociones en lugares estratégicos. La optimización del recorrido del cliente permite incrementar el ticket medio al fomentar las compras por impulso. También es necesario estructurar un surtido coherente con el público del punto de venta y su área de influencia.
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4. Ofrecer ofertas y promociones relevantes
Cree campañas promocionales que respondan a las expectativas de sus segmentos objetivo. Por ejemplo, descuentos en productos de temporada o promociones vinculadas a eventos locales.
⚠️ Evite, no obstante, la trampa de la promoción perpetua, que perjudica la imagen de marca y los picos estacionales;
5. Fomentar la fidelidad con programas adecuados
Implemente programas de fidelización sencillos y atractivos. Ofrezca ventajas claras, como descuentos o accesos exclusivos para clientes habituales.
6. Capacitar a los equipos de la tienda
Sus empleados son sus mejores embajadores. Invierta en formación para mejorar la atención, el conocimiento del producto y la gestión de objeciones. El asesoramiento y las técnicas de venta deben estar alineados con la identidad de la marca.
7. Apostar por la teatralización del punto de venta
Organice animaciones o demostraciones para captar la atención de los clientes. Esto hace que la experiencia de compra sea más memorable y fomenta la interacción con sus productos. El escaparate merece especial atención y sigue siendo una herramienta insustituible para atraer clientes.
8. Integrar lo digital en la tienda
Instale quioscos interactivos, códigos QR o pantallas digitales para enriquecer la experiencia del cliente. Estas herramientas permiten acceder a información complementaria o realizar pedidos online directamente desde la tienda.
9. Crear una sólida identidad de marca
Desarrolle una imagen de marca reconocible y diferenciadora. Resalte sus valores, ya sea la sostenibilidad, la innovación o la calidad, para reforzar el vínculo emocional con sus clientes.
10. Medir y analizar los resultados
Haga un seguimiento de indicadores clave como la facturación por m², la tasa de conversión o el ticket medio. Estos datos permiten ajustar sus acciones en función de los resultados obtenidos.
💡 Mida el rendimiento de su marca en los puntos de venta con el CRM Sidely.
¿Necesita un impulso para poder seguir su rendimiento comercial? ¡Perfecto, también le hemos preparado una lista de KPIs útiles!
Indicadores de rendimiento en distribución
Los indicadores de rendimiento (KPIs) del retail marketing permiten medir la eficacia de las acciones y ajustar las estrategias para alcanzar los objetivos comerciales.
A continuación, se presentan los principales KPIs utilizados en la distribución:
Indicador | Descripción | Fórmula o Método de Cálculo | Análisis / Utilidad |
|---|---|---|---|
Cifra de ventas (Facturación) | Importe total de las ventas realizadas en un período determinado. | Total de ventas | Seguir la evolución de los ingresos e identificar tendencias globales. |
Tasa de conversión | Capacidad para transformar visitantes en compradores. | (Número de compras / Número de visitantes) × 100 | Diagnosticar problemas de distribución, precios o experiencia de cliente. |
Ticket medio | Importe medio gastado por transacción. | Facturación / Número de transacciones | Evaluar las estrategias de cross-selling y up-selling. |
Frecuencia de compra | Número medio de compras por cliente en un período determinado. | Número de compras por cliente / Período | Identificar a los clientes habituales y optimizar las acciones de fidelización. |
Tasa de fidelidad | Porcentaje de clientes que han realizado múltiples compras. | (Número de clientes recurrentes / Número total de clientes) × 100 | Medir la satisfacción y el compromiso del cliente. |
Tasa de rotura de stock | Porcentaje de productos no disponibles en el lineal. | (Número de referencias no disponibles / Número total de referencias) × 100 | Reducir la pérdida de ventas y mejorar la imagen de marca. |
Tasa de margen bruto | Rentabilidad de las ventas. | [(Facturación - Coste de los productos vendidos) / Facturación] × 100 | Verificar que los productos vendidos generen un margen suficiente. |
Tasa de satisfacción del cliente (NPS) | Probabilidad de que los clientes recomienden el punto de venta. | Calculado a partir de las respuestas a una encuesta de satisfacción | Identificar los puntos fuertes y débiles de la experiencia del cliente. |
Distribución numérica | Proporción de puntos de venta donde un producto está referenciado. | (Número de tiendas con el producto / Número total de tiendas) × 100 | Evaluar la cobertura del producto y ajustar la estrategia de distribución. |
Sell-out (salidas de caja) | Ventas reales de un producto a los consumidores en la tienda. | Volumen o valor de los productos adquiridos | Medir la eficacia de las promociones o la popularidad de los productos. |
¡Solo nos queda desearle unas excelentes ventas gracias a un retail marketing de alto nivel!
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