Muchas empresas siguen confundiendo ERP y CRM, dos tipos de software con finalidades muy distintas. Esta confusión es habitual, sobre todo cuando se trata de equipar a un equipo de ventas o de estructurar una empresa en rápido crecimiento.
¿Debe automatizar sus operaciones internas, centralizar sus datos o hacer un mejor seguimiento de sus clientes?
Para hacer la elección correcta, es esencial comprender la diferencia entre un CRM y un ERP, sus funciones respectivas y los casos de uso que abordan.
En este artículo explicamos cómo estas herramientas se complementan pero no sirven para lo mismo, con una comparación clara y ejemplos concretos que la respaldan.
Recuerde ahora mismo: un CRM se utiliza para gestionar las relaciones con los clientes, mientras que un ERP se utiliza para gestionar las operaciones internas. No son las mismas necesidades, ni los mismos usuarios.
Un ERP es un paquete de software integrado que gestiona los procesos internos de una empresa, como la contabilidad, la producción o los recursos humanos.
Un CRM, por su parte, es una herramienta diseñada para centralizar los datos de ventas, automatizar las acciones comerciales y mejorar las relaciones con los clientes.
Estas dos soluciones se confunden a menudo e incluso se malinterpretan. Sin embargo, no abordan los mismos problemas. Lo que tienen en común: mejorar la productividad de las empresas. Su diferencia: el ERP se centra en la organización interna, el CRM en las relaciones externas.
Si estás pensando en tus herramientas, es importante que entiendas las funciones respectivas de estos dos sistemas. Eso es lo que vamos a contarte en el resto de este artículo, mediante definiciones claras, comparaciones concretas y casos de uso típicos.
Un ERP centraliza y automatiza todos los procesos operativos de una empresa, mientras que un CRM se centra específicamente en la gestión de las relaciones e interacciones con los clientes. Por lo tanto, el ERP suele tener un impacto mucho más amplio en el funcionamiento de una empresa, sus departamentos y sus recursos, como muestra la tabla siguiente.
Como veremos más adelante, algunos ERP incluyen un módulo CRM, por lo que pueden gestionar tanto los objetivos de marketing como los de ventas.
Dicho esto, podremos explorar los usos de estas soluciones por separado.
CRM (Customer Relationship Management) es un software de gestión de las relaciones con los clientes que permite a las empresas centralizar, automatizar y sincronizar todos los puntos de contacto con los clientes, ya sea en ventas, marketing o atención al cliente. El principal objetivo del CRM es mejorar las relaciones con los clientes, fidelizarlos y aumentar las ventas.
Los CRM, que pueden ser on-premise o SaaS, varían de un editor a otro, pero en general tienen las siguientes características:
La adopción del CRM se explica por los numerosos beneficios que las empresas obtienen de él, desde la mejora de la satisfacción del cliente y el aumento de las ventas, hasta la automatización de tareas repetitivas y la centralización de la información de ventas y marketing.
Un CRM permite al equipo de ventas ver todo el pipeline: cada cliente potencial está asociado a una etapa específica (contacto inicial, reunión, propuesta enviada, negociación, firma, etc.). Esto les da una visión general de las ventas en curso, lo que les permite priorizar las acciones de ventas y hacer un seguimiento en el momento adecuado para maximizar las conversiones.
Con un CRM, el personal de ventas sobre el terreno puede preparar y optimizar sus rondas (objetivos, historial de clientes, promociones en curso). Si se puede acceder a él desde un smartphone o una tableta, los comerciales pueden rellenar más fácilmente sus informes al final de la visita: fotos del lineal, acciones realizadas, pedidos efectuados, comentarios, etc. Los datos se centralizan inmediatamente y son visibles para la central.
Adquirir un CRM es lo mejor que puede hacer si su empresa busca maximizar sus relaciones comerciales, optimizar sus esfuerzos de ventas y marketing o mejorar su servicio de atención al cliente.
Pasemos a la ERP.
ERP (Enterprise Resource Planning) es un software de gestión integrada que centraliza y automatiza todos los procesos operativos de una empresa en un único sistema. Estos procesos pueden incluir la gestión de finanzas, recursos humanos, compras, producción, logística, ventas, atención al cliente y mucho más.
Por tanto, un CRM puede interactuar con un ERP. De hecho, los ERP a menudo ofrecen su propio CRM como un módulo dentro del paquete general de software. Más adelante hablaremos de ello.
Echemos un vistazo a los principales aspectos a tener en cuenta a la hora de decidir si necesita un sistema ERP:
También aquí encontramos una serie de ventajas que parecen evidentes para todas las empresas que desean mejorar sus resultados:
Los sistemas ERP son, por tanto, potentes herramientas para las empresas que buscan optimizar sus operaciones y aumentar su competitividad en el mercado. Su campo de acción va mucho más allá del CRM.
El ERP permite controlar en tiempo real los niveles de existencias en diferentes ubicaciones (almacenes, tiendas, centros de producción), activar automáticamente las reposiciones y evitar la falta o el exceso de existencias gracias a reglas parametrizadas.
Un sistema ERP integra las transacciones financieras (ventas, compras, facturación), calcula automáticamente el IVA, genera asientos contables y puede gestionar las nóminas en función de los datos de RRHH. Esto reduce el riesgo de errores y facilita el cumplimiento de las obligaciones legales y fiscales.
Al igual que en el ámbito de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), es posible recurrir a una empresa de consultoría para que se ocupe de los distintos retos que plantean la integración y la vida útil de un sistema ERP. Los consultores pueden aportar su experiencia en la selección e implantación de un nuevo ERP, la formación de los empleados, su integración con otros sistemas y la optimización de los procesos empresariales en general.
Este asesoramiento puede resultar indispensable para una empresa que disponga de poco tiempo y no tenga conocimientos relacionados con el ERP. Además, no hay que subestimar los efectos de un cambio de este tipo en las organizaciones y los equipos. El apoyo es, por tanto, una cuestión importante para la mayoría de las empresas que invierten en una solución ERP.
Por último, también existen integradores de ERP autónomos. Si eliges esta opción, te aconsejamos que optes por un ERP con una API abierta. Tenga en cuenta, no obstante, que las integraciones están sujetas a actualizaciones. Por lo tanto, es aconsejable contar con un recurso interno responsable de garantizar que sus aplicaciones de software funcionen correctamente a lo largo del tiempo.
Existen algunas situaciones bastante típicas que llevan a las empresas a invertir en un sistema ERP o CRM. A continuación veremos las principales.
En resumen, invierta en un ERP para optimizar todas las operaciones internas de su empresa y en un CRM para reforzar las relaciones con los clientes y mejorar las ventas y el marketing.
También puede elaborar una lista de los impactos esperados de su nueva solución de gestión, para poder elegir con confianza entre ERP o CRM.
La elección entre un ERP y un CRM depende sobre todo de sus prioridades. Quiere optimizar sus operaciones internas o estructurar la gestión de sus relaciones con los clientes y las ventas?
Un ERP está diseñado para automatizar y centralizar todos los procesos internos (finanzas, producción, logística, etc.), mientras que un CRM se centra en la experiencia del cliente, el seguimiento de las perspectivas y la mejora del rendimiento de las ventas.
Aquí tienes una sencilla tabla que te ayudará a decidirte:
Conviene saberlo: estas herramientas pueden ser complementarias. Algunas empresas utilizan un ERP para la gestión interna y un CRM conectado para el seguimiento de los clientes y el rendimiento de las ventas. Esto es lo que veremos en la próxima parte de este artículo.
Para facilitar la circulación y centralización de los datos, algunas empresas optan por invertir en un ERP con su propio módulo de ventas. De hecho, un CRM integrado con un ERP del mismo editor suele ofrecer una mejor integración de los datos.
Por otro lado, cuando el CRM y el ERP no están integrados de forma nativa o no proceden del mismo proveedor, a veces es necesario utilizar API para garantizar la integración de datos entre los dos sistemas. Sin embargo, es importante recordar que la conexión -e incluso el desarrollo- de API suele ser un asunto muy sencillo para desarrolladores experimentados(lo explicamos todo aquí).
Además, optar por proveedores de servicios distintos evita poner todos los huevos en la misma cesta y limita las repercusiones sistémicas en caso de problema. Además de los riesgos informáticos, también están los efectos de las dependencias en términos de contratos y recursos, o incluso de competencias. Por eso, a menudo es más prudente separar CRM y ERP, aunque ello implique gestionar más contratos y operadores.
💰 Por último, y quizá lo más importante, no todas las empresas están en condiciones de invertir en un ERP, que suele costar mucho más que un CRM (unos 25 euros, sin contar los costes de implantación) por usuario y mes.
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