L'assunzione di un CRM manager è spesso il segno di un cambiamento di dinamica in un'azienda. Il management si sta spostando da una gestione basata sull'intuizione a una ricerca della performance attraverso l'analisi di dati e strumenti, basata su metodi rigorosi, per non dire scientifici.
Qui vi spieghiamo in cosa consiste questo ruolo chiave, cosa lo distingue da altre professioni legate al CRM e infine vi forniamo una descrizione del lavoro di un CRM manager (sì, è gratis!).
Innanzitutto, mentre i francesi usano la parola CRM solo per riferirsi al software, gli anglosassoni la usano in senso più ampio, comprendendo tutta la gestione delle relazioni con i clienti. Questa sfumatura facilita la comprensione del ruolo chiave del CRM manager, la cui missione è sviluppare l'acquisizione, ma anche la fidelizzazione e la conservazione dei clienti, obiettivi che vanno oltre il semplice quadro degli strumenti software.
Detto questo, al giorno d'oggi è difficile separare completamente la relazione commerciale dalla tecnologia. Ecco perché i responsabili del CRM devono avere una cultura sia tecnica che di marketing.
Un CRM Manager esperto può migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti utilizzando strumenti e strategie di gestione delle relazioni con i clienti. Analizza i dati per comprendere il comportamento e le esigenze dei clienti, consentendo azioni di marketing mirate e personalizzate. In questo modo, contribuisce pienamente ad aumentare l'efficienza operativa, a ridurre i costi e a massimizzare i ricavi.
In breve, svolge un ruolo essenziale nello sviluppo e nella crescita sostenibile dell'azienda.
Ai CRM Manager può essere affidata un'ampia gamma di compiti, tutti legati alle performance di vendita, sia in termini di acquisizione che di fidelizzazione:
Il CRM manager è una posizione che si trova più spesso nelle organizzazioni che si rivolgono ai mercati BtoC, a causa dell'importanza e del volume delle comunicazioni legate al target dei "privati". 4 milioni di aziende contro 70 milioni di francesi: i volumi di scambio non sono gli stessi e spesso implicano diversi gradi di automazione.
Tuttavia, questa non è una regola assoluta e molte aziende B2B assumono anche CRM manager, in particolare per la loro esperienza nella rapida crescita sul web. In effetti, l'ecosistema delle start-up ha fatto molto per aumentare il profilo di questa funzione chiave nei mercati innovativi.
L'assunzione di un buon CRM Manager è fondamentale per qualsiasi azienda che voglia ottimizzare le proprie relazioni con i clienti. Ma profili diversi possono soddisfare esigenze diverse. Inoltre, alcune organizzazioni dispongono già di risorse chiave all'interno dell'azienda!
I CRM manager vengono reclutati per le loro competenze specifiche, nel marketing, nel CRM o nella tecnologia in generale, anche se possono provenire da diversi background.
Tuttavia, anche il buon senso può indurvi a reclutare un esperto di project management, soprattutto se siete convinti che gli ostacoli alla realizzazione di questa missione siano legati alla complessità della vostra organizzazione o alla gestione delle relazioni umane.
Vi consigliamo quindi di iniziare con una diagnosi delle vostre esigenze. Quali sono i principali punti di forza che cercate nel vostro nuovo gestore CRM?
Va inoltre notato che in alcune aziende, come una start-up all'inizio della sua attività o una PMI in un mercato ristretto, la capacità finanziaria non sempre consente la creazione di questa posizione. La gestione del CRM può quindi assumere la forma di una missione assegnata a un dipendente che svolge un'altra mansione (ad esempio un responsabile vendite o marketing). Se decidete di seguire questa strada, cercate di prevedere un budget per l'incarico in proporzione al tempo dedicato e, soprattutto, ai compiti di cui la persona sarà responsabile.
La domanda posta in precedenza si applica anche in questo contesto: la sfida più grande è nel business, nella tecnologia o nella gestione dei progetti?
Le aziende talvolta scelgono altri titoli relativi alla gestione del CRM: CRM manager, CRM manager, customer knowledge manager o customer relations manager. Tutti questi termini possono essere utilizzati indistintamente, a seconda di ciò che si vuole trasmettere attraverso il titolo di lavoro.
D'altra parte, altri titoli di lavoro si riferiscono a professioni o missioni molto diverse, ed è facile confondere tutto. Cercheremo di districare i fili per aiutarvi a vedere le cose in modo più chiaro!
Il responsabile CRM è uno specialista della gestione delle relazioni con i clienti. Come suggerisce il nome, è responsabile della gestione delle interazioni e delle relazioni con i clienti. In generale, però, si concentra maggiormente sugli aspetti operativi e tecnici, mentre i CRM manager hanno un ruolo più strategico e manageriale.
Questi due termini sono spesso utilizzati senza distinzione. Tuttavia, la nozione di progetto può essere vista come implicante un limite di tempo associato a un particolare incarico relativo al CRM. Il project manager CRM può, ad esempio, essere incaricato di gestire l'implementazione di un nuovo CRM, di redigere le specifiche funzionali, di effettuare un benchmarking delle soluzioni esistenti, di condurre workshop interni o di gestire l'intero calendario, il budget, la formazione, ecc. del progetto.
In questo esempio, il raggiungimento degli obiettivi iniziali (il software viene distribuito e utilizzato dai team) pone fine all'incarico. Il "project manager CRM" può quindi essere un incarico o un ruolo, e non solo un titolo di lavoro. È possibile che un manager CRM sia anche un project manager CRM.
I consulenti CRM sono specialisti nella gestione delle relazioni con i clienti. Come il CRM manager, il loro ruolo principale è quello di aiutare le aziende a ottimizzare le interazioni con i clienti e a migliorare i processi di gestione dei dati dei clienti.
La differenza sta essenzialmente nel fatto che si tratta di una risorsa esterna: un consulente, un libero professionista o un dipendente di una società di servizi specializzata nella consulenza CRM. Come per il project manager CRM, l'incarico è spesso legato a una tabella di marcia ed è raro che questo servizio venga fornito a lungo termine, a meno che non si susseguano nuovi progetti da parte del cliente.
Si tratta semplicemente di una traduzione dall'inglese al francese: CRM manager e responsable CRM sono sinonimi.
Ora che il vocabolario è chiaro, probabilmente sapete se state cercando un crm manager e, in caso affermativo, quali sono i principali punti di forza della vostra futura recluta.
È ora di passare alla descrizione del lavoro!
Titolo di lavoro: CRM Manager (Customer Relationship Management Manager)
Descrizione: Il CRM Manager è responsabile della gestione e dell'ottimizzazione delle relazioni con i clienti all'interno dell'azienda. Sviluppa e implementa strategie per acquisire nuovi clienti e migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti utilizzando strumenti e tecnologie CRM.
5 anni di formazione superiore in marketing digitale o gestione delle relazioni con i clienti, scuola di economia o università (HEC, EDHEC, ecc.).
Laurea in marketing, gestione, informatica o un settore correlato.
Certificazioni CRM (facoltative ma apprezzate).
Da 3 a 5 anni, preferibilmente in un ambiente simile (specificare B2B o B2C).
Possibilità di promozione a responsabile marketing o relazioni con i clienti.
