Cómo mejorar la experiencia del cliente en 7 prácticas

La captación de un nuevo cliente cuesta entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno existente, según un estudio de Harvard Business Review. Esto destaca la importancia crucial de optimizar la experiencia del cliente para no solo conservar, sino también aumentar la fidelidad de la clientela.

De hecho, un aumento del 5% en la tasa de fidelización de clientes puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%. Este dato pone de relieve la necesidad de optimizar la experiencia del cliente y retener a los clientes, a fin de hacer sostenible su actividad e incrementar su rentabilidad.

En B2B, la búsqueda de la experiencia del cliente persigue ante todo fidelizar al cliente a largo plazo para garantizar ingresos recurrentes y reducir el esfuerzo anual de captación.

Esta experiencia del cliente se define por la creación de un momento único de intercambio entre sus fuerzas de ventas y el cliente.

Y la creación de este momento comienza mucho antes del encuentro entre el cliente y el comercial. Se concibe y diseña por los equipos de marketing, que trabajan en la redacción de elementos de comunicación y materiales adaptados, antes de que sus fuerzas de ventas los presenten sobre el terreno.

Esta preparación inicial es fundamental para asentar una base sólida que luego será enriquecida y personalizada por sus fuerzas de ventas. Por este motivo, es indispensable alinear los esfuerzos de marketing con los de los comerciales de campo. Gracias a la formación y al uso de las herramientas digitales adecuadas, serán capaces de transmitir los mensajes correctos.

Las decisiones de compra a menudo están influenciadas por factores emocionales, tales como la confianza, la satisfacción y una sensación de conexión personal. Por tanto, situando la emoción en el centro de su proceso de venta es como creará un momento de compra único, aumentará las posibilidades de venta y logrará fidelizar a sus clientes.

7 reglas básicas para mejorar la experiencia del cliente

Ofrecer una experiencia de cliente excepcional puede convertirse en su mayor ventaja competitiva y permitirle posicionar mejor sus productos en los lineales. En gran distribución, todo gira en torno a la relación que su marca mantiene con sus cadenas y establecimientos. Descubramos juntos 7 principios básicos para ofrecer una buena experiencia y desarrollar una relación duradera con el cliente.

Causar una buena primera impresión

La experiencia del cliente es omnicanal y comienza desde la primera interacción. La primera impresión es crucial en el viaje del cliente. Según un estudio de Salesforce, el 75% de los clientes esperan una experiencia coherente, independientemente del canal que utilicen. Por tanto, es fundamental mantener esta continuidad en las interacciones posteriores y no perder ningún dato del recorrido del cliente durante su proceso de compra.

Identificar adecuadamente las expectativas del cliente

La prioridad de un comercial es comprender las expectativas de su cliente para ofrecerle un acompañamiento personalizado. Sin embargo, muy a menudo este último no sabe con precisión lo que quiere, por tres motivos principales:

1. No ha verbalizado su problemática;

2. No conoce la solución que propone su comercial;

3. Está centrado en su problema y no en cómo resolverlo.

Si el comercial no se dota de los medios necesarios para identificar las expectativas del cliente mediante una serie de preguntas personalizadas y coherentes, el cliente llevará las riendas de la reunión y se centrará en lo que quiere saber con un marcado sesgo cognitivo.

Sus temas girarán en torno al precio, al servicio y a la calidad de la solución.

El comercial se verá bloqueado por su falta de cualificación y se verá obligado a elaborar una propuesta de valor, una lista de argumentos y respuestas a las preguntas estándar del comprador.

Preguntas estándar = Respuestas estándar = Experiencia de cliente estándar

Por ello, resulta fundamental implementar un proceso de venta y cualificación eficaz, así como aprender a formular las preguntas adecuadas. Esto permite identificar las expectativas del cliente, y hacerlo sin preguntas prefabricadas.

Alcanzar los objetivos del cliente, no los suyos

Las expectativas del cliente potencial o cliente son cada vez más altas desde que tiene acceso a la información. De hecho, se considera que el 57% del proceso de compra de los compradores B2B se realiza antes de entrar en contacto con el vendedor. Esta transformación en el proceso de compra debe obligar al comercial a ofrecer la respuesta más ajustada a las expectativas del cliente, lo que ya supone un reto mayúsculo para los departamentos comerciales.

Al intentar ir más allá de las expectativas del comprador, el comercial propone elementos inoportunos creyendo que así se diferencia. El mensaje se distorsiona y el comprador deja de percibir la concordancia entre su objetivo y su producto/servicio.

Así, el comercial devaluará la experiencia del cliente en beneficio de una venta, volviéndose demasiado comercial y no lo suficientemente asesor.

Por este motivo, debe formar a sus comerciales en la escucha. Al guiar la conversación sin dejar de permitir que el cliente se exprese, comprenderán mejor cuáles son sus expectativas y sus objetivos. Recuerde que los clientes suelen tener puntos en común. En un mismo sector, generalmente buscan dar respuesta a los mismos objetivos y desafíos. Aproveche, por tanto, su experiencia, sus aciertos y sus errores, y transforme ese conocimiento en una experiencia de cliente ideal.

Respetar la complejidad del cliente

Es primordial que el comercial adapte sus preguntas y respuestas a las problemáticas estructurales del cliente y que no aborde su complejidad con un enfoque demasiado simplista. De este modo, mediante una serie de preguntas, el comercial debe entender el proceso de toma de decisiones de su cliente y la complejidad de dicha decisión. Esta compra está vinculada a otras problemáticas que el comercial desconoce.

Este enfoque permite construir con el cliente un plan de ventas personalizado que responda a sus expectativas; por consiguiente, resultará más difícil de rechazar y mejorará significativamente la experiencia de compra.

Cuestionar las ideas del cliente

Creer que una buena experiencia de cliente consiste en decir «sí» a su cliente en todo momento es un error. («Start with no» Jim Camp)

Una interacción exitosa con el cliente no siempre significa estar de acuerdo con él. En ocasiones, es necesario cuestionar sus ideas. No obstante, tenga cuidado: hay que confrontar las ideas del cliente, pero con delicadeza e inteligencia, es decir, formulando preguntas.

Su cliente desea forjar una relación con una persona inteligente que entienda sus problemas y sea capaz de guiarlo hacia otro plano de reflexión.

Para asesorar a sus clientes de forma óptima, es indispensable apoyarse tanto en sus datos internos como en datos externos (IRI, Nielsen…). La combinación de estos datos, si se analiza adecuadamente, le permitirá identificar las tendencias del mercado. Tomemos un ejemplo concreto: imagine que ha lanzado una campaña promocional que ha tenido un gran éxito en un supermercado concreto. Sus delegados comerciales podrán sugerir esa misma acción a otras tiendas de su red que presenten características similares (tamaño, estrato, tipo de clientela), basándose en datos contrastados. El objetivo es desarrollar un enfoque comercial proactivo, que ofrezca soluciones antes de que surjan posibles problemas. Esta estrategia posiciona a sus comerciales y a su marca como referentes expertos en su sector, reforzando así su credibilidad y su valor añadido ante los clientes.

Oír no es escuchar

Los compradores consideran que los comerciales no escuchan lo suficiente y están excesivamente centrados en sus ventas. Por ello, la principal cualidad de un comercial con un rendimiento superior es su capacidad de escucha.

Escuchar no es dejar hablar al cliente siguiendo el hilo de la conversación con mayor o menor interés. Consiste en buscar el compromiso del cliente, prestar atención a lo que dice, hacerle preguntas e interesarse por los problemas que afronta, su organización, su estrategia, sus propios clientes y sus otros proveedores.

La comprensión del cliente mediante la escucha y la personalización de la experiencia del cliente son la clave de la fidelidad.

No perder detalle de la conversación

Según la curva del olvido de Ebbinghaus, el 80% de la información se olvida al cabo de una semana. Cuántos comerciales de campo redactan su informe solo a final de semana, perdiendo con ello ese valioso conocimiento que habían obtenido. El informe de la reunión debe elaborarse lo antes posible. Esto consolidará la escucha activa y le permitirá interactuar mejor la próxima vez con su cliente potencial.

Más allá de una formación adecuada, poner a su disposición un CRM móvil es una herramienta especialmente eficaz para ayudar a los comerciales de campo a mejorar drásticamente la experiencia del cliente gracias al acceso continuo al historial de interacciones y a la información compartida con el cliente.