Qualsiasi azienda che voglia ottimizzare le proprie attività di vendita e marketing ha bisogno di un sistema CRM (customer relationship management). Tuttavia, le opzioni disponibili sono numerose, il che può rendere difficile la scelta della soluzione ideale. Tra i criteri da tenere in considerazione c'è la natura specifica del vostro settore. Un software standard potrebbe non essere adatto (o essere inadatto).
È quindi necessario optare per un CRM aziendale, ossia una soluzione progettata specificamente per il vostro settore di attività. Esistono in una vasta gamma di settori, tra cui la sanità, l'immobiliare, l'industria automobilistica e, come vedremo in un esempio dettagliato alla fine di questo articolo, la vendita al dettaglio.
Un CRM aziendale è un'applicazione software progettata per soddisfare le esigenze specifiche di un particolare settore aziendale o industria. A differenza delle soluzioni generiche, un CRM aziendale è dotato di funzioni e moduli personalizzati che rispondono alle esigenze uniche dei processi aziendali e alle particolarità dell'azienda o del suo ambiente. Ciò può riguardare l'ambiente in cui viene svolta l'attività (lavoro in quota, uso nomade, lavoro offline, ecc.), il canale di distribuzione (ciclo di vendita personalizzato, multi-stakeholder) o anche il tipo di informazioni da compilare (moduli personalizzati).
Il CRM aziendale mira a ottimizzare la gestione delle relazioni con i clienti in un contesto aziendale specifico. Per questo motivo viene anche definito CRM verticale, settoriale, specifico o specializzato. In ogni caso, si tratta di un vero e proprio strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Infine, va sottolineato che un CRM verticale può essere sviluppato su esplicita richiesta di un cliente che non riesce a trovare una soluzione adatta ai suoi problemi aziendali, ma ci sono anche aziende che si specializzano in un'unica soluzione specifica per un settore, rispondendo di default a qualsiasi attore che vi opera. È il caso dell'applicazione Sidely, un pacchetto software SFA (sales force automation) dedicato ai marchi della grande distribuzione.
Diamo un'occhiata ai vantaggi che ci si può aspettare da un CRM aziendale:
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Ma attenzione: la scelta del CRM aziendale sbagliato può anche comportare vincoli e limitazioni.
⚠️ Questo vale soprattutto per gli sviluppi specifici. Per garantire il vostro investimento futuro, ecco i punti da tenere d'occhio:
Per evitare queste insidie, optate per un leader nel suo settore verticale, come Sidely per le prestazioni di vendita nei supermercati.
Per alcuni si pone anche il problema di optare per un software di vendita standard. Questi strumenti sono spesso definiti CRM orizzontali o interfunzionali, perché si rivolgono indistintamente a tutti i settori. Queste soluzioni possono comunque essere relativamente adattabili, ad esempio modellando la pipeline di vendita. Ma la loro struttura iniziale non consente di tenere conto delle circostanze specifiche di alcuni settori molto particolari e lo sforzo di personalizzazione si rivela solitamente impossibile o molto costoso per il responsabile del progetto.
Con il senno di poi, le aziende spesso si rendono conto di aver investito in strumenti poco adatti alla loro attività. In questo caso, il costo può essere valutato a diversi livelli:
Il passaggio a un nuovo CRM può essere un'operazione complessa, perché comporta la pulizia e la formattazione di tutti i dati senza sacrificare lo storico delle vendite e del marketing dell'azienda.
Infine, un costo spesso sottovalutato dalle aziende è quello delmancato utilizzo del CRM: gli utenti sono riluttanti a utilizzare applicazioni che non si adattano alla loro realtà quotidiana. Abbandonando gradualmente il CRM, il valore delle loro attività di vendita e marketing diminuisce proporzionalmente. Al contrario, un'applicazione che risolve i problemi aziendali viene adottata immediatamente e incondizionatamente dai suoi utenti, perché consente loro di migliorare la loro vita quotidiana e i loro risultati. Ecco perché si parla di inclusione del team nella stesura delle specifiche!
Insomma, come avrete capito, è meglio fare la scelta giusta fin dall'inizio!
Le vendite B2B2C sono senza dubbio il miglior esempio di questa tendenza al CRM verticale.
Prendiamo l'esempio di un marchio che vende i suoi prodotti nei supermercati. La vendita dei suoi prodotti è un processo più complesso di quanto possa sembrare, con due fasi di vendita: le trattative annuali (accordi) una volta all'anno e le vendite aggiuntive (picking) nel corso dell'anno.
In molti casi, gli accordi tra un marchio e un rivenditore impegnano quest'ultimo ad acquistare un certo volume dai centri di distribuzione e a svolgere una serie di attività di inserimento, esposizione e promozione dei prodotti.
Ma nella pratica, come si fa a sapere se gli accordi contrattuali vengono rispettati nel punto vendita? Di fronte a questo dilemma, i produttori generalmente inviano i loro responsabili di settore a visitare gli scaffali dei supermercati per prendere nota di tutti gli elementi e gli indicatori di misurazione specifici dei supermercati: numero di facciate, buona presenza di merchandising, tenuta digitale, prezzo esposto sullo scaffale, ecc.
Questo processo si rivela noioso, genera regolarmente omissioni o errori di inserimento dei dati e tende ad aggravare i problemi preesistenti dei rappresentanti di vendita itineranti (aggiornamenti dell'applicazione crm mobile, scarsa connessione, necessità di sincronizzazione, tempi di inserimento dei dati nei supermercati, inadeguatezza dei moduli di inserimento dei dati per gli articoli da segnalare in tempo reale, ecc.) Ma al di là di questo, molti CRM non permettono loro di svolgere tutte queste azioni, perché... non sono adattati.
Inoltre, nelle vendite regolari con un sistema di raccomandazione, dove la maggior parte dei CRM di vendita segue un'unica "pipeline di vendita", il monitoraggio delle vendite e dei clienti può risultare difficile.
Per questo motivo, molti marchi armeggiano con CRM generalisti, con il rischio di perdere dati importanti o di sprecare una notevole quantità di tempo. In questo caso, possiamo notare quanto sia cruciale la scelta di un CRM aziendale gms in questo settore, poiché soddisfa tutti gli obiettivi che ci si può aspettare da una soluzione di questo tipo:
Naturalmente, se un tale sviluppo su misura dovesse essere realizzato per un singolo cliente, il costo sarebbe proibitivo.
Tuttavia, esiste una soluzione che risolve questi problemi aziendali senza costi aggiuntivi: Sidely è un CRM/SFA progettato per i marchi che vendono i loro prodotti nei supermercati. Tutte le funzioni sopra menzionate sono già incluse nella soluzione SAAS predefinita. Non vi resta che provare Sidely gratuitamente e vedere quanto sia facile impostare qualsiasi campo o modulo senza alcuna conoscenza del codice!
