A chaque canal de distribution ses spécificités, à chaque fonction commerciale ses exigences. Le métier de délégué pharmaceutique ne fait pas exception. En tant que délégué médical, vous êtes lien entre le laboratoire (ou la marque) et les pharmacies et hôpitaux. Vous avez un rôle clé dans la promotion, la distribution et la valorisation des produits auprès des officines, parapharmacies, groupements ou centrales d’achat.
Votre quotidien est dense et multifacette : prospecter de nouveaux points de vente, présenter les nouveautés ou les temps forts du laboratoire, négocier les conditions commerciales, prendre les commandes (ou les transmettre), former les équipes officinales, mettre en place les supports de visibilité, assurer un suivi commercial précis (performances, ruptures, remontées terrain), et bien sûr, reporter vos actions au siège.
Dans ce contexte, impossible d’être performant sans un outil commercial adapté. Un CRM bien utilisé devient un vrai copilote qui aide à optimiser la présence de vos produits en pharmacie, assurer un référencement efficace et durable, renforcer la notoriété de votre marque auprès des équipes officinales et consolider la relation client par un suivi rigoureux.
A condition, bien sûr, de disposer d’un bon logiciel CRM SFA, et de l’exploiter pleinement. Dans cet article, nous vous montrons comment transformer votre CRM en levier d’efficacité commerciale, à chaque étape de votre mission terrain.
Quand on gère un secteur étendu, avec des dizaines voire des centaines de pharmacies à visiter, l’organisation devient un enjeu central. Vous ne pouvez pas être partout, tout le temps. Il faut donc planifier intelligemment, prioriser efficacement et concentrer vos efforts là où ils auront le plus d’impact.
Avant même de planifier, commencez par structurer votre portefeuille dans le CRM. Créez des segments en fonction de critères utiles :
Utilisez des champs personnalisés ou des formulaires de qualification pour automatiser cette segmentation dès la première visite.
Appuyez-vous sur une base pharmacie fiable, intégrée à votre CRM, avec les coordonnées actualisées, les codes CIP et informations produits, l’affiliation à un groupement ou distributeur et l’historique de visites et commandes.
Vous gagnez du temps en évitant de chercher ces informations ailleurs, et vous préparez chaque visite de manière plus ciblée.
Lors de vos tournées, il vous arrive de repérer une officine que vous ne connaissiez pas encore ? Grâce à l’intégration Google Maps, ajoutez-la directement dans votre CRM depuis votre mobile, même en déplacement.
Cela vous permet d’enrichir en continu votre portefeuille, de ne rater aucune opportunité, d’anticiper vos prochaines actions et d’avoir à jour votre base de données !
Dans le secteur pharmaceutique, les fréquences de visite ne sont pas laissées au hasard. Pour certains laboratoires, elles sont même réglementées ou contractualisées : une visite par mois, tous les 45 jours, une fois par trimestre… En plus de l’aspect légal, c’est une question de relationnel : passer trop rarement, c’est risquer d’être oublié. Passer trop souvent, c’est risquer d’être intrusif.
Pour cela, paramétrez une fréquence à chaque point de vente. Ensuite, créez des rappels dans votre CRM qui vous indiquent quand vous avez des retards de visites et sur quels points de vente. Vous pouvez alors organiser vos tournées selon les priorités du moment.
Utilisez la vue carte de votre CRM pour construire des tournées logiques et rentables. Grâce à l’outil de sélection lasso :
Un bon CRM vous permet aussi de connecter vos tournées à Waze ou Google Maps, pour adapter vos trajets en temps réel et gagner en fluidité.
Le rôle du délégué pharmaceutique implique un suivi rigoureux des échanges avec les officines. Pour rester efficace et conforme à la réglementation, vous devez garder une trace précise de toutes vos visites, de vos actions commerciales et de vos commandes.
Avant de visiter une pharmacie ou une parapharmacie, assurez-vous d’avoir les bonnes informations. Grâce à votre CRM, vous pouvez créer ou utiliser des relevés de qualification adaptés à votre secteur (type d’officine, clientèle, produits présents en rayon, politique de commande, distributeur associé…).
Cela vous permet d’évaluer rapidement le potentiel de chaque point de vente, de prioriser vos visites, et d’adapter votre discours commercial. Une pharmacie à fort potentiel ne se travaille pas de la même façon qu’un petit point de vente indépendant. La clé, c’est la personnalisation.
À faire dans votre CRM :
Votre CRM doit devenir votre mémoire de terrain. Après chaque visite, prenez le temps de renseigner la présence de vos produits, le respect des mises en avant (PLV, vitrines, linéaires), et les conditions de merchandising négociées.
Cela vous permet de suivre précisément la visibilité réelle de vos gammes, d’identifier les points de vente qui n’appliquent pas les accords, et de mieux préparer vos relances ou prochaines animations.
À faire dans votre CRM :
Une bonne pratique consiste à rédiger le compte-rendu de visite immédiatement après votre rendez-vous, directement dans votre CRM. Cela évite les oublis, garantit une meilleure qualité d’information, et vous libère du temps pour vos prochaines actions.
Si votre CRM propose une fonction de dictée vocale, utilisez-la pour dicter vos notes de manière rapide et naturelle. Le système retranscrit automatiquement et associe vos propos à la bonne pharmacie.
Certaines pharmacies commandent en direct, d'autres via leur centrale. Dans les deux cas, vous pouvez enregistrer une commande en temps réel dans votre CRM, et éviter les erreurs de ressaisie ou de transmission.
Ce que vous pouvez faire :
Dans le secteur pharmaceutique, vous êtes soumis à des obligations spécifiques de traçabilité : fréquence des visites, transparence des échanges, conformité des actions. Votre CRM vous aide à formaliser vos comptes-rendus, à structurer vos suivis et à pouvoir prouver vos actions en cas de contrôle ou de demande de votre direction.
À mettre en place :
Dans un environnement aussi concurrentiel que celui de la santé, entre laboratoires concurrents, groupements exigeants et pharmaciens très sollicités, la qualité de la relation commerciale devient un véritable levier de différenciation.
Et cette relation ne peut pas reposer uniquement sur la mémoire ou l’intuition : elle doit s’appuyer sur des données structurées, disponibles à tout moment. C’est là que votre CRM devient essentiel.
Chaque échange avec une pharmacie, un médecin ou un établissement hospitalier doit être tracé dans votre CRM. Cela vous permet de retrouver en un clic l’historique des discussions, les produits déjà présentés, les objections soulevées, les engagements pris, ou encore les besoins exprimés lors de la dernière visite.
À faire dans votre CRM :
Vous gagnez ainsi en cohérence commerciale et en professionnalisme, même lorsque vous n’avez pas vu un client depuis plusieurs mois.
Votre CRM doit également vous permettre de centraliser les attentes spécifiques de vos interlocuteurs : stock souhaité, niveau de formation de l’équipe officinale, matériel promotionnel reçu ou demandé, contraintes logistiques ou commerciales.
Parce qu’un bon suivi repose sur la capacité à personnaliser votre discours à chaque visite. Ce niveau de précision est impossible à maintenir sans outil adapté.
Conseils d’utilisation :
Un CRM bien utilisé vous accompagne avant, pendant et après la visite :
Grâce à un pilotage rigoureux, une simple visite de routine devient une opportunité de chiffre d’affaires supplémentaires. C’est là que vous passez du rôle de visiteur à celui de véritable partenaire commercial.
La fidélisation passe par la régularité des échanges et la pertinence de vos propositions. En exploitant au maximum votre CRM, vous devenez capable de :
C’est ce niveau de suivi qui fait la différence dans le temps : vos interlocuteurs sentent que vous les connaissez, que vous êtes organisé, et que vous venez avec des solutions concrètes. Résultat : la relation se renforce, les commandes se répètent, et la confiance s’installe.
Dans l’univers pharmaceutique, chaque action terrain est potentiellement soumise à un cadre réglementaire strict. Contrairement à d'autres circuits de distribution, vous exercez dans un secteur de santé, et cela implique des obligations légales spécifiques : transparence, rigueur, traçabilité.
En tant que délégué pharmaceutique, vous êtes encadré par le Code de la santé publique. Vos missions relèvent davantage de la promotion médicale et de l'information que de la vente classique. Le CRM vous permet d’en tenir compte en :
Pour garantir la conformité, chaque interaction doit pouvoir être justifiée. Votre CRM vous permet de :
Créez un modèle de compte-rendu dédié aux visites réglementées, avec champs obligatoires et contrôles de conformité intégrés.
La formation en officine est un acte encadré, qui doit pouvoir être prouvé en cas d’audit. Voici comment structurer cette activité dans votre CRM :
Vous pourrez ainsi démontrer à tout moment les actions de formation menées, avec une traçabilité complète.
En cas de demande du siège, d’un laboratoire ou d’un contrôle :
Créez un tableau de bord mensuel dans votre CRM pour suivre vos indicateurs clés : nombre de formations réalisées, visites de contrôle, supports remis, taux de couverture client…
