CRM SaaS : tout comprendre pour bien choisir

Un CRM SaaS est un logiciel de gestion des relations commerciales hébergé sur les serveurs de son éditeur, et auquel le client utilisateur accède via une connexion internet, généralement après avoir souscrit un abonnement annuel. Ce modèle s’est largement imposé ces dernières années.

Sidely vous invite ici à explorer les spécificités - et surtout les avantages - du logiciel commercial “sur le cloud”.  Nous commencerons par parcourir les fondamentaux du CRM, puis nous expliquerons les spécificités du mode SaaS appliquées au logiciel commercial.

Pour finir, nous passerons en revue les questions importantes à vous poser pour bien choisir votre CRM SaaS.

CRM : rappel des fondamentaux

L’acronyme CRM, pour Customer Relationship Management (gestion de la relation client), englobe les stratégies, technologies et pratiques que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions commerciales et les données des clients tout au long de leur cycle de vie.

En France, on utilise surtout le terme pour parler des logiciels de gestion de la relation commerciale (GRC). L'objectif principal du CRM est d'améliorer les relations avec les clients, d'augmenter le taux de satisfaction et de fidélité, et de stimuler les ventes et la rentabilité.

La plupart des CRM peuvent être assimilés à l’une des trois catégories suivantes : marketing, commerciaux, et support client. ‍

Les fonctionnalités peuvent varier en fonction du type de CRM choisi. Mais les composantes essentielles sont généralement les suivantes :

1. Gestion des contacts : centraliser les informations des clients (noms, adresses, numéros de téléphone, emails) et les interactions pour un accès simplifié à la donnée commerciale et marketing ;

2. Gestion des ventes : suivre les opportunités commerciales, gérer le pipeline de vente et analyser les performances de l'équipe de vente pour maximiser les conversions et les revenus ;

3. Service client : fournir des outils pour gérer les demandes de support, les tickets et les interactions avec le service client afin de résoudre les problèmes rapidement et efficacement ;

4. Automatisation du marketing : automatiser les campagnes de marketing, segmenter les clients, personnaliser les communications et suivre les performances des campagnes pour améliorer le retour sur investissement (ROI) ;

5. Analytique et rapports : analyser les données clients, les performances des ventes, les tendances du marché et les comportements des clients pour prendre des décisions éclairées et stratégiques ;

6. Collaboration : faciliter la collaboration entre les différentes équipes de l'entreprise (ventes, marketing, service client) en partageant des informations et en travaillant ensemble pour offrir une expérience client cohérente.

Il existe également des CRM métier, aussi appelés “verticaux” car ils adressent des marchés spécifiques.

Le CRM est devenu central pour les entreprises, à tel point que près de 90% des entreprises françaises auraient déjà franchi le pas ! Cette adoption massive a notamment été favorisée par le développement du modèle technique et économique dit SaaS ; c’est ce que nous allons voir maintenant.

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Évolution du CRM en tant que service

Le SaaS, ou Software as a Service (logiciel en tant que service), est un modèle de distribution de logiciels dans lequel les applications sont hébergées par un fournisseur de services et mises à disposition des clients via Internet. Autrement dit, plutôt que d'acheter et d'installer des logiciels sur des ordinateurs individuels, les utilisateurs peuvent accéder aux applications SaaS à travers un navigateur web

Le CRM en mode SaaS est donc un logiciel web qui implique que les données du client sont hébergées sur des serveurs externes (data centers), et non plus sur ceux de l’entreprise. On dit que l’infrastructure d’hébergement est décentralisée.

Un CRM SaaS offre des bénéfices significatifs : 

• Accessibilité en tout lieu grâce à une connexion Internet ;

• Mise en œuvre rapide sans installation complexe ;

• Mises à jour automatiques pour un logiciel toujours à jour ;

• Réduction des coûts initiaux grâce au modèle d'abonnement ;

• Évolutivité pour ajuster les ressources selon les besoins ;

• Support technique continu fourni par le fournisseur de services ;

• Collaboration entre les équipes avec un accès partagé et en temps réel aux données client.

Le CRM SaaS se distingue des versions sous licence (on-premise), pour lesquelles le client achète le logiciel, et open source, qui implique qu’un intégrateur implémente un programme gratuit développé et maintenu par la communauté.

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CRM cloud vs on premise

Le CRM Saas fait partie des services sur le cloud (voir encadré un peu plus bas). Il s’oppose ainsi au CRM on-premise, une solution logicielle installée et exécutée localement sur les serveurs ou les ordinateurs de l'entreprise utilisatrice. En effet, contrairement aux solutions hébergées dans le cloud, le CRM on-premise est géré, sécurisé et maintenu par l'entreprise elle-même.

‍Cette approche permet un contrôle total sur les données et les systèmes, offrant ainsi une flexibilité accrue pour la personnalisation et l'intégration avec d'autres systèmes internes. En cas d'utilisation à distance ou multi sites, des opérations de synchronisation peuvent être programmées pour que les données soient mises à jour dans un système unifié.

Lorsqu’elles optent pour un CRM en SaaS, les sociétés européennes ont ainsi à cœur d’opter pour une solution dont les serveurs sont situés en Union Européenne et non aux États-Unis (par exemple), car ce n'est pas la même loi qui s'applique !‍

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📚 Quelle est la différence entre SaaS et Cloud Computing ?

Le cloud computing est un modèle qui permet un accès omniprésent et pratique à des ressources informatiques partagées (serveurs, stockage, applications, etc.) sur demande, via Internet. 

Le cloud computing se divise en trois principaux services :

1. IaaS (Infrastructure as a Service) : fournit une infrastructure informatique virtualisée via Internet.  Exemple : Microsoft Azure.

2. PaaS (Platform as a Service) : fournit des plateformes de développement qui permettent aux développeurs de créer et de gérer des applications. Exemple : Heroku.

3. SaaS (Software as a Service) : fournit des logiciels et des applications via Internet. Exemple : Trello.

CRM SaaS : un investissement stratégique

Les plateformes SaaS permettent ainsi de cumuler les fonctions du CRM (centralisation des données, suivi commercial, e-mailing, pipeline de vente, reporting etc.) et les avantages de l’outsourcing, tels que la suppression des coûts d’achat et de maintenance liés au logiciel.

Moyennant - le plus souvent - un ticket d'entrée très modéré, les plateformes SaaS soulagent les organisations de nombreuses contraintes liées à la gestion d'infrastructures, la veille réglementaire, la gestion de la sécurité interne, l’achat de licence et de matériel et même certains coûts indirects liés à l’usure, aux accidents et autres arrêts de services inopinés.

‍Le SaaS s’impose donc dans la majorité des cas comme un investissement stratégique qui permet à la fois d’optimiser ses coûts d’exploitation et ses ressources humaines, mais aussi de se décharger de sujets à faible valeur ajoutée pour concentrer ses équipes sur le développement de l’entreprise. Le SaaS a d’ailleurs largement contribué à la massification de l’usage des CRM, notamment auprès des TPE, qui constituent désormais un segment de marché à part entière, et auquel les éditeurs destinent des offres accessibles financièrement et dimensionnées pour leur utilisation. Le SaaS a cependant conquis toutes les tailles et typologies d’entreprises, allant de la micro-entreprise aux plus grandes multinationales, en passant par les startups et les PME/PMI. 

‍Pour répondre à cette demande croissante de flexibilité et de mobilité, tous les grands noms du crm proposent désormais leur solution en mode saas.‍

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Choisir son CRM SaaS

Nous allons maintenant passer en revue un certain nombre de critères qui vous permettront de mieux définir votre projet. Car, si vous êtes définitivement certain d’opter pour un logiciel web en cloud, il est temps de commencer à travailler sur votre cahier des charges !

Voici quelques questions à vous poser : 

• Quels objectifs principaux attendez-vous de votre CRM ?

• Vers quel type de CRM devriez-vous vous orienter : marketing, commercial ou support ?

• Évoluez-vous dans une industrie spécifique (ex : marque en grande distribution) ?

• Est-ce important pour vous de retenir un logiciel français ?

Voici quelques-uns des CRM saas les plus performants du marché, et quelques critères pour orienter votre choix.

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Combien coûte un CRM SaaS?

Les CRM en SaaS se vendent à partir de 30$ par utilisateur et par an. Mais, selon vos besoins et vos effectifs, les prix peuvent vite atteindre plusieurs milliers ou dizaines de milliers d’euros. 

Il n’existe pas de CRM SaaS gratuit, sauf à opter pour de l’open-source. Prenez bien le temps d’étudier le coût de votre projet CRM.

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Sécurité des CRM Saas

Dans l’immense majorité des cas, la sécurité des plateformes SaaS n’est plus en question. En effet, les grands acteurs du CRM se conforment au règlement RGPD, et veillent à maintenir leurs équipements et leurs logiciels à jour en permanence. Pour les clients, outsourcer l’hébergement d’une application comme le CRM permet donc de se décharger d’une grande partie des activités et coûts de sécurité, et cela ne les empêche aucunement d’accéder à leurs données à tout moment.

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Quel est le meilleur CRM pour un service SaaS ?

Il est possible qu’en tant qu’entreprise de services en ligne, vous proposiez vous-même des logiciels en mode Saas. Vous pourriez alors vous demander si cela pourrait impacter le cahier des charges de votre futur CRM. 

‍Généralement, les entreprises qui proposent des logiciels en mode SaaS les commercialisent en ligne, directement depuis leur site, et avec un modèle économique basé sur un système d’abonnements, afin de générer des revenus récurrents sans recourir à la prospection.

Dans ce cas, vous souhaiterez sans doute vous orienter vers un CRM du type “marketing”, plus adapté à une activité d'e-mailing soutenu à l’automatisation des opérations marketing. Ainsi, votre CRM manager pourra concevoir tout le processus d’acquisition commerciale en ligne à partir de votre nouvelle solution. La réflexion devra inclure l’optimisation de l'expérience utilisateur, mais aussi l’intégration de fonctionnalités d'analyse et de suivi des internautes afin d’améliorer en permanence les performances du marketing automatisé.

‍Par ailleurs, votre modèle de vente en ligne va vous amener à connecter votre plateforme e-commerce à vos outils (CRM, ERP etc). Vous voudrez alors accorder une attention particulière aux intégrations prévues par l’éditeur de votre CRM, ainsi qu’aux possibilités offertes par la clé API que ce dernier a développée.

Enfin, si votre entreprise est une startup, il est probable que vous visiez une croissance très rapide, avec un développement RH proportionnel à votre réussite commerciale ou levée de fonds  (on vous le souhaite, en tous cas 🤞). Il est donc important d’anticiper l’évolution de votre CRM en termes de nombre de licences et de modules nécessaires à la croissance à venir de votre activité. Par exemple, si vous êtes amenés à assurer un service client volumineux et vous orienter vers un CRM de type support, vous pouvez évaluer le budget en fonction du nombre d’utilisateurs desk que vous recruterez en développant votre plateau.

Au final, une entreprise qui développe des services en mode SaaS devrait anticiper les besoins suivants dans son projet CRM (et les approfondir dans le cahier des charges) : 

• Qualité des intégrations ;

• Adaptation à la génération de revenus récurrents ;

• Puissance des outils d'automatisation du marketing ;

• Scalabilité de la solution, et tarification adéquate ;

• Sécurité des données.