Choisir son CRM : les intégrations deviennent un critère central

Dans un monde hyperconnecté où il existe des applications pour - presque - tout, le choix d’un nouveau logiciel implique nécessairement de s’interroger sur la manière dont il communiquera avec l’écosystème informatique de votre entreprise.

Le CRM (Customer Relationship Management) n’échappe pas à la règle ; les intégrations sont même devenues un critère déterminant dans le choix d’un nouveau logiciel commercial.

Vous êtes concerné ? Bienvenu : aujourd’hui, Sidely décrypte pour vous tous les enjeux des intégrations CRM.

Intégration CRM : définition

L'intégration CRM consiste à connecter un logiciel de gestion de la relation client (GRC) à d'autres systèmes ou applications utilisées par l’entreprise. Il s’agit d’un programme informatique qui permet à ces applications d’interagir de manière logique et automatisée.

L’objectif de l’intégration CRM est d'optimiser la collecte, le stockage et l'analyse des données client, ou de pouvoir déclencher depuis votre logiciel commercial, des actions impactant d’autres applicatifs. Cela peut impliquer plusieurs aspects, que nous regroupons dans le tableau suivant.

L'intégration vise ainsi à rendre le système CRM plus puissant et plus efficace en le reliant étroitement à d'autres systèmes et applications utilisés par l'entreprise, ce qui permet une gestion plus holistique et efficace de la relation client, et supprimer les silos inhérents aux entreprises.

‍

‍

Connecter le CRM et l’ERP

C’est pourquoi connecter le CRM à l’ERP (Enterprise Resource Planning) s’avère crucial pour de nombreuses entreprises. Cette intégration permet en effet d’améliorer l’efficacité opérationnelle, d’optimiser les processus métier et d’offrir une expérience client de meilleure qualité. 

Dans les faits, deux principes vont généralement guider ce projet d’intégration : 

• La synchronisation efficace des données clients entre les deux systèmes, assurant ainsi une vue unifiée et cohérente de l'ensemble des interactions avec les clients, des ventes aux services après-vente ;

• Une gestion plus efficace des processus commerciaux, en alignant les opérations de vente et de service client avec les fonctions financières, logistiques et de gestion des stocks.

‍

Bénéfices des intégrations CRM 

Qu’elles agissent sur la circulation des données ou l’automatisation des processus, les intégrations CRM permettent de poursuivre de nombreux objectifs opérationnels :

1. Centralisation des données client émanant de différentes sources ;

2. Automatisation des processus tels que l'envoi de courriels personnalisés en fonction du comportement des clients ou la mise à jour automatique des données dans plusieurs systèmes en même temps ;

3. Augmentation de la productivité en permettant aux équipes de se libérer des tâches manuelles de saisie et de mise à jour, pour se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée ;

4. Amélioration de l'expérience client en donnant aux équipes commerciales et support un accès à des informations client centralisées et à jour ;

5. Puissance et pertinence des reportings en compilant les données de l'ensemble des outils commerciaux et marketing ;

6. Limitation des risques d’erreur en créant des processus automatisés qui limitent drastiquement l’erreur humaine.

‍

Nouveau critère de choix du logiciel commercial

Dans un contexte économique marqué par une forte tendance à la dématérialisation des processus métier, les applications mobiles - et applicatifs métier en général - se multiplient sur nos appareils. Le nombre d’intégrations évolue donc proportionnellement avec le nombre d’outils logiciels que vos collaborateurs sont susceptibles d’utiliser dans la réalisation de leurs missions.

Les éditeurs de CRM développent ainsi de véritables bibliothèques d’intégrations pour faciliter la connexion à des outils tiers. 

L’enjeu est de taille pour les entreprises, car les intégrations existantes dans leur futur CRM sont autant de programmes informatiques additionnels qu’elles n’auront pas besoin de développer, et surtout de maintenir. Car, ne l’oublions pas, les intégrations sont des programmes informatiques, et doivent donc être mis à jour, si l’on veut s’assurer qu’ils restent opérationnels et sécurisés.

Conclusion, le catalogue d’intégrations est un critère de choix de plus en plus important pour les entreprises qui souhaitent acheter un CRM. Rappelons-en les nombreux bénéfices : 

• Compatibilité avec des programmes existants ;

• Réduction des coûts de mise en œuvre ;

• Support technique durable ;

• Évolutivité et innovation ;

• Sécurisation des données.

Enfin, il faut savoir que l’examen des CRM standard fait parfois apparaître un manque d’adaptabilité aux applications les plus populaires dans votre industrie. Dans ce cas, vous pourriez vous intéresser aux CRM métier, des solutions conçues pour des besoins sectoriels spécifiques.

‍‍

Exemple d’un CRM métier et ses intégrations

Pour introduire le sujet des intégrations à votre projet CRM, vous pouvez définir ce qu’on appelle un portefeuille d’intégrations, c’est-à-dire la liste des applications nécessaires à la réalisation des missions de vos collaborateurs.

Pour choisir le bon CRM, vous pourrez ensuite vous poser deux questions : 

1. Quelles intégrations mon futur CRM permettra-t-il d’éviter ?

2. Quelles intégrations mon futur CRM a-t-il déjà développé ?

Prenons l’exemple des marques qui ont un réseau de distribution (GMS, GSS, CHR etc.). Les entreprises qui vendent en circuit indirect ont généralement une approche commerciale particulière, qui se traduit par des modes opératoires et des actions spécifiques, tels que les relevés d’informations sur sites (dont les relevés de linéaires et merchandising en grande distribution), ou la prise de commande depuis le rayon ou l’entrepôt.

Pour optimiser leurs performances commerciales, les marques distribuées peuvent opter pour un CRM métier comme Sidely. Sa particularité ? Toutes les actions citées ci-dessus sont déjà possibles depuis le CRM mobile, sans besoin d’aucune intégration supplémentaire ! 

Vous avez la réponse à votre première question.

Passons à la seconde.

Pour toute marque vendant ses produits en indirect, il est indispensable de pouvoir organiser des tournées commerciales géolocalisées, et parfois composer avec différents modes de transport (notamment en milieu urbain). Vous avez la réponse à votre deuxième question : Sidely propose l’ensemble des intégrations logicielles essentielles à la vente terrain, et notamment en vente indirecte. Et nos intégrations ne s'arrêtent pas là : 

• Mobilité, ex : Google Maps, Citymapper, Waze ;

• CRM génériques, ex : Salesforce, Hubspot, Zoho ; 

• Solutions de communication, ex : Gmail, Aircall ; 

• Logiciels emailing, ex : Mailchimp, Sendinblue.

Et si une intégration venait à manquer dans votre CRM ?

Si l’intégration de vos rêves n’existe pas par défaut dans votre nouveau CRM, vous pouvez tenter de la développer vous-même. 

Pour cela, attardons-nous un peu sur le fonctionnement des intégrations.

Les solutions qui souhaitent faciliter l’utilisation de leurs données ou de leurs processus par d’autres outils logiciels développent ce que l’on appelle des API (Application Programming Interface).

Une API est un ensemble de protocoles, de définitions et d'outils qui permettent à différents logiciels d'interagir entre eux. En d'autres termes, c'est un ensemble de règles et de conventions qui définit comment les logiciels doivent communiquer les uns avec les autres. Une API peut fournir différentes fonctionnalités, telles que l'accès à des bases de données, la gestion des fichiers, l'envoi de requêtes réseau, etc. 

Elle expose généralement un ensemble de méthodes ou de fonctions que les développeurs peuvent utiliser pour accéder aux fonctionnalités d'un logiciel ou d'un service particulier. Par exemple, une API de géolocalisation peut fournir des méthodes pour récupérer les coordonnées géographiques d'une adresse donnée.

Pour valider la possibilité d’une intégration par API, il faut comprendre qu’il existe deux types d’API : 

1. API ouvertes : elles sont accessibles au public et permettent à n'importe quel développeur externe de créer des applications qui interagissent avec le système ou le service proposé par l'API. Ces API sont généralement bien documentées et disponibles pour une utilisation sans restriction ou avec des restrictions minimales ;

2. API fermées : elles sont limitées dans leur accès et ne sont pas disponibles au grand public. Leur utilisation est restreinte à un nombre spécifique d'utilisateurs ou d'applications, souvent contrôlés par l'entreprise ou l'organisation qui les fournit.

Dans le second cas, le développement d’une nouvelle intégration risque de présenter de sérieux défis pour votre service informatique… Il sera sans doute plus avisé de passer par l’éditeur ou l’intégrateur de votre CRM, car celui-ci sera en meilleure position pour ouvrir les discussions avec l’éditeur du programme auquel vous souhaitez vous connecter.