Cómo responder a las objeciones: el método ADERA

Como profesional de las ventas, se enfrenta a diario a las objeciones de sus clientes potenciales y clientes.

• “Su producto es demasiado caro.”

• “Ya compro a la competencia.”

• “Me lo pensaré.”

Una sensación de déjà vu, ¿verdad? Pero no se preocupe, no hay motivo para desmoralizarse. ¡Al contrario!

Una objeción es, ante todo, una muestra de interés.

¿Cómo que me he vuelto loco? ¡En absoluto!

Un cliente potencial que no está interesado no perderá el tiempo en exponerle sus objeciones, sino que simplemente le ignorará. La objeción es el paso clave antes de cerrar una venta, y usted debe aceptarla y luego responder a ella.

Le explico con un método sencillo cómo salir siempre victorioso: el método ADERA.

Comprender el Método ADERA

El método ADERA es una herramienta poderosa en el arsenal de cualquier comercial, especialmente en la gran distribución.

ADERA, que significa Aceptación, Descubrimiento, Empatía, Respuesta y Aceptación, es un enfoque en cinco pasos para tratar las objeciones de los clientes de manera constructiva y empática.

• Aceptación: El primer paso consiste en aceptar la objeción del cliente sin ponerse a la defensiva ni confrontar, reconociendo así su validez.

• Descubrimiento: Esta fase implica comprender en profundidad la preocupación subyacente del cliente, haciendo preguntas pertinentes.

• Empatía: Aquí, el comercial muestra compasión y comprensión hacia las inquietudes del cliente.

• Respuesta: Es el momento de presentar soluciones, argumentos convincentes y pruebas tangibles para responder a la objeción.

• Aceptación: Por último, comprobar si el cliente está satisfecho y convencido con la respuesta proporcionada.

Antes de entrar en detalle en el método ADERA, repasemos los diferentes tipos de objeciones a las que puede enfrentarse un comercial.

Los diferentes tipos de objeciones

No todas las objeciones tienen el mismo valor; algunas son solo formas de cortar la conversación, mientras que otras son reveladoras de un verdadero problema del cliente.

Las objeciones no sinceras y no fundamentadas

Su cliente potencial claramente no ha entendido los beneficios que podría aportarle su producto o se niega a verlos.

Depende de usted encontrar LA FRASE que dé en el clavo, exponiéndole, por ejemplo, las ventajas que presenta su producto frente al de su competidor.

Las objeciones sinceras y no fundamentadas

En este caso, su cliente potencial simplemente necesita que le tranquilicen. ¡Tiene los argumentos para convencerle! Solo tiene que poner la solución que usted aporta frente a cada una de sus dudas.

Las objeciones sinceras y fundamentadas

No existe un producto perfecto para todo el mundo en todas las situaciones (de lo contrario, sería un poco aburrido, ¿no?). Por lo tanto, es perfectamente posible que su cliente tenga una necesidad clave a la que usted no pueda responder.

A menudo es en este momento cuando se crea una relación de confianza. (Le recomiendo este libro al respecto *Start with no,* Jim Camp )

Los cinco pasos del método ADERA

Bien, ahora que hemos repasado los diferentes tipos de objeciones, ¡podemos pasar al método ADERA!

La Aceptación

El peor error que podría cometer es querer destruir las objeciones de su cliente potencial una por una y al instante. ¡Acepte las objeciones!

Déjele expresarse libremente y ESCUCHE de manera activa para comprender bien qué tipo de objeción está formulando.

Su objetivo no es, por tanto, rebatir inmediatamente la objeción, sino crear un clima de confianza y de comprensión.

En la gran distribución, la objeción vendrá generalmente de un director de tienda, de un jefe de sección o de un comprador.

Por ejemplo, la objeción puede referirse al espacio necesario para un nuevo producto en los lineales. Aquí, la aceptación significa comprender y validar esta preocupación. Podría decir: “Entiendo que el espacio en el lineal es limitado y valioso. Es una preocupación legítima.”

Otro ejemplo puede ser que el jefe de sección exprese dudas sobre la capacidad de su marca para suministrar cantidades suficientes a su tienda. En ese caso, reaccione aceptando sus dudas: “Entiendo sus preocupaciones respecto a nuestra capacidad de producción. ¿Podría decirme qué volumen espera de nosotros?”.

El Descubrimiento

Haga preguntas, intente averiguar más de lo que su cliente potencial le revela a primera vista para poner el dedo sobre los puntos de bloqueo.

Podría, por ejemplo, continuar con preguntas como:

• “¿Puede contarme más sobre sus limitaciones de espacio?”

• “¿Cuáles son los productos de esta categoría que tienen actualmente un menor rendimiento?”

Esto puede revelar oportunidades, como la sustitución de un producto menos rentable por el suyo.

Si retomamos nuestros ejemplos anteriores:

1. El jefe de sección ya no tiene espacio en sus lineales para añadir un nuevo producto. Usted descubre que tiene dudas sobre introducir productos fuera de surtido porque los últimos no funcionaron. Entonces puede profundizar en sus criterios de selección de productos y en sus temores: “Ya veo, desea entonces una garantía de que el producto funcione. ¿Cuáles fueron sus criterios de selección en las últimas innovaciones?”

2. El jefe de sección teme que no entregue a tiempo. Usted descubre que el jefe de sección ha tenido problemas de stock con proveedores anteriores. Puede entonces profundizar para conocer más sobre su temor: “Ya veo, necesita una garantía de entrega fiable. ¿Cuál ha sido su experiencia con sus antiguos proveedores al respecto?”

Los datos del CRM pueden proporcionar información valiosa para el descubrimiento, identificando las preocupaciones comunes de los clientes.

La Empatía

Póngase en el lugar de su cliente potencial y demuéstreselo reformulando su pregunta con sus propias palabras.

Ha entendido bien su problemática y está listo para responder a ella: “Si le he entendido bien”.

Esto le permitirá alinearse de nuevo con su cliente potencial/cliente y asegurarse de ofrecer una respuesta adaptada. De hecho, es posible que haya pasado por alto algún elemento en su fase de descubrimiento.

Retomemos nuestros ejemplos:

1. El jefe de sección ya no tiene espacio en sus lineales para añadir un nuevo producto. Usted descubre que estas últimas introducciones de innovación no han funcionado. Puede demostrarle que comprende su situación poniéndose en su lugar: “Si estuviera en su lugar, yo también tendría reservas sobre la introducción de nuevos productos sin garantía de rendimiento. Debe ser un desafío constante mantener el equilibrio entre innovación y espacio limitado.”

2. El jefe de sección teme no recibir el pedido. Reconozca la importancia de una entrega fiable para la gestión de stocks de la tienda. “Si entiendo bien, una entrega fiable es crucial para mantener su stock en un nivel óptimo. Nos tomamos esta cuestión muy en serio.”

La Respuesta

Ahora que su fase de descubrimiento ha terminado, ¡es hora de responder a las objeciones de su cliente potencial!

Si se trata de dudas, le corresponde aportar elementos concretos para disiparlas. Por ejemplo, cifras, testimonios de clientes que tenían los mismos temores y que hoy están satisfechos. Para ello, apóyese en su herramienta CRM, que recopila sus datos internos (intercambio de datos de otras tiendas, evolución de los pedidos del producto, sell-in del producto en otras cadenas…) así como datos de panelistas que demostrarán las tendencias del mercado sobre su producto, sector o marca.

Los datos del CRM pueden proporcionar información valiosa para la Respuesta, aportando argumentos basados en datos y estudios de mercado.

Retomemos nuestros ejemplos:

1. Para asegurarse un lugar en los lineales, destaque sus cifras sobre el producto o la categoría. Demuestre que su producto funciona en otras tiendas similares (mismo estrato o enseña). Resalte también la importancia de la ubicación, intente negociar una altura de visualización en particular…

2. El jefe de sección teme no recibir el pedido a tiempo. Destaque su historial de entregas puntuales y las medidas adoptadas para garantizar la fiabilidad.

Si se trata de puntos de bloqueo reales a los que sus productos no pueden responder, ¡no se trata de rendirse por ello! ¿Acaso un punto negativo echa por tierra todos los beneficios que aporta? Claro que no. Le corresponde a usted recontextualizar, para recordar todo el valor que aporta su oferta/producto.

La Aceptación

Sí, sí, una segunda fase de aceptación, pero aquí se tratará de la de su cliente y no de la suya. Compruebe, en función de la objeción, si ha disipado bien sus dudas de forma clara.
“¿He disipado adecuadamente sus temores sobre este punto?”

“Teniendo en cuenta todos los beneficios que puedo aportarle, ¿está de acuerdo en aceptar el punto que le bloqueaba anteriormente?”

Para terminar con nuestros ejemplos,

1. Compruebe que el jefe de sección esté convencido con sus cifras y la solidez de ventas de su producto;

2. Compruebe que el jefe de sección esté ahora tranquilo sobre su capacidad para responder a sus necesidades de entrega.

Ya está, ahora tiene todas las armas para responder a las objeciones que planteen sus clientes potenciales. ¡Le toca a usted!